Field Service Management-SLAs

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • ServiceNow-SLAs erfassen den Servicelevel, der von Gruppen und Einzelpersonen erzielt wird.

    Wenn Sie einen Arbeitsauftrag erstellen, wird ihm basierend auf der Prioritätsstufe automatisch ein Service Level Management- Standardkonzept zugewiesen. Wenn Sie die Priorität des Arbeitsauftrags ändern, bricht das System die aktuelle SLA ab und wendet die für die neue Priorität geeignete SLA an. Der SLA-Timer wird weiter ausgeführt, auch wenn die Priorität geändert wird. Die drei Standard-SLAs, die für Arbeitsaufträge verwendet werden, sind:
    Tabelle : 1. Standard-SLAs
    SLA Beschreibung
    WM – 5 Arbeitstage Wird Arbeitsaufträgen mit Priorität 4 (niedrig) zugewiesen
    WM – Nächster Arbeitstag Wird Arbeitsaufträgen mit Priorität 3 (mittel) zugewiesen
    WM – Selber Arbeitstag Wird Arbeitsaufträgen mit Priorität 2 (hoch) oder 1 (kritisch) zugewiesen

    Benutzer mit der Rolle wm_admin können SLAs erstellen und bearbeiten oder sie aus Arbeitsaufträgen löschen. Änderungen an einer Servicelevel-Vereinbarung werden in neuen Arbeitsaufträgen verwendet, wirken sich jedoch nicht auf vorhandene Arbeitsaufträge aus, die die SLA verwenden.

    Hinweis:
    Die Servicelevel-Vereinbarung (SLA) gilt für den Arbeitsauftrag. Alle zugeordneten Arbeitsauftragsaufgaben müssen innerhalb des SLA-Zeitraums abgeschlossen sein, um die SLA zu erfüllen.

    SLA-Details werden auf der Aufgabenkarte im Aufgabenbereich und im Kalender in Dispatcher-Arbeitsbereichangezeigt . Die Zahl auf der Karte im Aufgabenbereich gibt die verbleibende Zeit an, bevor die SLA verletzt wird. Die horizontale Linie, die unter der Aufgabe in der Kalenderansicht angezeigt wird, ist eine Aufgabenleiste. Die Leiste und die Zahl im Aufgabenbereich zeigen den Status des Aufgaben-SLA mit verschiedenen Farben basierend auf der folgenden SLA-Dauer an.

    SLA-Dauer Balkenfarbe
    Unter 50 % Grün
    Zwischen 50% und 75% Gelb
    Zwischen 75 % und 100 % Orange
    Über 100 % (Verstoß) Rot
    Angehalten Grau