Virtual Agent für Universal-Anforderung

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Virtual Agent-Funktionen von Universal-Anforderung bieten Mitarbeitern automatisierte Chatoptionen. Sie reduzieren die Arbeitsauslastung von Mitarbeitern, indem sie die anfordernde Person bei bestimmten grundlegenden Aufgaben unterstützten. Sie können Vorschläge für Selbsthilfethemen und Wissensartikel basierend auf Stichwörtern anzeigen. Darüber hinaus können sie Mitarbeitern helfen, ihre universellen Anforderungen zu aktualisieren.

    Die Virtual Agent-Funktionen von Universal-Anforderung können Ihren Mitarbeitern bei Folgendem helfen:
    • Universelle Anforderung erstellen.
    • Universelle Anforderung beim Erstellen als vertraulich markieren.
    • Universelle Anforderungen nachverfolgen, die für sie geöffnet wurden.
    • Universellen Anforderungen, die für sie geöffnet wurden, Kommentare hinzufügen.
    • Beobachtungsliste für universelle Anforderungen aktualisieren, die für sie geöffnet wurden.
    • Universelle Anforderungen schließen, die für sie geöffnet wurden.
    Für die Interaktion mit Mitarbeitern Virtual Agent nutzt vordefinierte Themenkonversationen. Mit den während des Gesprächsablaufs ausgetauschten Informationen (beispielsweise den Benutzereingaben und den Antworten des Virtual Agent) kann der Virtual Agent eine Anforderung erfüllen oder bei der Erledigung einer Aufgabe helfen. Folgende Konversationsthemen sind standardmäßig mit Universal-Anforderung verfügbar:
    • Über das Thema „Mitarbeiterhilfsanfrage“ können Mitarbeiter universelle Anforderungen mit dem Virtual Agent erstellen. Wenn eine Anforderung vertrauliche Informationen enthält, markiert Virtual Agent die Anforderung nach der Bestätigung durch den Mitarbeiter als vertraulich. Wenn Ihr Unternehmen die Lösung ServiceNow® Predictive Intelligence verwendet, können Sie die Lösung trainieren, vertrauliche Informationen selbst zu erkennen. Predictive Intelligence kann auch die richtige Abteilung für das primäre Ticket der universellen Anforderung vorhersagen. Mit Predictive Intelligence können Mitarbeiter jetzt ein Ticket erstellen und es der richtigen Abteilung zuweisen.
    • Mit dem Thema „Status der universellen Anforderung nachverfolgen“ können Benutzer die für sie geöffneten universellen Anforderungen nachverfolgen und aktualisieren. Mitarbeiter können Kommentare hinzufügen oder die Beobachtungsliste ihrer Anforderung aktualisieren. Sie können auch ein Ticket schließen, nachdem sie einen Grund angegeben haben. In das Thema ist zudem ein NLU-Modell integriert, mit der anfordernde Personen ihre Abfragen in natürlichen Sprachäußerungen eingeben können. Einige Beispiele für Äußerungen lauten:
      • Meine Anforderung nachverfolgen
      • Mein Ticket nachverfolgen
      • Was ist der Status meiner Anforderung?
      • Ich brauche eine Aktualisierung meines Tickets

    Diese Themenkonversationen sind in allen unterstützten Messaging-Integrationen von Universal-Anforderung Virtual Agent verfügbar.