Advanced Work Assignment (AWA) für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich – Übersicht

Verwenden Sie Advanced Work Assignment von ServiceNow (AWA) für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich, um HR-Mitarbeitern je nach Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch Arbeitselemente zuzuweisen.

Plugins

Aktivieren Sie das Plugin „Advanced Work Assignment for HRSD” [com.sn_hr_awa], wenn Ihnen die HR-Administratorrolle zugewiesen wurde. Durch die Aktivierung dieses Plugins wird auch das folgende aktiviert:

• Advanced Work Assignment [com.glide.awa]

  Wenn das Plugin „Advanced Work Assignment for HRSD” [com.sn_hr_awa] aktiviert ist, unterstützt es die AWA-Weiterleitung mit historischer Affinität für Chats und Fälle, sofern das Plugin „Advanced Work Assignment – Agent Affinity” [com.glide.awa.agent_affinity] aktiviert ist.

• Agent Chat [com.glide.interaction.awa]
• Scoped App für Human Resources: Core [com.sn_hr_core]

Sie können auch Folgendes aktivieren:

• Skills Management [com.snc.skills_management]
  • Standardmäßig aktiviert, wenn das Plugin „Human Resources Core” [com.sn_hr_core] aktiviert ist.
  • Aktivieren Sie dieses Plugin nur, wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um einem HR-Fall eine Kompetenz zuzuordnen.
• Skill Determination [com.snc.skill_determination]

  Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen verwenden. .

• Interactions Management [com.glide.interaction]
• Bereichsbezogene Human Resources-App: Virtual Agent-Konversationen [com.sn_hr_virtual_agent]

  Nur bei Verwendung von Virtual Agent aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung.

Chat-Setup

Stellen Sie sicher, dass das Feld HR-Fulfiller-UI auf Agent Workspace festgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich konfigurieren.

HR-Fall

AWA ist eine Alternative zur Verwendung von:

• HR-Vorlagen (basierend auf dem HR-Service)
• HR-Zuweisungsregeln
• HR-Abgleichregeln

AWA leitet HR-Fälle, Chats oder Interaktionen automatisch weiter, basierend auf:

• Verfügbarkeit
• Kapazität
• Kapazität und Kompetenzen

AWA verteilt Fälle an qualifizierte HR-Mitarbeiter anhand von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren. HR-Mitarbeiter erhalten ihre Arbeitszuweisungen in ihrem Posteingang. Sie können die Kapazität für einen HR-Mitarbeiter festlegen, sprich: die Anzahl der Arbeitselemente in einem bestimmten Servicekanal, die ein HR-Mitarbeiter aktiv bearbeiten kann. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um zu bestimmen, wie AWA Arbeitselemente an eine Gruppe von HR-Mitarbeitern weiterleitet. Wenn ein HR-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt, wird das Element an einen anderen HR-Mitarbeiter weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Arbeitszuweisung.

Hinweis:

Zur Verwendung von AWA müssen Sie Folgendes sicherstellen:

• HR-Vorlagen identifizieren keine Zuweisungsgruppen oder Kompetenzen.
• Deaktivieren Sie bestehende HR-Zuweisungsregeln und HR-Abgleichregeln.

Posteingang von HR-Mitarbeitern:

Mit AWA können Sie einen HR-Fall automatisch zuweisen und ihn an den Posteingang eines HR-Mitarbeiters weiterleiten.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Steuerelemente für Posteingangvon Mitarbeitern. Das Layout des Posteingangs bestimmt, was auf Arbeitselementkarten im Posteingang eines HR-Mitarbeiters angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Layout des Posteingangs.

Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen

Verwenden Sie Regeln zur Kompetenzbestimmung als alternative Möglichkeit, Kompetenzen einem HR-Fall zuzuordnen.

Das Basissystem stellt eine Kompetenzbestimmungsregel für jedes Kompetenzzentrum bereit und ist standardmäßig inaktiv.

Es gibt auch eine Regel zur Bestimmung von Kompetenzen für Interaktionen:

Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen für Interaktionen [Human Resources]. Definiert, welche Kompetenzen im Chat und beim Erstellen einer Interaktion erforderlich sind. Das Skript definiert die Zuordnungen. Standardmäßig ist diese Kompetenzbestimmungsregel inaktiv.

Servicekanäle

Servicekanäle helfen dabei, bestimmte Arten von Chats oder HR-Fällen den korrekten HR-Mitarbeitern zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle.

Im Basissystem werden zwei Servicekanäle bereitgestellt:

• Chat
• HR-Fall

Jeder Servicekanal verfügt über acht (8) Warteschlangen.

• Jede Warteschlange entspricht einer Kompetenzzentrums- und HR-Tabelle.
• HR-Fälle werden an eine entsprechende Warteschlange weitergeleitet.
• Jede Warteschlange definiert eine Zuweisungsgruppe.
• Die AWA-Logik überprüft die Zuweisungsgruppe und die Weiterleitung zum entsprechenden HR-Mitarbeiter.

AWA verwendet Servicekanäle, um eingehende Anforderungen aus Chats, Fällen und Incidents zu organisieren. AWA leitet diese Arbeitselemente an bestimmte Warteschlangen weiter. Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Mitarbeiterbereich – Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA).

Business-Regeln

Es gibt drei (3) Geschäftsregeln. Aktivieren Sie nur eine:

• Kompetenzbestimmung für HR-Fälle

  Verwenden Sie diese Geschäftsregel, wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um einem HR-Fall eine Kompetenz zuzuordnen.

• Kompetenzen in die Tabelle task_m2m_skill kopieren

  Verwenden Sie diese Geschäftsregel, wenn Sie HR-Vorlagen verwenden, um einem HR-Fall eine Kompetenz zuzuordnen.

  Hinweis:

  Diese Geschäftsregeln nehmen Einträge in der Tabelle „Aufgabenkompetenz” [task_m2m_skill] vor. AWA verwendet diese Tabelle, um die endgültige Zuordnung zwischen einer Aufgabe und einer Kompetenz zu bestimmen.
• Kompetenzbestimmung für Interaktion [HR]
  • Aktivieren Sie diese Geschäftsregel nur dann, wenn Sie die Chatzuweisung nach Kompetenz verwenden.
  • Funktioniert mit den Regeln zur Bestimmung der Kompetenz für Interaktionen [Human Resources] zum Befüllen der Tabelle „Interaktionskompetenz” [interaction_m2m_skill].
  • AWA verwendet diese Tabelle, um die Zuordnung zwischen Interaktion und Kompetenz zu überprüfen.
  • Interaktionsdatensätze werden automatisch erstellt, wenn ein Mitarbeiter einen Chat startet.

AWA-Zuweisungsregeln

Das Basissystem stellt zwei (2) AWA-Zuweisungsregeln bereit. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren.

• Kapazitätsbasierte Zuweisung für Regel zur Zuweisung von HR-Arbeitselementen

  Berücksichtigt HR-Mitarbeiter mit der höchsten Verfügbarkeit zur Erledigung der Arbeit.

• Kapazitäts- und kompetenzbasierte Zuweisung für Regel zur Zuweisung von HR-Arbeitselementen
  • Berücksichtigt HR-Mitarbeiter mit den zugewiesenen Kompetenzen mit der höchsten Verfügbarkeit zur Erledigung der Arbeit. Zugewiesene Kompetenzen können optional obligatorisch gemacht werden.
  • Wenn Kompetenzen als obligatorisch angesehen werden, werden Arbeitselemente nur an HR-Mitarbeiter weitergeleitet, die über die entsprechenden Kompetenzen verfügen.
    Hinweis:

    Wenn keine HR-Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen verfügbar sind oder wenn diese keine Kapazitäten haben, findet keine Weiterleitung an andere HR-Mitarbeiter statt. Stattdessen wird gewartet, bis ein entsprechender Mitarbeiter verfügbar ist.

Workspace Agent-Chat

Workspace Agent-Chat ist das Echtzeit-Messaging-System, das Sie in 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich verwenden.

Ähnlich wie bei HR-Fällen gibt es einen Servicekanal für Chats mit acht (8) Warteschlangen.

Virtual Agent

Wenn Virtual Agent aktiv ist, werden im Chatfenster Virtual Agent-Themen angezeigt. Unter dem Servicekanal „Chat“ unter AWA befindet sich ein Skript, das die zusätzlichen Virtual Agent-Themen der Warteschlange zuordnet.

Wenn Virtual Agent nicht aktiv ist, zeigt das Chatfenster die Vorabchat-Kategorien von Employee Service Center (ESC) an. Unter dem Servicekanal „Chat“ unter AWA befindet sich ein Skript, das die zusätzlichen Virtual Agent-Themen der Warteschlange zuordnet.

Hinweis:

Sie können die Warteschlangen anhand der Vorabchat-Kategorien und Virtual Agent-Themen von ESC unterscheiden.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent.

Bei der Migration von Connect-Support verwenden Sie AWA, um die zur Weiterleitung von Chatarbeitselementen an Service-Desk-Mitarbeiter verwendeten Chatwarteschlangen und das für die Konfiguration von Mitarbeiterchat verwendete Chat-Setup-Formular zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Von Connect-Support zu erweiterter Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat migrieren.

Weitere Informationen zum Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche finden Sie unter Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche.