Zugehöriges Ticket für primäres Ticket von UR erstellen

Der Service Desk-Mitarbeiter, der am primären Ticket arbeitet, bittet andere Abteilungen um Unterstützung bei der Lösung einer Universal-Anforderung (UR), indem er zugehörige Tickets für die UR erstellt. Mehrere Abteilungen können gleichzeitig an diesen zugehörigen Tickets arbeiten. Diese zugeordneten Tickets sind unabhängig vom UR-Status-Flow.

Vorbereitungen

Konfigurieren Sie die Eigenschaft sn_uni_req.associated_ticket auf der Seite Eigenschaften von Universal Request, um zu bestimmen, wie die Übertragung von zugehörigen Tickets behandelt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung-Eigenschaften.

Erforderliche Rolle: Service Desk-Mitarbeiter, der Teil der Zuweisungsgruppe des primären Tickets ist, oder dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Weiterleitungsmitarbeiter von primären Tickets können andere Abteilungen um Unterstützung bei der Lösung einer UR bitten, indem sie zugehörige Tickets für das primäre Ticket erstellen. Mehrere Abteilungen können gleichzeitig an den zugehörigen Tickets arbeiten, um die UR zu lösen.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Highlights.

• Geben Sie den Kontext der Anforderung mithilfe des Popups direkt an die andere Abteilung weiter, wenn Sie ein zugehöriges Ticket erstellen.
• Konfigurieren Sie in der Zuordnungskonfiguration die Informationen, die von UR in das zugeordnete Ticket kopiert werden sollen.
• Service Desk-Mitarbeiter arbeiten auch nach dem Abschluss des primären Tickets/der primären UR an dem zugehörigen Ticket, da zugehörige Tickets unabhängig vom UR-Status-Flow sind.
• Konfigurieren Sie die Registerkartenkonfiguration Zugeordnetes Ticket, um die Aktivität zugeordneter Tickets auf der Standardticketseite anzuzeigen und nachzuverfolgen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum primären Ticket-Datensatz.
   Um beispielsweise ein primäres Incident-Ticket zu öffnen, navigieren Sie zu Alle > Universal-Anforderung > Mit primärem Ticket.
2. Öffnen Sie den UR, und klicken Sie dann auf das zugehörige primäre Ticket.
   Beispielsweise wird das zugeordnete Incident-Ticket als Link in der Nachricht angezeigt.
   Der Datensatz des primären Tickets wird auf der Seite angezeigt.
3. Klicken Sie auf Zugehöriges Ticket erstellen.
4. Geben Sie im Dialogfeld Zugehöriges Ticket erstellen die folgenden Details ein.
   Hinweis:

   Basierend auf der Eigenschaft sn_uni_req.associated_ticket werden verschiedene Felder im Formular angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung-Eigenschaften.

   • Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus der Liste aus.
   • Service: Wählen Sie den gewünschten Service der ausgewählten Abteilung aus.
   • Kurzbeschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung für das neue zugeordnete Ticket ein.
   • Beschreibung: Geben Sie eine detaillierte Beschreibung für das neue zugeordnete Ticket ein.
   • Arbeitsnotizen: Geben Sie Details in Form von Arbeitsnotizen ein.
5. Klicken Sie auf Erstellen.
   Ein zugeordnetes Ticket wird mit den eingegebenen Beschreibungen erstellt und der vorhandenen universellen Anforderung des primären Tickets zugeordnet.