Primäre Tickets übertragen

Sie können ein primäres Ticket mit oder ohne Lösung an Universal Request, den Service-Satz (Abteilung) oder den Service zurückübertragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Service Desk-Mitarbeiter, der Teil der Zuweisungsgruppe des primären Tickets ist oder dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Konfigurieren Sie die Eigenschaft sn_uni_req.transfer_type auf der Seite der Eigenschaften von Universal Request, um zu bestimmen, wie die Übertragung von primären Tickets behandelt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung-Eigenschaften.

Ein Routing-Mitarbeiter kann ein primäres Ticket entweder lösen und schließen oder es zur Überprüfung und zum Abschluss an Universal-Anforderung oder eine andere Abteilung übertragen. Wenn ein primäres Ticket zurück an UR übertragen wird, ist das Ticket kein primäres Ticket mehr, und das Feld „Primäres Ticket“ der Universal-Anforderung wird leer.

Bei der Übertragung des Tickets kann der Routing-Mitarbeiter die Abteilung und einen bestimmten Service innerhalb der Abteilung auswählen oder Ich bin mir nicht sicher, wenn er sich der richtigen Abteilung oder des richtigen Services nicht sicher ist.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann ein Ticket mit einem der folgenden Gründe übertragen:

Übertragung mit Auflösung

Die Anforderung wurde gelöst und an UR, eine bestimmte Abteilung oder den Service zurückübertragen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Option auswählen, wenn zur Erfüllung der Anforderung die Hilfe einer anderen Abteilung erforderlich ist.

Übertragung ohne Auflösung

Die Anforderung wird nicht gelöst oder gehört nicht zu der bestimmten Abteilung und wird zurück an UR, eine bestimmte Abteilung oder einen Service übertragen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum Datensatz des primären Tickets, den Sie übertragen möchten.
   Um beispielsweise ein primäres Incident-Ticket zu öffnen, navigieren Sie zu Alle > Universal-Anforderung > Mit primärem Ticket.
2. Öffnen Sie die universelle Anforderung und klicken Sie dann auf das zugeordnete primäre Ticket.
   Beispielsweise wird das zugeordnete Incident-Ticket als Link in der Nachricht angezeigt.
   Der Datensatz des primären Tickets wird auf der Seite angezeigt.
3. Überprüfen Sie diesen und klicken Sie auf Übertragung.
4. Geben Sie im Dialogfeld Ticket übertragen die folgenden Details an und klicken Sie dann auf Übertragung.
   Hinweis:

   Basierend auf der Konfiguration des Übertragungstyps werden verschiedene Felder im Formular angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung-Eigenschaften.

   • Aktion: Wählen Sie aus, ob Sie das Ticket an eine andere Abteilung oder zurück an Universal-Anforderung übertragen möchten.
   • Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus der Liste aus.
   • Service: Wählen Sie den gewünschten Service der ausgewählten Abteilung aus.
   • Übertragungsgrund: Wählen Sie den Grund aus der Liste aus.
   • Transfernotizen: Eine kurze Beschreibung für die Weiterleitung des primären Tickets an den UR-Weiterleitungsmitarbeiter
   • Zusätzliche Kommentare und Anhänge kopieren: Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie das Ticket ohne zusätzliche Kommentare und Anhänge übertragen möchten. Standardmäßig werden alle Anhänge und Kommentare übertragen.
     Hinweis:

     Arbeitsnotizen werden während der Übertragung nicht kopiert.

Ergebnisse

Das Ticket wird basierend auf den direkten Übertragungszuordnungen in der Zuordnungskonfiguration und den Konfigurationen für den Übertragungstyp übertragen. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Weiterleitung finden Sie unter Transferkonfiguration und UR-Felder zu Zieltabellenfeldern zuordnen.