Configuration initiale

Cette phase vise à recueillir les informations initiales nécessaires pour réussir l’intégration d’un client. Par exemple, la collecte d’informations essentielles telles que le gestionnaire d’intégration, le contact client clé, les personnes concernées internes et externes, leurs responsabilités, etc.

Activité	Détails
Sélectionner un compte	Lorsque vous sélectionnez le compte client, un nouveau ticket d’intégration de compte est généré. Remarque : Si le ticket d’intégration de compte a été généré à partir d’un ticket, ce champ est renseigné automatiquement. Cliquez sur Continuer pour passer à l’activité suivante.
Saisir des informations liées à l'intégration	L’activité suivante du playbook consiste à collecter des informations relatives à l’intégration. Les champs obligatoires à renseigner sont les suivants : Affecté à : sélectionnez l’agent du fournisseur qui travaille sur ce ticket. Pont de services intégration : sélectionnez l’une des options suivantes : Non requis : aucune intégration n’est Pont de services requise. Catalogue à distance : une Pont de services intégration pour la fonctionnalité de catalogue à distance est requise. Tâche à distance : une Pont de services intégration pour la fonctionnalité de tâche à distance est requise. Synchronisation des données de base : une Pont de services intégration pour la fonctionnalité de synchronisation des données de base est requise. Type : sélectionnez l’une des options suivantes : Progressif : une partie spécifique du processus d’intégration de ce client est gérée via ce Événements du cycle de vie des comptes ticket d’intégration. Complet : l’ensemble du processus d’intégration pour ce client se fait par ce Événements du cycle de vie des comptes ticket d’intégration. Indiquez la date de mise en service et sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante. Remarque : Le champ État est défini sur Nouveau pour un nouvel enregistrement. Si ce champ est mis à jour, le champ Étape est automatiquement mis à jour en fonction du mappage prédéfini. Ce mappage est également disponible pour les tâches de ticket d’intégration de compte entre les champs Progression et État. Consultez Mappage de champs pour les tickets d’intégration de compte et les tâches de ticket pour en savoir plus.
Ajouter une équipe du client	Ajoutez les contacts client qui travailleront sur le ticket d’intégration du compte. Entrez le prénom, le nom, l’adresse e-mail et cliquez sur Ajouter pour créer un nouveau contact client. Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’étape suivante.
Ajouter des responsabilités de l’équipe du client	Affectez des responsabilités à chacun des contacts client qui ont été ajoutés. Sélectionnez le contact que vous avez ajouté à l’étape précédente. Dans le champ Responsabilité, sélectionnez l’un des rôles d’utilisateur prédéfinis et cliquez sur Ajouter pour affecter la responsabilité du contact client. Cliquez sur Marquer comme terminé pour passer à l’étape suivante. Lorsque cette étape est terminée, deux e-mails sont automatiquement générés. Le premier e-mail identifie le point de contact principal pour le ticket d’intégration de compte. Le deuxième e-mail identifie les membres clés de l’équipe qui participent au processus d’intégration. Remarque : Les utilisateurs ayant les responsabilités suivantes doivent se voir accorder explicitement des rôles spécifiques par l’administrateur : Point de contact pour l’intégration du client : les utilisateurs ayant cette responsabilité doivent disposer du sn_customerservice.customer_admin rôle. Membres clés de l’équipe : les utilisateurs qui ont des responsabilités de membres clés de l’équipe doivent se voir accorder le sn_customerservice.customer_case_manager rôle.
Ajouter une équipe du compte	Ajoutez et affectez des responsabilités aux membres de l’équipe interne (fournisseurs de service) qui travaillent sur le ticket d’intégration du compte. Cela inclut l’administrateur ServiceNow qui gère le ticket. Une fois le compte ajouté, un e-mail est envoyé à tous les membres de l’équipe. Sélectionnez un rôle d’utilisateur prédéfini dans le champ Responsabilité . Sélectionnez un utilisateur auquel ce rôle est affecté et cliquez sur Ajouter pour affecter la responsabilité au membre de l’équipe. Cliquez sur Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante. Remarque : Par défaut, toutes les tâches du playbook sont affectées ServiceNow à l’administrateur du fournisseur.
Ajouter une équipe	Ajoutez les membres de l’escouade qui participeront à l’achèvement du ticket d’intégration et à d’autres activités. Cette activité est facultative. Cliquez sur Marquer comme terminé pour passer à l’étape suivante.

Une fois l’étape de configuration initiale terminée, les informations sur le ticket, le compte, le client et les membres de l’équipe que vous avez ajoutées s’affichent dans le panneau de gauche.

Mappage de champs pour les tickets d’intégration de compte et les tâches de ticket

Pour les tickets d’intégration de compte, lorsque le champ Étape est mis à jour, le champ État est automatiquement mis à jour en fonction du mappage affiché ci-dessous :

Tableau 1. Mappage du ticket d’intégration de compte entre les champs État et Étape

État	Étape par défaut	Étapes disponibles
Nouveau	Non démarré	Non démarré À risque
Non affecté	Non démarré	Non démarré À risque
Actif	Dans les temps	Dans les temps À risque
Bloqué	En pause	En pause À risque
Fermé		Fermer
Annulé		Fermer

Pour les tâches de ticket d’intégration de compte, lorsque le champ État est mis à jour, le champ Progression est automatiquement mis à jour en fonction du mappage affiché ci-dessous :

Tableau 2. Mappage de la tâche de ticket pour l’intégration du compte entre les champs État et Progression

État	Valeur par défaut	Options disponibles
Ouvrir		Non démarré
En attente du client	En pause	En pause À risque
En attente interne	En pause	En pause À risque
En cours	Dans les temps	Dans les temps À risque
Revue	Dans les temps	Dans les temps À risque
Fermé		Fermer
Annulé		Fermer

Si vous utilisez une version antérieure de l’application Événements du cycle de vie des comptes , suivez les instructions de KB1651427 pour corriger le mappage entre ces champs.