소싱-지급(S2P) 운영용 고급 작업 할당 구성

이메일 및 채팅 상호작용을 에이전트에게 라우팅하는 방법을 결정하는 서비스 채널, 작업 항목 큐 및 담당 규칙과 같은 다양한 구성요소를 구성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: admin

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당.
2. 서비스 채널을 생성하여 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅합니다.

   자세한 내용은 Create or configure a service channel 문서를 참조하십시오.

   다음 서비스 채널은 에만 해당됩니다 소싱-지급(S2P) 운영용 고급 작업 할당.

   • 구매 케이스: 자세한 내용은 을 참조하십시오 이메일에서 자동 케이스 생성.
   • 잡담. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 소싱-지급(S2P) 운영용 고급 작업 할당 사용.

   주:

   또한 구매 관리자는 이메일 및 채팅 이외의 모드(예: SMS 또는 전화)를 통해 이루어질 수 있는 모든 작업에 대해 사용자 지정 서비스 채널을 구성할 수도 있습니다.

   서비스 채널을 생성한 후 다음을 수행합니다.

   1. 서비스 채널을 지원하는 에이전트에게 자동으로 할당할 수 있는 작업 항목 수를 결정하도록 에이전트 용량을 구성합니다. 자세한 내용은 Override agent capacity for selected agents 문서를 참조하십시오.
   2. 에이전트의 받은 편지함에 표시되는 작업 항목 카드에 표시되는 정보를 결정하는 데 사용할 수 있도록 받은 편지함 레이아웃을 만들거나 변경합니다. 자세한 내용은 Create or change an inbox layout 문서를 참조하십시오.
   3. 기본값 이외의 작업 항목 크기를 사용하여 에이전트의 작업 부하를 계산하려면 작업 항목 크기 재정의를 생성합니다. 자세한 내용은 Create or change a work item size override 문서를 참조하십시오.
3. 지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 수정합니다.
   자세한 내용은 Create a work item queue 문서를 참조하십시오.
4. 에이전트에 고급 작업 할당 작업 항목을 할당할 기준을 설정합니다.
   자세한 내용은 Configure agent assignment rules 문서를 참조하십시오.
5. 옵션: 다음 매개변수를 구성하여 기능을 개선합니다.고급 작업 할당
   1. 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태이거나 부재중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 생성하거나 수정합니다. 에이전트는 작업 공간 받은 편지함에서 이러한 상태를 설정합니다. 자세한 내용은 Configure agent presence states 문서를 참조하십시오.
   2. 에이전트가 작업 공간 받은 편지함에서 받는 작업 할당을 거부하는 데 사용할 수 있는 이유를 정의합니다. 자세한 내용은 Configure reasons for rejecting work items 문서를 참조하십시오.
   3. 에이전트의 최대 범용 용량을 구성하여 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 합니다. 자세한 내용은 Configure an agent's maximum universal capacity 문서를 참조하십시오.
   4. 연결된 고급 작업 할당 큐가 있는 그룹을 생성하거나 관리합니다. 자세한 내용은 Create or change groups for Advanced Work Assignment queues 문서를 참조하십시오.

   구성 고급 작업 할당방법에 대한 자세한 지침은 을 참조하십시오 Configuring Advanced Work Assignment.