Führen Sie Diagnosetests für ein CI oder einen Service aus

Als Kundenservice-Mitarbeiter überprüfen, diagnostizieren, lösen und schließen Sie einen Servicefall für das servicebezogene Problem des Kunden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Diese Aufgabe hilft Ihnen zu verstehen, wie relevante vorkonfigurierte Diagnosetests für ein bestimmtes CI oder einen Service ohne Incident oder Fall ausgeführt werden. Dies hilft Service Desk-Mitarbeitern, ein CI oder einen Service eigenständig zu testen. Wenn Probleme gefunden werden, muss die Lösung dem Standardprozess wie Incident oder Fall folgen. Mit dieser Aufgabe kann der Service Desk-Mitarbeiter keine Reparatur- oder Diagnoseaufgaben erstellen, sie hilft jedoch nur, den erforderlichen Test ohne Fall oder Incident spontan auszuführen.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie das Listensymbol.
3. Navigieren zu CMDB > Servicesan.
4. Öffnen Sie einen Service, der sich im Status Neu oder Offen befindet.

   

5. Diagnostizieren Sie den Service, um die Ursache des Problems zu identifizieren.

   Die Entscheidungstabelle kann so konfiguriert werden, dass die Sichtbarkeit der Registerkarten „Diagnose“ und „Diagnose ausführen“ im Kontextbereich gesteuert wird. Weitere Informationen zu Entscheidungstabellen finden Sie unter Decision Tables.

   1. Wählen Sie aus, um die Testergebnisse zu generieren Führen Sie Diagnosen aus Im kontextbezogenen Bereich.
   2. Wählen Sie im Bereich „Diagnose ausführen“ die Option aus CI/Service Aus der Dropdown-Liste.

      Die Dropdown-Liste zeigt den aktuellen Produktbestand und alle untergeordneten Bestände an.

      Informationen zum Einrichten von Testdefinitionen finden Sie unter Testdefinitionen werden eingerichtet.

   3. Erweitern Sie die Karten in Verfügbare Test-Suite .
      Informationen zum Einrichten der Testgruppe finden Sie unter Einrichten einer Testgruppe.
   4. Wählen Sie im manuellen Test einzelne/mehrere Tests aus.
      Im automatisierten Test ist die Auswahl des Tests nicht verfügbar. Der Subflow, der für die Testgruppe konfiguriert ist, wird aufgerufen.
   5. Wählen Sie Konfigurieren.
   6. Füllen Sie im Formular Tests konfigurieren das Formular erforderliche Testmerkmale aus, um zu aktivieren Test ausführen Schaltfläche.
   7. Wahlweise: Wählen Sie im Test eine Option entweder bis aus Test ausführen Jetzt oder bis Test planen Für später.
   8. Wählen Sie Aus Test ausführen .
   9. Erweitern Sie auf der Registerkarte Diagnose die Testergebnisse Und überprüfen Sie die Ergebnisse der im vorherigen Schritt durchgeführten Tests, um zu überprüfen, ob jeder Test bestanden oder fehlgeschlagen ist.

      Die maximale Anzahl von Zeilen für die Gruppe ist auf 20 Zeilen beschränkt. Informationen zum Konfigurieren der maximalen Anzahl von Zeilen mit mehr als 20 Zeilen für die Gruppe finden Sie unter Nutzung Der Präsentationsliste .

   10. Wahlweise: Wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um seine Details zu überprüfen.
   11. Wahlweise: Wählen Sie aus Test erneut ausführen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um es erneut auszuführen.
   12. Wählen Sie Fortsetzen.
6. Überprüfen Sie die Details des Service in Details Registerkarte.
7. Zeigen Sie die servicebezogenen Datensätze in an Zugehörige Datensätze Registerkarte.