Incident diagnostizieren und lösen

Überprüfen, diagnostizieren und schließen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Incident für das servicebezogene Problem des Kunden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Incident durchläuft mehrere Phasen vom Start bis zum Abschluss. Es beginnt mit der Überprüfung und Verifizierung des Problems durch einen PSEW-Anwender. Als Nächstes ist die Registerkarte Diagnose, auf der vom System angegebene Tests ausgeführt werden, um die Ursache zu identifizieren. Nach den Tests wechselt der PSEW-Anwender zur Reparatur und erstellt eine Aufgabe zur Behebung des identifizierten Problems. Der Service Desk-Mitarbeiter befolgt die Anweisungen in der Reparaturaufgabe, um die Problembereiche zu beheben. Sobald die Reparatur abgeschlossen ist, wird der Service erneut getestet, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst wurde. Schließlich wird der Incident basierend auf dem Feedback des Kunden zur bereitgestellten Lösung gelöst und geschlossen.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie das Listensymbol.
3. Navigieren zu Incidents > Ihnen zugewiesenan.
4. Öffnen Sie einen Incident, der sich im Status Neu oder Offen befindet.
5. Überprüfen und verifizieren Sie den Incident.
   1. In Übersicht Registerkarte erweitern Zusammenfassung , Und überprüfen und überprüfen Sie dann die allgemeinen Details für den Incident.
      
   2. Erweitern Sie Auswirkung Und überprüfen Sie die verbleibenden Details des Incident.

      Tabelle : 1. Auswirkung

      Aktivität	Beschreibung
      Betroffene CIs	Zeigt die betroffenen Konfigurationselemente (CIs) an.
      Betroffene Services/CIs	Zeigt die betroffenen Services an.
      Assets	Zeigt die Assets an
      Betroffene Accounts	Zeigt die betroffenen Accounts an.
      Betroffene Verbraucher	Zeigt die betroffenen Verbraucher an
      Fälle	Zeigt die Fälle an

   3. Erweitern Sie Ursache .
   4. Erweitern Sie Lösung .
   5. Wählen Sie Fortsetzen.
6. Diagnostizieren Sie den Incident, um die Ursache des Problems zu identifizieren.

   Die Entscheidungstabelle kann so konfiguriert werden, dass die Sichtbarkeit der Registerkarten „Diagnose“ und „Diagnose ausführen“ im Kontextbereich gesteuert wird. Weitere Informationen zu Entscheidungstabellen finden Sie unter Decision Tables.

   1. Wählen Sie aus, um die Testergebnisse zu generieren Führen Sie Diagnosen aus Im kontextbezogenen Bereich.
   2. Wählen Sie im Bereich „Diagnose ausführen“ die Option aus CI/Service Aus der Dropdown-Liste.

      In der Dropdown-Liste werden das Konfigurationselement und die betroffenen CIs angezeigt.

   3. Erweitern Sie die Karten in Verfügbare Test-Suite .

      Informationen zum Einrichten von Testdefinitionen finden Sie unter Testdefinitionen werden eingerichtet.

      Informationen zum Einrichten der Testgruppe finden Sie unter Einrichten einer Testgruppe.

   4. Wählen Sie im manuellen Test einzelne/mehrere Tests aus.
      Im automatisierten Test ist die Auswahl des Tests nicht verfügbar. Der Subflow, der für die Testgruppe konfiguriert ist, wird aufgerufen.
   5. Wählen Sie Konfigurieren.
   6. Füllen Sie im Fenster Tests konfigurieren das Formular „obligatorische Testmerkmale“ aus, um zu aktivieren Test ausführen Schaltfläche.
   7. Wahlweise: Wählen Sie im Test eine Option entweder bis aus Test ausführen Jetzt oder bis Test planen Für später.
   8. Wählen Sie Aus Test ausführen .
   9. Auf der Registerkarte Diagnose Testergebnisse Abschnitt auswählen Aktualisieren Sie die Liste Symbol.
   10. Erweitern Sie auf der Registerkarte Diagnose die Testergebnisse Und überprüfen Sie die Ergebnisse der im vorherigen Schritt durchgeführten Tests, um zu überprüfen, ob jeder Test bestanden oder fehlgeschlagen ist.

       Die fehlgeschlagenen Tests zeigen an, dass die Probleme, die zur Identifizierung des Incident führen, repariert werden müssen.

       Die maximale Anzahl von Zeilen für die Gruppe ist auf 20 Zeilen beschränkt. Informationen zum Konfigurieren der maximalen Anzahl von Zeilen mit mehr als 20 Zeilen für die Gruppe finden Sie unter Nutzung Der Präsentationsliste .

   11. Wahlweise: Wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um seine Details zu überprüfen.
   12. Wahlweise: Wählen Sie aus Test erneut ausführen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um es erneut auszuführen.
   13. Wählen Sie Fortsetzen.
7. Reparieren Sie den Incident, indem Sie eine neue oder automatisierte Reparaturaufgabe erstellen.
   • Wählen Sie Aus Automatisierte Aufgabe generieren Dient zum automatischen Erstellen einer Reparaturaufgabe.
   • Wählen Sie Aus Erstellen Sie eine Reparaturaufgabe Dient zum manuellen Erstellen einer Anpassungsreparaturaufgabe.
   Für alle fehlgeschlagenen Testfälle im Zusammenhang mit dem diagnostizierten Incident wird eine Reparaturaufgabe erstellt.
   1. Wählen Sie die Reparaturaufgabe aus, an der Sie arbeiten möchten.
   2. Überprüfen Sie im Formular „Lösungsaufgabe“ die Aufgabendetails, um den fehlgeschlagenen Test zu identifizieren, und arbeiten Sie dann an diesen Tests, um den Incident zu beheben.
   3. In Wählen Sie Aus Wählen Sie einen entsprechenden Status aus der Liste aus, um die Reparaturaufgabe zu aktualisieren oder zu schließen, z. B. „Abgeschlossen“.
   4. Wählen Sie Aus Speichern Und schließen Sie die Lösungsaufgabe.
   5. Wählen Sie Fortsetzen.
8. Überprüfen Sie die Details des Incident in Details Registerkarte.
9. Zeigen Sie die Incident-bezogenen Datensätze in an Zugehörige Datensätze Registerkarte.