Fallverwaltung – Wichtige Funktionen, Aktionen und Falldetails
Der 'Zentrale Arbeitsplatzverwaltung Fallverwaltungs-Arbeitsbereich ist ein All-in-One-Arbeitsbereich, mit dem ein Fallmanager Hunderte von in der Organisation erstellten Arbeitsplatzfällen verwalten kann.
Fallverwaltung – Schlüsselfunktionen von
Überwachen Sie als Fallmanager die große Anzahl der täglich eingehenden Arbeitsplatzfälle jederzeit über den Arbeitsbereich. Überprüfen Sie die Anzahl der aktiven Arbeitsplatzfälle, der Fälle, bei denen ein SLA-Verstoß vorliegt, und der Fälle, die kritisch sind. Mit dem Arbeitsbereich können Sie sich auf Prioritätsfälle konzentrieren, indem er Ihnen eine kategorisierte Anzeige bietet. Im -Arbeitsbereich können Sie:
- Sie können die Anzahl der wöchentlich geöffneten und geschlossenen Fälle analysieren. Sie können das monatliche Fallvolumen basierend auf den Arbeitsplatzservices kennen.
- Sie können die Falldetails in einer organisierten Anzeige anzeigen, in der Sie sich auf die wichtigsten Aktionen und Details konzentrieren können, um den Fall schnell zu lösen. Sie können einen Fall bearbeiten, Falldetails aktualisieren, die Details des Mitarbeiters anzeigen, der den Fall angefordert hat, und den im Fall angegebenen Standort auf einer Stockwerkskarte kennen.
- Als Administrator oder Falladministrator können Sie einen Fall abbrechen, wenn er nicht mehr benötigt wird. Ebenso können Sie als Umzugsadministrator einen Umzugsfall und als Wartungsadministrator einen Wartungsfall abbrechen.
- Im Falle von Umzugsfällen können Sie „Von Standort“ und „An Standort“ auf der Karte anzeigen. Sie können das Datum kennen, bis zu dem die Verschiebung implementiert werden muss.
- Im Falle von Wartungsfällen können Sie die Details im Zusammenhang mit dem angegebenen Asset anzeigen und erfahren den Standort des auf der Karte angegebenen Assets. Sie kennen die Details wie das Produktmodell und die Asset-bezogenen Details.
- Wenn Hunderte von Fällen vorliegen, z. B. normale Arbeitsplatzfälle, Umzugsfälle und Wartungsfälle, können Sie die Fälle sortieren und einen Filter darauf anwenden, um sie nach Priorität zu bearbeiten.
- Bei Bedarf können Sie die Liste der Fälle exportieren.
Die Zielseite des -Arbeitsbereichs ist wie folgt kategorisiert:
- Übersicht: Im Abschnitt „ Übersicht “ werden die Metriken der Fälle angezeigt. Sie können die Anzahl der Fälle unter verschiedenen Kategorien anzeigen und auch ein Diagramm des Fallvolumens anzeigen.
- Alle aktiven Fälle: Der Abschnitt „ Alle aktiven Fälle “ zeigt eine detaillierte Listenansicht aller derzeit aktiven Fälle an, einschließlich der normalen Arbeitsplatzfälle, Umzugsfälle und Wartungsfälle.
Fallverwaltung – Metriken (Übersicht)
Der Arbeitsbereich zeigt im Abschnitt Übersicht die Metriken aller Arbeitsplatzfälle an. Im Abschnitt Übersicht werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Metriken
- Im Abschnitt „Metriken“ werden die folgenden Fallnummern in Karten angezeigt:
- Alle aktiven Fälle: Zeigt die Anzahl der aktiven Fälle an, die derzeit in der Organisation angefordert werden. Die Zahl umfasst die Fälle im Status Entwurf und andere Status außer Abgebrochen, Unvollständig geschlossen und Abgeschlossen.
- Offene kritische Fälle: Zeigt die Anzahl der derzeit geöffneten kritischen Fälle an.
- Verletzte SLAs: Zeigt die Gesamtzahl der Fälle an, bei denen SLAs verletzt wurden, d. h. die Fälle, die die Frist für die Lösung überschritten haben.
- Nicht zugewiesene Fälle: Zeigt die Gesamtzahl der nicht zugewiesenen Fälle an.
- Fälle, die auf Genehmigung warten: Zeigt die Gesamtzahl der Fälle an, die auf die Genehmigung warten.
Sie können die Metrikkarte auswählen, um eine detaillierte Liste der Fälle anzuzeigen. Die Fallnummern werden wie in der Anwendung Fallmanagement für Arbeitsplatzbelange als WCASEXXXX für Arbeitsplatzfälle, WMCXXXX für Wartungsfälle und WMVEXXXX für Umzugsfälle angezeigt. In der Listenansicht können Sie die folgenden Aktionen ausführen:- Aktualisieren Sie die Liste, und bearbeiten Sie die Spalten der Liste.
- Sortieren Sie die Liste basierend darauf, wie Sie sie anzeigen möchten.
- Kopieren Sie die URL in die Zwischenablage.
- Filtern Sie die Liste basierend auf verschiedenen Bedingungen, und zeigen Sie die gefilterten Bedingungen in einem Seitenbereich an. Mit der Option Erweiterte Ansicht können Sie auch eine erweiterte Ansicht dieser Filter abrufen.
- Exportieren Sie die Arbeitsplatzfälle mit der Option Exportieren in das gewünschte Format.
- Erstellen Sie mit der Option Neu einen Arbeitsplatzfall. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellt einen Arbeitsplatzservicefall. Anstatt Workplace-Serviceportal zu verwenden, um im Namen eines Mitarbeiters aus einem anderen Grund eine Arbeitsplatzservice-Anforderung zu übermitteln, können Sie direkt über den Fallverwaltungs-Arbeitsbereich eine Anfrage stellen.
- Weisen Sie den Fall mithilfe der Option Zuweisen einem Benutzer zu.
- Diagramme
- Der Arbeitsbereich zeigt auch ein Diagramm mit dem Fallvolumen basierend auf Arbeitsplatzservices an. Sie können auch zusätzliche Filter anwenden, je nachdem, wie Sie sie anzeigen möchten. Standardmäßig werden die Diagramme mit dem Filter angezeigt, der auf „Nur Arbeitsplatzservice“ festgelegt ist. Auf der Seite werden die folgenden Diagramme angezeigt:
- Geöffnete vs. geschlossene Fälle in den letzten 30 Tagen: Zeigt die Gesamtzahl der in den letzten 30 Tagen geöffneten und geschlossenen Fälle in einer Wochenansicht an. Sie können das Diagramm auswählen, um die Details der Fälle anzuzeigen.
- Fallvolumen nach Arbeitsplatzservice: Zeigt das Gesamtvolumen der Fälle basierend auf den Arbeitsplatzservices der letzten sechs Monate (einschließlich des aktuellen Monats) an. Sie können das Diagramm auswählen, um die Fälle anzuzeigen, die dem ausgewählten Arbeitsplatzservice zugeordnet sind.
Fallverwaltung – Listenansicht
Eine detaillierte Liste aller derzeit in der Anwendung aktiven Arbeitsplatzfälle können Sie im Abschnitt „ Alle aktiven Fälle “ anzeigen. In der Listenansicht werden die Fälle WCASEXXXX für normale Arbeitsplatzfälle, WMCXXXX für Wartungsfälle und WMVEXXXX für Umzugsfälle angezeigt. In der Listenansicht können Sie die folgenden Details anzeigen:- Die Nummer des Arbeitsplatzfalls
- Der Arbeitsplatzservice, mit dem der Fall angefordert wurde
- Eine kurze Beschreibung des Falls
- Priorität des Falls
- Mitarbeiter, für den der Fall angefordert wird
- Datum, an dem der Fall angefordert wurde
In der Liste können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
- Aktualisieren Sie die Liste.
- Bearbeiten Sie die Spalten der Liste basierend auf den Informationen, die Sie anzeigen möchten.
- Wenden Sie Filterbedingungen auf die Liste an und ändern Sie sie bei Bedarf.
- Weisen Sie mithilfe der Option „ Zuweisen “ einen oder mehrere Fälle einem anderen Benutzer zu.
- Exportieren Sie die Fälle mit der Option Exportieren in das gewünschte Format.
- Mit der Option Neu können Sie jederzeit einen Arbeitsplatzservicefall erstellen. Anstatt Workplace-Serviceportal zu verwenden, um im Namen eines Mitarbeiters aus einem anderen Grund eine Arbeitsplatzservice-Anforderung zu übermitteln, können Sie direkt über den Fallverwaltungs-Arbeitsbereich eine Anfrage stellen.
Falldetailseite
Wenn Sie einen Fall auswählen, um seine Details anzuzeigen, werden die Falldetails auf einer separaten Registerkarte angezeigt. Auf der Seite mit den Falldetails werden die Details in einem organisierten Format und in verschiedenen Abschnitten angezeigt.
Die Falldetails sind in den folgenden Ansichten kategorisiert:
- (1) Formularbasierte Ansicht
- Wenn Sie einen Fall öffnen, werden im Header die grundlegenden Details des Falls angezeigt, z. B. die Fallnummer, Angefordertfür, Geöffnet von und der aktuelle Status des Falls. Die Details des Falls werden in einer formularbasierten Ansicht angezeigt, die mit der Anwendung in der Anwendung Fallmanagement für Arbeitsplatzbelange identisch ist. Im Formular können Sie die folgenden Informationen im Zusammenhang mit dem Fall anzeigen:
- Details
- Standardmäßig werden die Informationen auf der Seite unter der Registerkarte Details angezeigt. Auf der Registerkarte Details werden die Informationen zum Arbeitsplatzfall angezeigt, die von der anfordernden Person eingegeben wurden. Alle Formularfelder mit den Details werden angezeigt.
- Sie können Details wie den Arbeitsplatzservice, über den der Fall angefordert wurde, den Arbeitsplatzstandort, die Zuweisungsgruppe, den Anwender im Feld „ Zugewiesen an “, eine detaillierte Beschreibung, Elemente am Standort und vieles mehr anzeigen.
- Für Umzugsfälle können Sie auch Detailinformationen wie „ Von Standort“, „ Zu Standort“ und „ Grund für Umzug“ anzeigen.
- Für Wartungsfälle können Sie auch Detailinformationen wie Produktmodell, Enterprise-Assetanzeigen.
In der Detailansicht können Sie im Bereich Verfassen Kommentare hinzufügen und im Fall veröffentlichen. Sie können auch private Arbeitsnotizen hinzufügen.
Im Abschnitt Aktivität des Bereichs werden auch alle für den Fall ausgeführten Aktivitäten angezeigt.
- Untergeordnete Fälle
- Unter Untergeordnete Fälle zeigt die untergeordneten Fälle an, die mit dem Arbeitsplatzfall erstellt wurden. Sie können Details der untergeordneten Fälle anzeigen, z. B. Nummer, Kurzbeschreibung, Status, Anwender zugewiesen, Typder Arbeitsplatzaufgabe, Arbeitsplatzstandort und mehr. Sie können die Spalten bearbeiten, die Liste aktualisieren und Filter auf die Fälle anwenden.
- Untergeordnete Aufgaben
- Unter Untergeordnete Aufgaben zeigt die untergeordneten Aufgaben an, die mit dem Arbeitsplatzfall erstellt wurden. Sie können Details der untergeordneten Aufgabe anzeigen, z. B. Nummer, Kurzbeschreibung, Status, Anwender zugewiesen, Typder Arbeitsplatzaufgabe, Arbeitsplatzstandort und mehr. Sie können die Spalten bearbeiten, die Liste aktualisieren und Filter auf die Aufgaben anwenden.
- Genehmiger
- Unter Genehmiger werden die Genehmiger des Falls angezeigt.
- Fall-SLAs
- Unter Fall-SLA(s) werden die mit dem Fall verknüpften SLAs angezeigt. Sie können die SLA-Definitionen anzeigen, die für die mit dem Fall verknüpften Fälle definiert wurden. Sie können ein SLA auch mit der Option Neu hinzufügen.
- Angehängte Wissensartikel
- Im Feld Angehängte Wissensartikel werden die angehängten Wissensartikel mit dem Fall angezeigt. Mit der Option Neu können Sie einen Wissensartikel hinzufügen.
- Vom Anwender gelesene Artikel der Knowledge Base
- Zeigt die Knowledge Base-Artikel an, die vom Anwender gelesen wurden, der dem Fall zugeordnet ist.
- Zugehörige Fälle
- Unter Zugehörige Fälle werden die Fälle angezeigt, die mit dem Fall verknüpft sind. Sie können einen Fall auch mit der Option Neu erstellen.
- Arbeitsplatzfälle
- Die Registerkarte Arbeitsplatzfälle wird angezeigt, wenn Sie einen Wartungsfall öffnen. Sie können die Arbeitsplatzfälle anzeigen, die dem Wartungsfall zugeordnet sind. Sie können einen Fall mit der Option Neu erstellen.
- Angeforderte Service-Elemente
- Unter Angeforderte Service -Elemente werden die Arbeitsplatzservice-Elemente angezeigt, die mit dem Fall angefordert werden.
- (2) Aktionsbereich
- Auf der Detailseite wird auf der rechten Seite ein Seitenbereich angezeigt, in dem Sie verschiedene Aktionen ausführen und wichtige Details anzeigen können, um den Fall zu lösen. Der Seitenbereich besteht aus den folgenden Optionen:
- Auf einen Blick: Wenn Sie den Fall öffnen, zeigt die Seite standardmäßig die Details Angefordert für Mitarbeiter an, sofern im Bereich Mitarbeiterdetails verfügbar. Dieser Bereich wird angezeigt, wenn die Option
) gewählt wird. Zu den Details gehören der Name des Mitarbeiters, die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters, mit der Sie eine E-Mail direkt an den Mitarbeiter senden können, und die Kontaktdetails. Wenn die Mitarbeiterdetails nicht verfügbar sind, werden die Administrator- oder Fallmanagerdetails angezeigt. - Wissensartikel: Wählen Sie das Wissensartikel-Symbol (
), um Wissensartikel basierend auf dem Fall anzuzeigen. Sie können den Artikel kennzeichnen, den Artikel mit der Option Vollständige Ansicht auf einer separaten Registerkarte anzeigen und den Artikel mit der Option Hilfreich als nützlich markieren. - Anhang: Wählen Sie das Anhangsymbol (
), um die Anhänge im Fall anzuzeigen. Bei Bedarf können Sie auch Anhänge hochladen. - Vorlage: Wählen Sie das Vorlagensymbol (
), um die mit dem Fall verknüpften Vorlagen anzuzeigen. Wenn Sie eine eigene Vorlage ausgewählt haben, können Sie diese auf der Registerkarte „ My Template “ (Meine Vorlage) anzeigen. Sie können eine Vorlage auch mit der Option 
). - Standort: Wählen Sie das Standortsymbol (
), um den im Fall angegebenen Arbeitsplatzstandort anzuzeigen. Im Bereich „Arbeitsplatzstandort“ werden die Details des Standorts angezeigt, z. B. Stockwerk,Gebäude, Campus und Region. Der Standort wird auch auf einer Stockwerkskarte angezeigt. Sie können auf der Karte ziehen und auch vergrößern/verkleinern, um eine bessere Ansicht zu bieten.- Für einen Umzugsfall zeigt der Bereich Standort die Details der Standorte Von Standort und Zu Standort unter den Registerkarten Umzug von und Umzug nach an.
- Bei einem Wartungsfall zeigt der Bereich „Arbeitsplatzstandort “ den Standort des im Fall angegebenen Assets an. Wenn kein Asset angegeben ist, wird der im Fall ausgewählte Arbeitsplatzstandort angegeben.
- Erfüllungsanweisungen: Wählen Sie das Symbol für
), um die Erfüllungsanweisungen für den Fall anzuzeigen. - Prüfliste: Wählen Sie das Prüflistensymbol (Prüflistensymbol
), um die Prüfliste des Falls anzuzeigen. Sie können die Prüfliste markieren, wenn sie fertig ist, und mit der Option Bearbeiten Prüflistenelemente hinzufügen.
- Auf einen Blick: Wenn Sie den Fall öffnen, zeigt die Seite standardmäßig die Details Angefordert für Mitarbeiter an, sofern im Bereich Mitarbeiterdetails verfügbar. Dieser Bereich wird angezeigt, wenn die Option
Sie können jederzeit die folgenden Aktionen für einen Fall ausführen:
- Abbrechen
- Sie können einen Fall jederzeit abbrechen, wenn er nicht mehr benötigt wird. Wenn Sie den Fall abbrechen, werden alle untergeordneten Fälle und Aufgaben abgebrochen, die ihm zugeordnet sind. Der Status der Fälle und Aufgaben wird auf „Abgebrochen“ festgelegt.
- Speichern
- Speichern Sie die am Fall vorgenommenen Änderungen mit der Option Speichern.
- Löschen
- Löschen Sie als Administrator einen Falldatensatz vollständig aus der Anwendung.Wichtig:Nur ein Administrator kann einen Fall löschen. Ein Falladministrator kann nur einen Arbeitsplatzfall löschen, ein Umzugsadministrator kann nur einen Umzugsfall löschen und ein Wartungsadministrator kann nur einen Wartungsfall löschen.