Arbeitsauftragsaufgaben verwalten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Verfolgen und überwachen Sie den Echtzeitstatus von Arbeitsauftragsaufgaben. Sie können Aufgaben automatisch zuweisen, Zeit erfassen, weitere Informationen anfordern und die Arbeitsauftragsaufgabe abbrechen.

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu

    Weisen Sie einem Außendienstmitarbeiter aus Dispatcher-Arbeitsbereicheine Arbeitsauftragsaufgabe zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Wenn für die Ausführung der Aufgabe mehrere Zeitplaneinträge oder Tage erforderlich sind, wählen Sie im Aufgabenformular des Arbeitsauftrags die Option Zuweisen über Zeitplaneinträge hinweg aus.

    Wenn die Aufgabe einem Außendienstmitarbeiter in dem Gebiet zugewiesen wird, das am besten mit dem Standort übereinstimmt, müssen Sie die folgenden Optionen aktivieren:
    Wenn die Methode für die Aufgabenzuweisung die personaloptimierten Schichtzeitpläne berücksichtigen muss, müssen Sie die Konfiguration „Schichtplanung für FSM aktivieren, um die Verfügbarkeit zu bestimmen “ aktivieren, um das Datenmodell Personaloptimierung für den Außendienst zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
    Hinweis:
    Wenn die Konfiguration „ Schichtplanung für FSM zur Bestimmung der Verfügbarkeit aktivieren“ aktiviert ist, zeigt der Kalender Dispatcher-Arbeitsbereich ] die in der Anwendung Personaloptimierung für den Außendienst erstellten Zeitpläne und Ereignisse an.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können Arbeitsaufträge, deren Versand aussteht, entweder manuell oder automatisch im Dispatcher-Arbeitsbereichzuweisen.
    • Um Arbeitsauftragsaufgaben automatisch zuzuweisen, müssen Sie die dynamische Planung aktivieren. Die Fähigkeit zur automatischen Zuweisung ordnet eine Aufgabe automatisch einem Service Desk-Mitarbeiter in der Nähe zu, der über die erforderlichen Kompetenzen und einen Zeitplan verfügt, der die Aufgabe aufnehmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische Planung im Dispatcher-Arbeitsbereich einrichten.
    • Berücksichtigen Sie bei der manuellen Zuweisung von Arbeitsauftragsaufgaben die folgenden Aspekte:
      • Die Zeitdauer, die zum Abschließen einer Aufgabe erforderlich ist
      • Das Zeitfenster, in dem eine Aufgabe abgeschlossen werden muss
      • Zeitplan und Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzen
      • Die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzen, falls konfiguriert
      • Die Verfügbarkeit der erforderlichen Teile
      • Die Auswirkungen auf andere Aufgaben
      • Die Mitarbeiter-Aufgaben-Routenkarte

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Wählen Sie Dispatcher-Arbeitsbereich aus.
      Hinweis:
      Sie können die Arbeitsauftragsaufgaben basierend auf den Kalenderdaten sortieren, filtern und auch abgleichen, bevor Sie Außendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragsaufgaben durchsuchen und Suchen Sie nach geeigneten Außendienstmitarbeitern.
    3. Weisen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe Service Desk-Mitarbeitern zu.
      AnDiese Aktion ausführen
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den Aufgabenbereich zu
      1. Wählen Sie die Aufgabe aus dem Aufgabenbereich aus.
      2. Ziehen Sie die Aufgabe in das Kalenderfenster eines Service Desk-Mitarbeiters, der sich in der Nähe des Aufgabenstandorts befindet.
      3. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den kontextbezogenen Seitenbereich zu
      1. Wählen Sie für eine Aufgabe im Aufgabenbereich das Symbol Info öffnen ( Info öffnen).
      2. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Überlaufaktionen ( Überlaufaktionen).
      3. Klicken Sie auf Zuweisen.
      4. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten.
      5. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über die Einsatzplanungszuordnung zu
      1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Einsatzplanungszuordnung.
      2. Klicken Sie auf Zuweisen.
      3. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten.
      4. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe aus dem Aufgabenbereich automatisch zu
      1. Wählen Sie das Symbol „ Weitere Aktionen“ (Symbol „Weitere Aktionen“ ) auf der Aufgabenkarte.
      2. Wählen Sie Automatische Zuweisung.
      3. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Weisen Sie eine Aufgabe aus dem kontextbezogenen Seitenbereich automatisch zu
      1. Wählen Sie für eine Aufgabe im Aufgabenbereich das Symbol Info öffnen ( Info öffnen).
      2. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Überlaufaktionen ( Überlaufaktionen).
      3. Wählen Sie Automatische Zuweisung.
      4. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Automatische Zuweisung aus dem Aufgabendatensatz
      1. Wählen Sie im Aufgabenbereich eine Arbeitsauftragsaufgabe aus.
      2. Wählen Sie Automatische Zuweisung.
      3. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Automatische Zuweisung einer Aufgabe aus einer Liste
      1. Wählen Sie das Listensymbol ( Listensymbol) und anschließend Meine Versandwarteschlangeaus.
      2. Wählen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe aus.
      3. Wählen Sie Automatische Zuweisung.
      4. Wählen Sie Bestätigen aus.
      Automatische Zuweisung einer Aufgabe aus der Einsatzplanungszuordnung
      1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Einsatzplanungszuordnung.
      2. Wählen Sie Automatische Zuweisung.
      3. Wählen Sie Bestätigen aus.

    Ergebnisse

    Die Aufgabe ist einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Dann geschieht Folgendes:
    • Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Die Farbe der Arbeitsauftragsaufgabe wird in der Farbe angezeigt, die für zugewiesene Aufgaben definiert ist.
    • Das Feld Zugewiesen an in der Arbeitsauftragsaufgabe enthält den Namen des Service Desk-Mitarbeiters.
    • Wenn einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe zugewiesen ist, aktualisiert das System die geschätzte Reisedauer basierend auf dem Heimatstandort des Service Desk-Mitarbeiters. Der aktualisierte Wert basiert auf der Eigenschaftseinstellung Manual Assignment, die zur Berechnung der geschätzten Reisedauer und Entfernung verwendet wird.
    Bei der Aufgabenzuweisung können Probleme auftreten, z. B.:
    • Wenn sich die zugewiesene Aufgabe außerhalb des zulässigen Radius zwischen dem Aufgabenstandort und dem Standort des Service Desk-Mitarbeiters befindet, wird eine Warnmeldung angezeigt.
    • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht akzeptiert, wird die Arbeitsauftragsaufgabe automatisch abgelehnt. Der Einsatzplaner kann die Aufgabe anderen verfügbaren Mitarbeitern neu zuweisen.

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben mithilfe der intelligenten Aufgabenempfehlung zu

    Als Einsatzplaner können Sie die besten verfügbaren Aufgaben empfehlen, um Lücken im Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters zu schließen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Stellen Sie sicher, dass das Plugin Außendienst „ Intelligente Aufgabenempfehlung“ aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Intelligente Aufgabenempfehlung aktivieren.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Funktion Intelligente Aufgabenempfehlung identifiziert und empfiehlt die besten verfügbaren Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter anhand der ausgewählten Start- und Endzeit.
    • Schließt die Arbeitsauftragsaufgaben aus, die zeitplangesperrt sind.
    • Berücksichtigt die Start- und Endstandorte des Mitarbeiters aus der Tabelle „Mitarbeiterzeitplan-Attributpläne “ für den angegebenen Tag, wenn das Plugin „Gebietsplanung“ aktiviert ist.
    • Integriert den Zeitplan und die Ereignisse des Service Desk-Mitarbeiters aus der Anwendung Personaloptimierung für den Außendienst, wenn die Konfiguration „ Schichtplanung für FSM aktivieren, um die Verfügbarkeit zu bestimmen “ aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationen globaler Domänen und Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie auf Dispatcher-Arbeitsbereich.
    3. Wählen Sie im Kalender ein Datum aus, um den Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters für diesen Tag anzuzeigen.
    4. Wählen Sie das Leerzeichen aus, das die Lücke im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters anzeigt.
      Im Dialogfeld „Empfohlene Aufgaben“ werden die maximal fünf besten verfügbaren Aufgaben für den Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Die Aufgaben sind in absteigender Reihenfolge basierend auf der Empfehlungspunktzahl angeordnet.
    5. Wählen Sie in der Liste Empfohlene Aufgaben die Aufgabe aus, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.
    6. Klicken Sie auf Zuweisen.

    Ergebnisse

    Die empfohlene Aufgabe wird dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Push-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe zugewiesen wurde.

    Erfassen Sie die für eine Aufgabe aufgewendete Zeit

    Erfassen Sie die Dauer für die Ausführung einer Aufgabe mit der Anwendung Dispatcher-Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalender auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie auf Zeit aufzeichnen.
    4. Wählen Sie im Feld Benutzer einen Service Desk-Mitarbeiter aus, für den Sie Zeit erfassen möchten.
    5. Geben Sie die Arbeitszeit ein.
      Feld Beschreibung
      Tage Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Tage.
      Gearbeitete Zeit (Stunden) Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Stunden.
      Arbeitszeit (Minuten) Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Minuten.
    6. Wahlweise: Geben Sie im Feld Kommentare zusätzliche Notizen zur Aufgabe ein.
    7. Klicken Sie auf Speichern.

    Ergebnisse

    Die Zeitkarte wird automatisch für den Benutzer erstellt.

    Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in ab Dispatcher-Arbeitsbereich

    Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in Dispatcher-Arbeitsbereich ab, wenn sie nicht mehr benötigt wird oder ein Duplikat einer anderen Arbeitsauftragsaufgabe ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben, die sich im Status Geschlossen – vollständig oder Geschlossen – unvollständig befinden, können nicht storniert werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie auf Aufgabe abbrechen.
    4. Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen einen Abbruchgrund ein.
      Eine Fehlermeldung wird angezeigt, wenn kein Text eingegeben wird.

    Ergebnisse

    Der Kunde erhält eine SMS- und E-Mail-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe storniert wurde.

    Hält den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe an

    Halten Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe an, um die Anzeige aktiver SLAs für die Aufgabe einschließlich der verbleibenden Zeit, des SLA-Status und von Verstößen zu beenden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie auf Übergeordnetes Element anhalten.
    4. Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen den Grund für das Aussetzen ein.
      Eine Fehlermeldung wird angezeigt, wenn kein Text eingegeben wird.
    5. Klicken Sie auf Arbeitsnotizen veröffentlichen.

    Ergebnisse

    Der übergeordnete Arbeitsauftrag der Aufgabe wird angehalten.

    Weisen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe einem ausgelagerten Service Provider in zu Dispatcher-Arbeitsbereich

    Weisen Sie Arbeitsauftragsaufgaben mithilfe von Dispatcher-Arbeitsbereichaus einer externen Zuweisungsgruppe direkt den ausgelagerten Service Providern (auch Auftragnehmerfirmen genannt) zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereich.
    2. Klicken Sie auf Dispatcher-Arbeitsbereich.
    3. Klicken Sie im Aufgabenbereich auf eine Aufgabe, und ziehen Sie sie in das Kalenderfenster eines ausgelagerten Service Providers in den Auftragnehmergruppen.
      Acme-Services
      Das Bestätigungsdialogfeld für die Zuweisung wird angezeigt.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

    Ergebnisse

    • Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des ausgelagerten Service Providers angezeigt.
    • Die Aufgabe wird dem Manager des ausgelagerten Service Providers zugewiesen.
    • Die Kalenderansicht des ausgelagerten Service Providers zeigt die Informationen zur Kapazitätsauslastung in Prozent und Definition an. Wenn beispielsweise die vom Unternehmen definierte Kapazität fünf Aufgaben beträgt und dem Unternehmen bisher nur zwei Aufgaben zugewiesen sind, zeigen die Kapazitätsauslastungsdaten, dass die Kapazität zu 40 % genutzt wurde und dem Unternehmen 2 von 5 Aufgaben zugewiesen wurden. Weitere Informationen zu Kapazitätsreservierungsregeln finden Sie unter Kapazitäts- und Reservierungsmanagement.
    • Wenn die dem ausgelagerten Service Provider zugewiesenen Aufgaben seine definierte Kapazität überschreiten, wird im Kalender ein roter vertikaler Balken angezeigt, der auf eine übermäßige Zuteilung von Aufgaben hinweist.