Intent Discovery

Verwenden Sie die Anwendung Intent Discovery, um Möglichkeiten zur Abwehr von Incidents zu identifizieren. Beispielsweise können Sie damit identifizieren, welche Virtual Agent Konversationen als Nächstes aktiviert werden sollen.

Zusammenfassung der Nutzung

Für Anwendungen, die NLUverwenden, wie Virtual Agent und KI-Suche, hilft Ihnen Intent Discovery besser zu verstehen, von welchen vordefinierten Absichten Sie profitieren können und welche benutzerdefinierten Absichten erstellt werden sollten.

Intent Discovery stellt eine Analyse bereit, die Sie für historische Incident-Daten oder andere Aufgabendaten ausführen. Sie können die verbleibenden Datensätze der Ausführung auch in verschiedene Cluster gruppieren, sodass Sie NLU Absichten manuell Äußerungen hinzufügen können. Darüber hinaus können Sie bestimmte Cluster verwenden, um neue Absichten in einem Modell zu erstellen.

In diesem Beispielszenario verwenden Sie Intent Discovery, um die häufigsten Absichten in Ihrer Instanz zu identifizieren und zu ermitteln, wie viel Abdeckung sie in Ihren historischen Incident-Datensätzen bieten können.

Installation

Intent Discovery ist über den ServiceNow Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Intent Discovery installieren.

Nachdem Intent Discovery installiert und aktiviert wurde, wird es unter angezeigt Alle > NLU-Workbench > NLU – erweiterte Funktionen.

Intent Discovery Berichtsdetails

• Wenn Taxonomie ausgewählt ist, enthält der generierte Bericht Absichtsempfehlungen für die ausgewählte Taxonomie. Eine Taxonomie ist eine vordefinierte Bibliothek von Absichten in einer bestimmten Domäne. Sie haben zwar keinen Zugriff auf die zugrunde liegenden Absichten, aber wenn Sie Intent Discovery für eine bestimmte Taxonomie ausführen, werden Daten identifiziert, die einer Absicht in der Taxonomie zugeordnet sind.
• Nichtabgeglichene Datensätze sind die Äußerungen, die keiner Absicht in der Taxonomie zugeordnet werden konnten.
• Empfohlene Absichten sind die Absichten, die aus Äußerungen gefunden werden, für die Daten ausgeführt wurden.
• Der Prozentsatz der nicht abgeglichenen Datensätze (gruppiert) sind die Datensätze, die nicht klassifiziert sind (Datensätze, die zu keiner der empfohlenen Absichten gehören).
• Der Prozentsatz der nicht abgeglichenen Datensätze und die Anzahl der empfohlenen Absichten müssen nicht übereinstimmen. Es ist ein Zufall, wenn sie übereinstimmen.

Intent Discovery -Bericht wird erstellt

1. Navigieren Sie mit der Rolle „admin“ oder „nlu_admin“ zu Alle > NLU-Workbench > NLU – erweiterte Funktionen > Intent Discovery. Die Elemente, die Sie im Bildschirm Intent Discovery sehen, sind vorherige Berichte, die Sie erstellt haben.

2. Klicken Sie auf Analyse ausführen.

Abbildung : 1. Der Intent Discovery-Zielseite

Eine Analyse für den Bericht wird ausgeführt

1. Für diesen Beispielbericht konfigurieren Sie die folgenden Felder auf dem Bildschirm Intent Discovery > Neu erstellen.

• Datenquelle: Wählen Sie die Incident-Tabelle (incident) aus.
• Filtern nach: [Erstellt] [am] [Quartal]
• Zu analysierendes Feld: Kurzbeschreibung (short_description). Sie wählen Kurzbeschreibung aus, da es sich um ein häufig verwendetes Zeichenfolgenfeld handelt, das auf Wörter verweist, die dem System helfen können, eine Absicht zu identifizieren.
• Taxonomie: Wählen Sie ITSM aus. Dieses Feld weist das System an, die Klassifizierungsverarbeitung für Ihre ITSM-Incident-Datensätze auszuführen. Es gibt 3 Optionen: Klassifizierung, ITSM oder leer, was standardmäßig als Klassifizierung festgelegt ist.
• Nicht zugeordnete Äußerungen nach Stichwörtern gruppieren...: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, gruppiert das System Ihre Incident-Datensätze, die nicht in Cluster klassifiziert wurden.
• Berichtsname: Das Feld wird standardmäßig automatisch auf Incident gesetzt<month/day/year> . Sie können den Namen bei Bedarf bearbeiten. In diesem Beispielszenario geben Sie Incident 16.12.2020 - SF-Testein.

2. Klicken Sie auf Analyseausführen.

Abbildung : 2. Datenquellen in Intent Discovery für eine ausgeführte Analyse auswählen

Ergebnis: Ihr Bericht wird auf dem Bildschirm Intent Discovery angezeigt und zeigt seinen Status an, wenn die Analyse beginnt. Die nachfolgenden Statuswerte werden während der Analyse in der folgenden Reihenfolge angezeigt: Ausführung wird vorbereitet, In Arbeit, Clustering und Fertig. Dies kann zwischen 5 und 30 Minuten dauern. Je weniger Datensätze Sie in einem Cluster haben, desto weniger Zeit wird benötigt. Das Deaktivieren von Clustering kann den Prozess ebenfalls beschleunigen.

Abbildung : 3. Eine laufende Analyse

Wenn die Analyse abgeschlossen ist, werden die Spaltenwerte auf dem Bildschirm angezeigt, wobei der Wert der Statusspalte auf Fertiggesetzt wird, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Hinweis:

Wenn Sie den Bericht löschen und von vorne beginnen möchten, zeigen Sie rechts neben der Spalte Status, um das Symbol „Bericht löschen“ aufzurufen.

3. Klicken Sie auf den Namen Ihres Berichts.

Abbildung : 4. Eine abgeschlossene Ausführungsanalyse

Ergebnis: Der Bildschirm wird aktualisiert und zeigt die analysierten Incident-Datensätze und die verbleibenden Incident-Datensätze, die nicht klassifiziert wurden.

Empfohlene Absichten in neue oder vorhandene benutzerdefinierte Modelle importieren

1. Klicken Sie im Abschnitt „ Von Empfehlungen abgedeckte Datensätze “ des Bildschirms auf das Einfügesymbol für eine empfohlene Absicht, die Sie einem benutzerdefinierten Modell hinzufügen möchten.

Abbildung : 5. Überprüfen einer empfohlenen Absicht

Ergebnis: Die Details der empfohlenen Absicht werden angezeigt, sodass Sie sie überprüfen können (siehe Abbildung unten).

2. Klicken Sie auf Zu Modell hinzufügen.

Abbildung : 6. Hinzufügen einer empfohlenen Absicht zu einem Modell

3. Wählen Sie im angezeigten Bildschirm Zielmodell auswählen ein Modell aus, dem Sie die empfohlene Absicht hinzufügen möchten. Wenn Sie kein geeignetes Modell finden können, erstellen Sie ein neues, kehren Sie zum Bericht zurück, und fügen Sie das neue Modell hinzu.

Hinweis:

Der Anwendungsbereich des ausgewählten Modells muss mit dem aktuellen Bereich übereinstimmen.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Abbildung : 7. Speichern einer empfohlenen Absicht in einem Modell

Ergebnis: Auf dem Bildschirm wird ein Banner angezeigt, in dem bestätigt wird, dass die Absicht dem Zielmodell hinzugefügt wurde.

Abbildung : 8. Bestätigung des Hinzufügens einer empfohlenen Absicht zu einem Zielmodell

Die empfohlene Absicht wird auch im Bildschirm „Modell“ des Zielmodells angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Abbildung : 9. Zeigen Sie eine empfohlene Absicht im Zielmodell an

Hinzufügen von geclusterten Äußerungen zu einer Absicht und ihrem Modell

1. Wählen und öffnen Sie im Abschnitt „ Verbleibende Datensätze “ des Bildschirms „Intent Discovery-Datensätze“ ein Cluster von Äußerungs- und Kurzbeschreibungsdaten, die Sie einer Absicht und dem zugehörigen Modell hinzufügen möchten.

Während Sie weiterhin neue Absichten aus diesen Clustern erstellen, können Sie auf das Symbol „ Ignorieren “ klicken, um unerwünschte Absichten aus dem Bericht zu entfernen.

Es gibt auch einen Filter Zusätzliche anzeigen, mit dem Sie die hinzugefügten Absichten und die ignorierten Absichten anzeigen oder ausblenden können.

2. Klicken Sie auf Zu Absicht hinzufügen.

Abbildung : 10. Hinzufügen eines Clusters zu einer Absicht

3. Wählen Sie im Bildschirm Add this cluster to an intent and model (Diesen Cluster zu einer Absicht und einem Modell hinzufügen) eine Absicht und ein Modellpaar aus, das Sie diesem Cluster zuordnen möchten.

Abbildung : 11. Hinzufügen eines Clusters zu einer Absicht und einem Modell

4. Geben Sie einige Äußerungsbeispiele in das offene Textfeld ein. Klicken Sie jedes Mal, wenn Sie Ihren Eintrag abschließen, auf Hinzufügen, um ihn im System zu speichern. Verwenden Sie das Stiftsymbol bzw. das Papierkorbsymbol, um Ihren Eintrag zu bearbeiten oder zu löschen.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Abbildung : 12. Hinzufügen von umschriebenen Äußerungen zu einer Absicht

Ergebnis: Der Datensatzbildschirm wird mit einem Banner angezeigt, in dem bestätigt wird, dass Sie der Zielabsicht und dem zugehörigen Modell zwei neue Äußerungen hinzugefügt haben. Das Modell- und Absichtspaar wird in der Spalte Hinzugefügt zu angezeigt (siehe Abbildung unten).

Abbildung : 13. Bestätigung des Hinzufügens umschriebener Äußerungen zu einer Absicht

Verwenden Sie den Filter Zusätzliche anzeigen, wenn Sie die Cluster mit hinzugefügten Absichten und die Cluster, die ignoriert werden, ein- oder ausblenden möchten.

Abbildung : 14. Cluster und ignorierte Cluster anzeigen oder ausblenden

Eine weitere Analyse für Ihren Intent Discovery -Bericht wird ausgeführt

1. Klicken Sie auf Erneut ausführen.

Abbildung : 15. Auswahl der Version der auszuführenden Analyse

Ergebnis: Die neue Ausführung beginnt. Wenn die Ausführung ausgeführt wird, wird die Option zum Abbrechen der Ausführung angezeigt (siehe Abbildung unten).

Abbildung : 16. Die Option Ausführung abbrechen

Nach Abschluss der Ausführung wird ein neues Banner mit der Meldung angezeigt, dass Sie über eine neue Version des Berichts verfügen.

2. Wählen Sie die neue Version aus. Klicken Sie dann auf Erneut ausführen.

Abbildung : 17. Auswahl der neuen Version des Berichts

Ergebnis: Der Zeitstempel, den Sie für die letzte Ausführung ausgewählt haben, wird in der Spalte Ausführungsdatum des Bildschirms Intent Discovery angezeigt.

Abbildung : 18. Zeigen Sie den neuen Zeitstempel des Berichts Intent Discovery an

• Intent Discovery installieren
  Sie können die Anwendung Intent Discovery (sn_nlu_discovery) installieren, wenn Sie die Administratorrolle innehaben.