Como configurar grupos no Otimização da força de trabalho para ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Como gerente, você pode gerenciar e otimizar toda a sua força de trabalho usando Otimização da força de trabalho para ITSM em um local central. Organizar suas equipes, por exemplo, diferentes níveis de funcionários em seu organograma em grupos é a base para a operação de Otimização da força de trabalho para ITSM.

    Portanto, depois de configurar suas equipes como grupos em Otimização da força de trabalho para ITSM, como gerente, você pode rotear o trabalho, configurar programações, treinar suas equipes e analisar todos os aspectos da força de trabalho em um só local.

    Como planejar sua implementação de Otimização da força de trabalho para ITSM

    Antes de começar a implementar Otimização da força de trabalho para ITSM, certifique-se de fazer o seguinte:
    Importante:
    Grupos são sinônimos de grupos de atribuição. Um membro da equipe pode pertencer a vários grupos, mas deve ter um grupo identificado como seu grupo de atribuição primário. Caso contrário, esse membro da equipe não poderá visualizar suas programações em Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações sobre Programações em Espaço de operações de serviços, consulte Espaço de operações de serviços - Scheduling.
    1. Identifique suas equipes

      Defina as diferentes equipes em suas organizações que você deseja gerenciar. Cada uma dessas equipes será configurada como um grupo na tabela Grupos de usuários [sys_user_group]. Quando um usuário fizer login no Otimização da força de trabalho para ITSM, o espaço exibirá somente as equipes do usuário conectado e as informações relacionadas a essas equipes.

    2. Designe um grupo de atribuição primário para cada membro da equipe

      Um membro da equipe pode pertencer a vários grupos, mas você precisa especificar um grupo identificado como o grupo primário de cada membro da equipe e atribuí-lo a eles. Isso determina o calendário da equipe do grupo de atribuição que o membro da equipe pode visualizar no módulo Programações no Espaço de operações de serviços e também determina atividades como coaching e aprovações. Para obter mais informações sobre como definir um grupo de atribuição primário, consulte Como designar um grupo de atribuição primário para cada agente.

      A imagem abaixo mostra uma representação da atribuição de um grupo primário a um membro da equipe que pertence a mais de um grupo. Organize suas equipes em grupos de atribuição

    3. Adicione um gerente a cada grupo

      Cada equipe precisa ter um gerente atribuído. Esse gerente é alguém que supervisionará diretamente a equipe.

    4. Inclua gerentes adicionais em cada grupo

      Para cada grupo criado, você também pode adicionar gerentes que não gerenciam diretamente o grupo, mas precisam de visibilidade desses grupos. Esses gerentes são conhecidos como gerentes adicionais.

    Se você tiver três equipes em regiões diferentes e a primeira equipe estiver nas Américas (AMS), a segunda na Ásia-Pacífico (APJ) e a terceira na Europa, Oriente Médio e África (EMEA), precisará criar um grupo de atribuição para cada uma delas e também associar cada membro da equipe a um dos grupos como seu grupo de atribuição primário. Você também pode associar mais gerentes a uma equipe, embora eles não gerenciem diretamente essa equipe. Esses gerentes são conhecidos como gerentes adicionais que têm visibilidade do que a equipe faz.