와 함께 사용되는 최적화 기능 일정 최적화

목표 및 제약 조건은 의 에이전트 일정 최적화에 작업을 할당하는 방법을 결정하는 최적화 기능입니다.

목적

일정 최적화 목표를 사용하여 에이전트 작업 할당의 우선순위를 지정합니다. 그들은 할당 그룹이 작업 할당을 받는 것을 막지 않습니다.

표 1. 일정 최적화 목표

목표	설명
에이전트의 작업 시간 균형 최대화	에이전트 간 작업 시간(예: 작업, 출장)의 균등한 분포에 대한 보상입니다.
에이전트가 작업하는 작업 수의 균형 최대화	에이전트 간의 균등한 작업 분포에 대한 보상입니다.
우선순위가 높은 작업 할당 최대화	할당된 우선순위가 높은 모든 작업에 대한 보상입니다. 우선순위가 높은 작업에 대한 보상이 더 높습니다.
고부가가치 작업 할당 최대화	할당된 작업의 가치에 대한 보상입니다.
선호 에이전트 할당 최대화	선호하는 에이전트에 할당된 각 작업에 대한 보상입니다.
SLA 준수 버퍼 최대화	작업이 종료보다 일찍 완료된 각 시간에 대한 보상입니다. SLA 기간이 더 긴 작업의 경우 보상이 더 적습니다.
작업 할당 최대화	할당된 모든 작업에 대한 보상.
이전 교대조의 작업 최대화	이전 교대조에 할당된 각 작업에 대한 보상입니다. 최적화 기간에서 더 일찍 시작하는 교대조에 대한 보상이 더 높습니다.
작업 시간 최대화	할당된 작업 시간마다 보상
우선순위가 높은 작업 시작 시간 최소화	작업이 가장 빠른 기간 시작보다 늦게 시작되는 각 시간에 대한 페널티입니다. 우선순위가 높은 작업에 대한 패널티가 더 높습니다.
작업으로 교대조 수 최소화	하나 이상의 작업이 할당된 모든 교대조에 대한 페널티입니다.
과도하게 숙련된 에이전트 할당 최소화	할당된 작업보다 기술 수준이 높은 에이전트 간의 기술 수준 편차에 대한 페널티입니다.
초과 근무 최소화	초과 근무 시간당 페널티.
SLA 위반 최소화(고정됨)	SLA 기한보다 늦게 완료되는 각 작업에 대한 페널티입니다.
SLA 위반 최소화(시간별)	작업이 SLA 기한보다 늦게 완료되는 각 시간에 대한 페널티입니다.
작업 시간 패널티 최소화(고정)	페널티 시간보다 늦게 완료되는 각 작업에 대한 페널티.
작업 시간 페널티 최소화(시간별)	작업이 페널티 시간보다 늦게 완료되는 각 시간에 대한 페널티입니다.
이동 시간 최소화	이동 시간마다 페널티가 부과됩니다.
숙련되지 않은 에이전트 할당 최소화	할당된 작업보다 기술 수준이 낮은 에이전트 간의 기술 수준 편차에 대한 페널티입니다.

표 2. 일중 최적화 목표

목표	설명
기존 할당 최대화	일정에 남아 있는 모든 에이전트/작업 할당에 대한 보상입니다.
지연된 작업 최소화(고정됨)	원래 예약된 이후에 시작되는 모든 작업에 대한 페널티.
지연된 작업 최소화(시간별)	작업이 원래 예약된 시간보다 늦게 시작되는 시간마다 발생하는 페널티입니다.
할당되지 않은 작업 최소화	일정에서 제거된 모든 작업에 대한 페널티입니다.

제약 조건

제약 조건이 필요하며 할당 그룹이 제약 조건을 충족하지 않으면 작업이 할당되지 않습니다. 에서 일정 최적화 생성된 정책은 다음 제약 조건에 할당할 수 있습니다.

표 3. 일정 최적화 제약 조건

제약 조건	설명
할당에서 제외된 에이전트 차단	제외된 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에 할당할 수 없습니다.
액세스 시간 사용	작업 시간 창은 액세스 시간을 기준으로 제한됩니다. 주: 이 기능을 사용하려면 Field Service (com.snc.fsm_access_hours) 액세스 시간 플러그인을 설치해야 합니다.
에이전트 이동 반경 사용	에이전트는 홈 위치의 이동 반경 내에 있는 작업만 할당받을 수 있습니다.
기본 에이전트/보조 에이전트에만 할당 사용	기본 에이전트/보조 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에만 할당할 수 있습니다.
제외된 에이전트 제한 활성화	제외된 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에 할당할 수 없습니다.
용량 사용	에이전트는 용량 예약 규칙의 한도 내에서 작업해야 합니다. 주: 이 기능을 사용하려면 com.snc.fsm_capacity_management(현장 서비스 ) 용량 관리 플러그인을 설치해야 합니다.
유연한 휴식 사용	에이전트에게 유연한 휴식을 할당할 수 있습니다. 주: 유연한 휴식 기능을 사용하려면 Shift Scheduling for 현장 서비스 (com.snc.sn_fsm_shift_schdl) 플러그인을 설치하고 Workforce Optimization for Field Service를 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 현장 서비스용 워크포스 활성화 문서를 참조하십시오.
필수 파트 사용	충분한 부품 인벤토리가 있는 에이전트만 작업에 할당할 수 있습니다.
필수 기술 활성화	필요한 기술이 있는 에이전트에게만 작업을 할당할 수 있습니다.
초과 근무 사용	에이전트는 초과 근무를 할 수 있습니다.
업무 외 시간 출장 사용	에이전트는 업무 시간 외에 출장할 수 있습니다.
작업 의존성 사용	작업은 의존성이 충족되는 경우에만 할당할 수 있습니다.
위치 간 이동 시간 제한 활성화	에이전트는 이동 시간 제한 내에 위치 사이를 이동해야 합니다.