Créer un point de contact

Créez un point de contact pour capturer et soutenir les conversations entre les fournisseurs et les clients pendant le cycle de vie de l’engagement.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_acct_lc.ale_success_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Au cours du cycle de vie d’un engagement, les fournisseurs et les clients peuvent avoir des conversations fréquentes, des réunions de synchronisation, des examens, etc. Un point de contact est destiné à capturer et à soutenir ces discussions et à partager des informations entre les différentes parties prenantes. En outre, les clients peuvent proposer des points de contact à leur fournisseur sur un certain nombre de sujets, demander de l’aide ou demander des détails sur un objectif donné.

Procédure

1. Accédez à la Espace de travail > Workspace configurable CSM/FSM et sélectionnez l’icône Liste .
2. Accédez au Témoignages des clients > Tous les points de contact et cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire de point de contact

   Champ	Description
   Numéro	Numéro unique généré par le système pour l’enregistrement de ticket d’intégration.
   Compte	Numéro de compte de l’entreprise cliente associée au compte.
   Engagement	Sélectionnez l’enregistrement d’engagement auquel le point de contact est associé. Il s'agit d'un champ obligatoire.
   Canal	Canal utilisé pour la communication. Il peut s’agir de : Web Téléphone E-mail Messagerie instantanée Réseau social Communauté Alerte Agent virtuel
   Contact	Contact client principal pour ce point de contact.
   Affecté à	Membre clé de l’équipe interne qui gère ce point de contact.
   Équipe	L’équipe qui prend en charge ce projet est responsable à la fois de la valeur et de la réussite.
   Catégorie	Catégorie associée à ce point de contact. Il peut s’agir de : Conversation générale Valeur et adoption Opportunités d’expansion Prise en charge du renouvellement
   État	État du point de contact. Il peut s’agir de : Nouveau En cours En pause Annulé Fermé
   Progression	Progression actuelle de ce point de contact. Il peut s’agir de : Non démarré Sur la bonne voie En danger En pause Terminé Annulé
   Priorité	Priorité de ce point de contact par rapport à d’autres. Il peut s’agir de : Critique Élevée Moyenne Faible Très faible
   Date d'échéance	Date à laquelle le point de contact doit être terminé.
   Produit	Produit auquel ce point de contact est associé. Cochez la case pour indiquer si le point de contact est associé à un produit spécifique qui a été vendu.
   Objet	Saisissez l’objet de ce point de contact. Il s'agit d'un champ obligatoire.
   Liste de surveillance	Sélectionnez les utilisateurs qui doivent être informés de toute mise à jour du point de contact.
   Liste de notes de travail	Sélectionnez les utilisateurs qui doivent être informés des mises à jour des notes de travail.
   Description	Entrez une description pour ce point de contact. Il s'agit d'un champ obligatoire.
   Notes de travail	Toute note interne concernant cet objectif.
   Commentaires supplémentaires	Toute information supplémentaire qui doit être fournie au client.
   Date de la réunion	Date à laquelle la réunion du point de contact doit se tenir.
   Type de réunion	Type de réunion qui peut être : Ad hoc État hebdomadaire QBR Renouvellement

4. Cliquez sur Enregistrer pour créer un nouveau point de contact.
   Remarque :

   Vous pouvez utiliser des modèles de réponses pour fournir des réponses rapides ou copier-coller les informations pertinentes d’un ticket. Cliquez sur l’icône Modèle de réponse et sélectionnez le modèle de réponse que vous souhaitez utiliser. Pour en savoir plus sur les modèles de réponse, reportez-vous à la section Response templates.