Mit der Fallverwaltung an einem Arbeitsplatzfall arbeiten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Mit dem Arbeitsbereich für Fallverwaltung 'Zentrale Arbeitsplatzverwaltung können Sie einen Arbeitsplatzfall jederzeit in einem zentralen Arbeitsbereich aktualisieren, bearbeiten oder lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_wsd_case.manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Mit dem Dashboard können Sie jederzeit an einem Fall arbeiten. Sie können jede Aktion für einen Fall ausführen, z. B. Aktualisieren, Bearbeiten und sogar Lösen eines Falls, wenn Sie fertig sind. Um Zeit beim Filtern der Fälle zu sparen, zeigt der Arbeitsbereich die Fälle standardmäßig unter verschiedenen Kategorien im Abschnitt Übersicht an.

    • Aktualisieren Sie die Falldetails.
    • Ändern Sie den Status des Falls.
    • Fügen Sie Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
    • Wissensartikel anzeigen oder anfügen.
    • Markieren Sie die Prüfliste, oder fügen Sie neue Prüflistenelemente hinzu.
    • Zeigen Sie die Mitarbeiterdetails an, die den Fall angefordert haben, und senden Sie ihnen bei Bedarf direkt eine E-Mail.
    • Zeigen Sie den Arbeitsplatzstandort auf der Stockwerkskarte an. Zeigen Sie für Umzugsfälle den Standort „ Von Standort“ und „An Standort“ auf der Karte an.
    • Erstellen Sie bei Bedarf untergeordnete Fälle und untergeordnete Aufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen untergeordneten Fall und eine untergeordnete Aufgabe.

    Weitere Informationen zu den Funktionen und Aktionen, die Sie im Arbeitsbereich ausführen können, finden Sie unter Fallverwaltung – Wichtige Funktionen, Aktionen und Falldetails.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Zentrale Arbeitsplatzverwaltung > Zentrale Arbeitsplatzverwaltung.
      Sie können Workplace Central auch direkt über Mitarbeiter-Center öffnen. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Zentrale Arbeitsplatzverwaltung.
      Das Dashboard „Analytics für Arbeitsplatz“ wird geöffnet.
    2. Wählen Sie im Fenster auf der linken Seite das Symbol für Fallverwaltung ( Symbol für Fallverwaltung.).
      Das Fallverwaltungs-Dashboard wird geöffnet.
    3. Um einen Fall zu öffnen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Wechseln Sie zum Abschnitt Übersicht.

        Wählen Sie die entsprechende Kachel aus, um die Liste der Fälle zu öffnen.

      • Wechseln Sie zum Abschnitt Alle aktiven Fälle.
    4. Wählen Sie den Fall aus, den Sie öffnen möchten.
      In der Listenansicht werden die Fälle WCASEXXXX für normale Arbeitsplatzfälle, WMCXXXX für Wartungsfälle und WMVEXXXX für Umzugsfälle angezeigt.
      Die Falldetails werden auf einer neuen Registerkarte angezeigt. Weitere Informationen zur Ansicht, zu den Aktionen, die Sie ausführen können, und zu zusätzlichen Funktionen finden Sie im Abschnitt Seite „Falldetails“ im Thema Fallverwaltung – Wichtige Funktionen, Aktionen und Falldetails.
    5. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor.
      AktionProzedur
      Um die Formularfelder des Falls zu bearbeiten Gehen Sie auf der Registerkarte Details wie folgt vor:
      1. Bearbeiten Sie das Feld, das Sie ändern möchten. Sie können die Details ändern, z. B. den Arbeitsplatzservice, über den der Fall angefordert wurde, den Arbeitsplatzstandort, die Zuweisungsgruppe, den Anwender im Feld „ Zugewiesen an “, die detaillierte Beschreibung, die Elemente am Standort und vieles mehr.
        • Für Umzugsfälle können Sie Detailinformationen wie „ Von Standort“, „ An Standort“, „ Grund“ bearbeiten.
        • Für Wartungsfälle können Sie Details wie das Produktmodell und das Enterprise-Assetbearbeiten.
      2. Wählen Sie Speichern, um die Änderungen zu aktualisieren.
      Zum Hinzufügen eines Kommentars oder Arbeitsnotizen Gehen Sie auf der Registerkarte Details wie folgt vor:
      1. Wechseln Sie zum Bereich Verfassen und Aktivität.
      2. Um einen Kommentar hinzuzufügen, wählen Sie die Registerkarte Kommentare, und fügen Sie Ihren Kommentar hinzu.
      3. Um private Notizen hinzuzufügen, wählen Sie Arbeitsnotizen (privat), und fügen Sie Ihre Notizen hinzu.
      4. Wählen Sie Kommentare veröffentlichen
      5. Wählen Sie Speichern, um die Änderungen zu aktualisieren.
      Zum Anzeigen der Aktivitäten, die bis zum aktuellen Datum für den Fall ausgeführt wurden Wechseln Sie auf der Registerkarte Details zum Bereich Aktivität.
      Um „ Angefordert für“-Mitarbeiterdetails anzuzeigen oder eine E-Mail an ihn zu senden Wählen Sie im rechten Bereich das Symbol Auf einen Blick (Symbol auf einen Blick.).
      Hinweis:
      Die Mitarbeiterdetails werden standardmäßig angezeigt, wenn Sie den Fall öffnen. Die Mitarbeiterdetails unterliegen jedoch der Verfügbarkeit in der Systemdatenbank. Wenn die Details nicht verfügbar sind, werden die Details des Administrators oder Fallmanagers angezeigt.

      Wenn im Feld Angefordert für kein Mitarbeiter angegeben ist, werden die Mitarbeiterdetails nicht angezeigt.

      • Überprüfen Sie im Bereich Mitarbeiterdetails die Details.
      • Um eine E-Mail zu senden, wählen Sie die E-Mail-Adresse direkt aus und gehen Sie wie folgt vor:
        1. Verfassen Sie auf der Seite Neuer E-Mail-Entwurf Ihre E-Mail, und ändern Sie ggf. den Betreff.
        2. Um eine Datei anzuhängen, wählen Sie Dateianhängen aus.
        3. Um die E-Mail zu senden, wählen Sie E-Mail senden.

        Sie können E-Mail-Entwürfe auch mit der Option Entwürfe anzeigen anzeigen.
      Zum Anzeigen von Knowledge Base-Artikeln im Zusammenhang mit dem Fall Wählen Sie im rechten Seitenbereich Wissensartikel ( Wissensartikel-Symbol.).
      • Suchen Sie im Bereich Wissensartikel nach einem Artikel.
      • Um den Artikel auf einer separaten Seite anzuzeigen, wählen Sie im Artikel Vollständige Ansicht.
      • Um den Artikel zu kennzeichnen, wählen Sie Kennzeichnen.
      • Um den Artikel als nützlich zu markieren, wählen Sie Hilfreich.
      Zum Anzeigen oder Hochladen von Anhängen zum Fall Wählen Sie das Anhangsymbol ( Anhangsymbol.).
      • Zeigen Sie im Bereich Anhänge die Anhänge an.
      • Um eine Datei hochzuladen, wählen Sie Auswählen.
      Zum Anzeigen der Fallvorlage oder Hinzufügen einer Vorlage Wählen Sie das Vorlagensymbol ( Vorlagensymbol) aus.
      • Zeigen Sie im Bereich Vorlagen die Vorlagen auf der Registerkarte Alle an.
      • Um eine Vorlage hinzuzufügen, wählen Sie das Symbol Vorlage erstellen..
      • Um von Ihnen hinzugefügte Vorlagen anzuzeigen, wählen Sie die Registerkarte Meine Vorlagen.
      Informationen zum Erstellen einer Vorlage finden Sie unter:
      Um den im Fall angegebenen Arbeitsplatzstandort anzuzeigen: So zeigen Sie die Standorte „Von“ und „Bis“ eines Umzugsfalls an; Zum Anzeigen des Asset-Standorts eines Wartungsfalls Wählen Sie das Standortsymbol ( Standortsymbol.).
      • Zeigen Sie im Bereich Standorte die Standortdetails an, z. B. Standortname, Stockwerk, Gebäude, Campus und Region.
      • Um den Standort auf der Karte anzuzeigen, scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Karte. Auf der Karte können Sie:
        • Ziehen Sie die Zuordnung.
        • Vergrößern/verkleinern Sie die Karte.
      • Für einen Umzugsfall zeigt der Bereich Standort die Details derStandorte Von Standort und Zu Standort unter den Registerkarten Umzug von und Umzug nach an.
      • Bei einem Wartungsfall zeigt der Bereich „Arbeitsplatzstandort “ den Standort des im Fall angegebenen Assets an. Wenn kein Asset angegeben ist, wird der im Fall ausgewählte Arbeitsplatzstandort angegeben.
      Zum Anzeigen der Erfüllungsanweisungen Wählen Sie das Symbol für Erfüllungsanweisungen (Symbol für Erfüllungsanweisungen.).

      Anweisungen zum Hinzufügen von Erfüllungsanweisungen finden Sie unter Erfüllungsanweisungen hinzufügen.
      Zum Anzeigen oder Hinzufügen von Prüflistenelementen Wählen Sie das Prüflistensymbol ().
      • Markieren Sie eine Prüfliste, wenn sie abgeschlossen ist.
      • Bearbeiten Sie bei Bedarf eine Prüfliste.
      • Fügen Sie bei Bedarf ein Prüflistenelement hinzu. Wenn es keine Prüflistenelemente gibt, können Sie sie hinzufügen.
      Zum Anzeigen der untergeordneten Fälle oder zum Hinzufügen eines untergeordneten Falls Wechseln Sie zur Registerkarte Untergeordnete Fälle.
      1. Zeigen Sie die mit dem Fall erstellten untergeordneten Fälle an. Führen Sie bei Bedarf eine Aktualisierung durch, bearbeiten Sie Spalten, oder wenden Sie Filter an.
      2. Um einen untergeordneten Fall zu erstellen, wählen Sie Neu. Siehe Erstellen Sie einen untergeordneten Fall und eine untergeordnete Aufgabe.
      Zum Anzeigen der untergeordneten Aufgaben oder zum Hinzufügen einer untergeordneten Aufgabe Wechseln Sie zur Registerkarte Untergeordnete Aufgaben.
      Dient zum Anzeigen der Details von Genehmigern Wechseln Sie zur Registerkarte Genehmiger.
      Zum Anzeigen der Fall-SLAs und Hinzufügen eines SLA Wechseln Sie zur Registerkarte Fall-SLAs.
      • Zeigen Sie die mit dem Fall verknüpften SLA-Details an.
      • Wählen Sie Neu aus, um ein SLA hinzuzufügen.

      Informationen zum Erstellen der SLA-Definition finden Sie unter SLA-Definitionen erstellen.
      Zum Anzeigen der angehängten Knowledge Base-Artikel Wechseln Sie zur Registerkarte Angehängtes Wissen. Artikel anzeigen oder hinzufügen.
      Zum Anzeigen der Knowledge Base-Artikel, die vom Anwender angezeigt wurden Wechseln Sie zur Registerkarte Von Anwender gelesene KB-Artikel. Artikel anzeigen oder hinzufügen.
      Zum Anzeigen der zugehörigen Fälle Wechseln Sie zur Registerkarte Zugehörige Fälle. Zeigen Sie die Fälle an, oder fügen Sie bei Bedarf einen Fall hinzu. Siehe Erstellen Sie einen untergeordneten Fall und eine untergeordnete Aufgabe.
      Für einen Wartungsfall, um die zugehörigen Arbeitsplatzfälle anzuzeigen Wechseln Sie zur Registerkarte Arbeitsplatzfälle. Zeigen Sie die Fälle an, oder fügen Sie bei Bedarf einen Fall hinzu. Siehe Erstellen Sie einen untergeordneten Fall und eine untergeordnete Aufgabe.
      Zum Anzeigen der mit dem Fall angeforderten Arbeitsplatzservice-Elemente Wechseln Sie zur Registerkarte Angeforderte Service-Elemente.
    6. Wenn Sie Änderungen vorgenommen haben, wählen Sie Speichernaus.

    Ergebnisse

    Der Arbeitsplatzfall wird basierend auf Ihren Änderungen aktualisiert oder geändert. Informationen zum Abbrechen oder Löschen des Falls finden Sie unter Brechen Sie einen Fall ab oder löschen Sie ihn.