Erstellen Sie einen Aufgabenfilter für die dynamische Planung

Mit Aufgabenfiltern können Sie Kriterien für die Auswahl und Zuweisung von Aufgaben an die am besten geeigneten Mitarbeiter mithilfe der dynamischen Zeitplanung definieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Mithilfe von Aufgabenfiltern können Sie festlegen, welche Aufgaben welchen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden. Sie können die vom Plugin „Dynamische Planung“ bereitgestellten Standardfilter verwenden oder eigene basierend auf bestimmten Kriterien erstellen, die den Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Administration > Dynamische Plankonfiguration.
2. Klicken Sie in der zugehörigen Liste Aufgabenfilter auf Neu.
3. Füllen Sie die Felder im Formular „Aufgabenfilter“ aus.

   Tabelle : 1. Formular „Aufgabenfilter“

   Feld	Beschreibung
   Name	Geben Sie einen Namen für den Aufgabenfilter ein.
   Aktiv	Auswählen, um den Aufgabenfilter zu aktivieren.
   Ausführungsreihenfolge	Legen Sie die Priorität für den Filter fest. Filter mit niedrigeren Werten für die Ausführungsreihenfolge werden zuerst angewendet, wodurch die anfängliche Aufgabenliste erstellt wird. Höhere Werte verfeinern die Liste weiter. Beispielsweise haben Filter für Wartungsaufgaben einen niedrigeren Rang als Filter für ausstehende Versand- oder Terminaufgaben.
   Tabelle	Wählen Sie die Aufgabentabelle (z. B. Arbeitsauftragsaufgabe) aus, für die dieser Filter gilt.
   Bedingungen	Geben Sie die Bedingungen an, die identifizieren, welche Aufgaben in den Filter aufgenommen werden sollen.
   Ressourcentyp	Wählen Sie aus, ob die Aufgaben einzelnen Anwendern oder Crews zugewiesen werden sollen. Wählen Sie Benutzer [sys_user] für einzelne Mitarbeiter oder Crew [wm_crew] für Teams aus.
   Automatische Zuweisung	Wählen Sie diese Option aus, um Aufgaben automatisch zuzuweisen. Wenn dieses Feld ausgewählt wird, wird das Feld Häufigkeit für automatische Zuweisung angezeigt.
   Häufigkeit der der automatischen Zuweisung	Wählen Sie die Häufigkeit für die automatische Zuweisung aus: Sofort: Aufgaben werden zugewiesen, sobald sie bereit sind. Intervall: Aufgaben werden in regelmäßigen, von Ihnen definierten Intervallen zugewiesen. Wenn Sie Intervall auswählen, wird das Feld Intervall für automatische Zuweisung angezeigt.
   Intervall der automatischen Zuweisung	Legen Sie das Intervall für die automatische Zuweisung (in Minuten) fest, wie oft Aufgaben automatisch zugewiesen werden sollen. Der Aufgabenfilter mit einem höheren Wert für die Ausführungsreihenfolge muss ein größeres Intervall aufweisen als ein Aufgabenfilter mit einem niedrigeren Wert für die Ausführungsreihenfolge.

4. Wählen Sie in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen die Kriterien aus, die zum Bewerten und Identifizieren geeigneter Service Desk-Mitarbeiter für die einzelnen Aufgaben verwendet werden.
   Weitere Informationen finden Sie unter Übereinstimmungskriterien für die Zuweisung von Aufgaben.
   1. Weisen Sie jedem Kriterium eine Gewichtung basierend auf seiner Wichtigkeit zu.
      Hinweis:

      Standardmäßig weist jedes Übereinstimmungskriterium eine zugewiesene Gewichtung von 10 auf. Sie können den Kriterien, die wichtiger sind, eine höhere Gewichtung zuweisen oder den Kriterien, die weniger wichtig sind, eine geringere Gewichtung zuweisen.
   2. Wählen Sie eine Rangfolgemethode für die ausgewählten Übereinstimmungskriterien aus.
      Hinweis:

      Verwenden Sie „Mehr ist besser“ für die Service Desk-Mitarbeiter-Verfügbarkeit, da mehr Verfügbarkeit bevorzugt wird. Verwenden Sie Weniger ist Besser, wenn Sie einen Service Desk-Mitarbeiter anhand der Anzahl der zugewiesenen Aufgaben auswählen, da weniger Aufgaben bevorzugt werden
5. Klicken Sie auf Speichern.

Ergebnisse

Der Aufgabenfilter kann im dynamischen Planungsprozess verwendet werden und hilft bei der Optimierung von Aufgabenzuweisungen basierend auf Ihren definierten Kriterien und Einstellungen.

Die dynamische Planung addiert die Werte der Übereinstimmungskriterien und ihrer jeweiligen Gewichtungen und verwendet diese Werte, um die Gesamtrangfolge der Service Desk-Mitarbeiter mithilfe der folgenden Formel zu bestimmen.

(Bewertung Kriterium_1 x Gewichtung Kriterium_1)/Gesamtgewichtung Kriterium + (Bewertung Kriterium_2 x Gewichtung Kriterium_2)/Gesamtgewichtung Kriterium + (Bewertung Kriterium_3 x Gewichtung Kriterium_3)/Gesamtgewichtung Kriterium = Service Desk-Mitarbeiter-Rang/Punktzahl.

Nächste Maßnahme

Regel für Aufgabenreihenfolge erstellen

Dynamische Planung mit Zuweisungstypen

Erfahren Sie, wie sich die dynamische Planung in Kombination mit den Einstellungen für automatische Zuweisung und sofortige Zuweisung verhält, und erkunden Sie verschiedene Konfigurationen und ihre resultierenden Ergebnisse.

Dynamische Planung mit automatischer und sofortiger Zuweisung

Die folgende Tabelle hilft Ihnen, den Prozess der dynamischen Planung zu verstehen, wenn sie in der Konfiguration aktiviert ist.

Dynamische Planung	Automatische Zuweisung	Sofortige Zuweisung	Ergebnis
Aktiviert	Aktiviert	Aktiviert	Die dynamische Planung wird sofort ausgeführt, und die Arbeitsauftragsfragen werden den Außendienstmitarbeitern automatisch zugewiesen
Aktiviert	Aktiviert	Deaktiviert	Durch die dynamische Planung werden Ausführungen und Arbeitsauftragsaufgaben einem geplanten Aufgaben-Batch hinzugefügt und Aufgaben werden Service Desk-Mitarbeitern in den angegebenen Intervallen zugewiesen.
Aktiviert	Deaktiviert	Deaktiviert	Der Dispatcher ruft die dynamische Planung auf, um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsanforderungen zuzuweisen. Die Aufgaben werden zur Bestätigung an den Einsatzplaner zurückgegeben

Übereinstimmungskriterien für die Zuweisung von Aufgaben

Die dynamische Planung verwendet konfigurierbare Übereinstimmungskriterien, z. B. Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Kundenservice-Mitarbeiter einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangliste zu erstellen.

Übereinstimmungskriterium werden von anderen ServiceNow-Anwendungen verwendet. Beispielsweise gelten die Übereinstimmungskriterien „Zugewiesene Fälle“ für die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] und werden von Customer Service Management (CSM) verwendet. Jedes Kriterium kann kopiert, umbenannt und für die Verwendung mit anderen Tabellen, z. B. der Arbeitsauftragsaufgabentabelle, konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Konfigurationsänderungen gründlich testen. Es gibt drei Arten von Übereinstimmungskriterien:

• Einfache Übereinstimmung: Erstellt 1-zu-1-Zuordnungen, z. B. die Zuordnung der Zeitzone eines Kundenservice-Mitarbeiters zur Zeitzone eines Aufgabenstandorts.
• Zusammenfassung: Verwendet eine einfache Abfrage und gibt ein aggregiertes Ergebnis zurück. Wählen Sie für einen Aggregattyp eine Tabelle aus, und erstellen Sie einen Filter. Wählen Sie dann ein Zusammenfassungsfeld aus, z. B. das Feld zugewiesen an Dieser Abfragetyp gibt eine Gruppe von Benutzern zurück.
• Geskriptet: Verwendet eine geskriptete Abfrage, die eine Liste von Benutzern zurückgibt.

Tabelle : 2. Übereinstimmungskriterien für Aufgabenfilter

Kriterien	Beschreibung	Typ	Gilt für [Tabelle]
Agents mit den meisten Teilen	Identifizieren Sie mithilfe der dynamischen Zeitplanung die Außendienstmitarbeiter mit der höchsten Anzahl an erforderlichen Teilen.	Geskriptet	Aufgabe
Zugewiesene Fälle	Berechnet die Arbeitsauslastung basierend auf allen zugewiesenen Fällen (alle Prioritäten P1, P2, P3 usw.). Der Gesamtrang eines Service Desk-Mitarbeiters nimmt mit der Anzahl der zugewiesenen Fälle zu. Je mehr Fälle zugewiesen sind, desto geringer ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters.	Aggregieren	sn_customerservice_case
Verfügbarkeit heute	Bestimmt die Verfügbarkeit basierend auf dem Zeitplan, der Zeitzone der Überschneidung und der aktuellen Uhrzeit. Die Verfügbarkeit wird basierend auf dem Arbeitszeitplan des Service Desk-Mitarbeiters, der zugewiesenen Arbeit und der persönlichen Abwesenheit berechnet. Je mehr Verfügbarkeit ein Kundenservice-Mitarbeiter hat, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters.	Geskriptet	Aufgabe
Konsistente Zuweisung für SM-Aufgaben	Weist Arbeitsauftragsaufgaben mit demselben übergeordneten Arbeitsauftrag demselben Service Desk-Mitarbeiter zu. Stellt die Konsistenz der Zuweisungen für alle übereinstimmenden Service Desk-Mitarbeiter sicher.	Geskriptet	sm_task
Aktuelle Entfernung zur Aufgabe	Berücksichtigt die Entfernung eines Mitarbeiters zum Aufgabenstandort.	Geskriptet	Aufgabe
Entfernung zur Aufgabe	Wertet die Entfernung des Service Desk-Mitarbeiters zum Aufgabenstandort aus.	Geskriptet	Aufgabe
Entfernung zur Aufgabe mit Radiusausschluss	Ordnet Service Desk-Mitarbeiter anhand des Standorts ein, der für die Ausführung des Auftrags am nächsten liegt, wobei diejenigen ausgeschlossen werden, die sich außerhalb des definierten Radius befinden.	Geskriptet	Aufgabe
Filtern Sie Service Desk-Mitarbeiter außerhalb der Schicht heraus	Schließt Service Desk-Mitarbeiter aus, die aufgrund des Zeitplans nicht verfügbar sind oder Urlaubs-Ereignisse haben.	Geskriptet	wm_task
Ausgeschlossenen Techniker ignorieren	Verhindert die automatische Zuweisung ausgeschlossener Techniker zu Arbeitsauftragsaufgaben, die bestimmten Accounts zugeordnet sind. Ausgeschlossene Techniker werden nicht zugewiesen, wenn die Arbeitsauftragsaufgabe einem Account zugeordnet ist, für den der Techniker ausgeschlossen wurde.	Geskriptet	wm_task
Abgelehnten Techniker ignorieren	Verhindert die erneute Zuweisung von Aufgaben an Techniker, die dieselbe Aufgabe kürzlich abgelehnt haben. Die Systemeigenschaft work.management.rejected.technician.duration bestimmt den Zeitraum zwischen der Ablehnung einer Aufgabe durch einen Techniker und dem Zeitpunkt, zu dem diese Aufgabe automatisch demselben Techniker zugewiesen werden kann.	Geskriptet	wm_task
Zuletzt zugewiesen	Priorisiert Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage der ihnen zuletzt zugewiesenen Arbeit, um die Arbeitsauslastung gleichmäßig zu verteilen. Um zugewiesene Arbeit auszugleichen, wurde der Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der zuletzt zugewiesenen Arbeit priorisiert.	Geskriptet	Aufgabe
Passende obligatorische Teile für dynamische Planung	Es werden nur die Service Desk-Mitarbeiter mit den obligatorischen Teilen zugewiesen. Ordnet Service Desk-Mitarbeiter anhand der Verfügbarkeit von obligatorischen Teilen ein, die für den Auftrag erforderlich sind.	Geskriptet	Aufgabe
Passende obligatorische Kompetenzen für dynamische Planung	Ordnet Service Desk-Mitarbeitern eine Rangfolge basierend auf der Verfügbarkeit von obligatorischen und optionalen Kompetenzen ein, die in Aufgabenkompetenzen definiert sind und für die Aufgabe erforderlich sind. Je mehr Kompetenzen übereinstimmen, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters. Hinweis: Wenn Sie die Funktion „Obligatorische Kompetenzen“ verwenden, verwenden Sie das Kriterium Übereinstimmende Kompetenzen – Support für obligatorische Kompetenzen, um Kundenservice-Mitarbeiter mit den für einen Fall identifizierten obligatorischen Kompetenzen abzugleichen.	Geskriptet	Aufgabe
Übereinstimmende Kompetenzen	Bewertet die Verfügbarkeit basierend auf den Kompetenzen, die den Aufgabenanforderungen entsprechen. Der Rang des Service Desk-Mitarbeiters erhöht sich mit übereinstimmenden Kompetenzen.	Geskriptet	Aufgabe
Unterschiedliche Kompetenzniveaus für dynamische Planung berücksichtigen	Ordnet Service Desk-Mitarbeiter anhand der Anzahl der Kompetenzen und des Kompetenzniveaus ein (weniger ist besser) Priorisieren Sie Mitarbeiter mit ausreichenden Kompetenzen gegenüber Mitarbeitern, die für die Aufgabe überqualifiziert sind.	Geskriptet	Aufgabe
Bevorzugte Techniker priorisieren	Weist Aufgaben basierend auf Technikern zu, die für die Arbeit an einem Kunden-Account am meisten bevorzugt werden.	Geskriptet	wm_task
Radiusausschluss	Ordnet Service Desk-Mitarbeitern eine Rangfolge auf Grundlage des definierten Radius zu, wobei diejenigen außerhalb des Radius ausgeschlossen werden.	Geskriptet	Aufgabe
Bevorzugte Techniker einstufen	Identifiziert Techniker, die mithilfe der dynamischen Planung am meisten für die Bearbeitung eines Kunden-Accounts geeignet sind.	Geskriptet	Aufgabe
Zeitzonenüberschneidung	Weist Service Desk-Mitarbeiter anhand der Zeitzonenüberschneidung mit dem Aufgabenstandort auf.	Geskriptet	Aufgabe
Passende obligatorische Kompetenzen für dynamische Planung Hinweis: Muss aktiviert sein Außendienst Plugin „Crew Operations“ (com.snc.fsm_crew_scheduling)	Ordnen Sie obligatorische Kompetenzen für eine Crew-Aufgabe Crews mit Service Desk-Mitarbeitern zu, die über diese Kompetenzen verfügen.	Geskriptet	wm_crew
Unterschiedliche Kompetenzniveaus in der Crew für dynamische Planung Hinweis: Muss aktiviert sein Außendienst Plugin „Crew Operations“ (com.snc.fsm_crew_scheduling)	Ordnen Sie obligatorische Kompetenzniveaus für eine Crew-Aufgabe Crews mit Service Desk-Mitarbeitern zu, die Kompetenzen auf dem erforderlichen Niveau haben.	Geskriptet	wm_crew
Übereinstimmende Crew-Kompetenzen Hinweis: Muss aktiviert sein Außendienst Plugin „Crew Operations“ (com.snc.fsm_crew_scheduling)	Ordnen Sie Crews den in der Arbeitsauftragsaufgabe aufgeführten Kompetenzen zu, und weisen Sie die Aufgabe dieser Crew zu.	Geskriptet	wm_crew
Passende Crew-Kompetenzen für Ressourcenanforderungen der Aufgabe Hinweis: Muss aktiviert sein Außendienst Plugin „Crew Operations“ (com.snc.fsm_crew_scheduling)	Ordnen Sie Crews den in den Ressourcenanforderungen aufgeführten Kompetenzen zu, und weisen Sie dieser Crew die Aufgabe mit diesen Ressourcenanforderungen zu.	Geskriptet	wm_crew
Entfernung der Crew zur Aufgabe Hinweis: Muss aktiviert sein Außendienst Plugin „Crew Operations“ (com.snc.fsm_crew_scheduling)	Wertet die Entfernung der Crew zum Aufgabenort aus.	Geskriptet	wm_crew

Im Rahmen der Auswahl der Übereinstimmungskriterien können Sie für jedes einzelne Kriterium die folgenden Einstellungen angeben:

• Rangfolge und Anzeigenutzung
• Rangfolgemethode
• Gewichtung der Rangfolge
• Schwellenwert
• aktiv/inaktiv

Rangfolge und Anzeigenutzung

Geben Sie im Feld Verwenden für an, wie das Übereinstimmungskriterium verwendet werden soll:

• Rangfolge und Anzeige: Verwenden Sie das Kriterium, um die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, und zeigen Sie sie in einer Spalte in der Workbench an.
• Nur Anzeige: Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge.
• Nur Rangfolge: Verwendet das Kriterium zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an.

Rangfolgemethode

Es gibt zwei Rangfolgemethoden:

• Mehr ist besser: Zum Beispiel ist mehr Verfügbarkeit besser, wenn die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge bestimmt wird.
• Weniger ist besser: Beispielsweise sind weniger zugewiesene Fälle beim Bestimmen der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge besser.

Gewichtung

Jedes Übereinstimmungskriterium hat eine zugewiesene Gewichtung. Standardmäßig haben die Übereinstimmungskriterien in der Übereinstimmungsregel Empfehlung für Fallzuweisungen eine zugewiesene Gewichtung von 10. Sie können den Kriterien, die wichtiger sind, eine höhere Gewichtung zuweisen.

Schwellenwert

Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Legen Sie beispielsweise den Schwellenwert für das Kriterium „Übereinstimmende Kompetenzen“ auf 3 fest, wenn Sie nur die Kundenservice-Mitarbeiter sehen möchten, die mindestens drei der erforderlichen Kompetenzen für eine Aufgabe haben. Legen Sie für die Verfügbarkeit den Schwellenwert auf die gewünschte Anzahl von Stunden fest, um nur die Kundenservice-Mitarbeiter anzuzeigen, die die Mindestanzahl an verfügbaren Arbeitsstunden haben. Sie können den Schwellenwert in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen im Übereinstimmungsregel-Formular festlegen. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie die Spalte Schwellenwert hinzu.

Aktiv/inaktiv

Der Übereinstimmungsregel können mehrere Übereinstimmungskriterien zugeordnet sein, die die Konfiguration der Zuweisungs-Workbench bestimmen. Jedes einzelne Kriterium kann auf aktiv oder inaktiv gesetzt werden. Das Ändern dieser Einstellung wirkt sich unmittelbar auf die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge aus. Sie können diese Änderung in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen im Übereinstimmungsregel-Formular vornehmen. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie die Spalte Aktiv hinzu.

Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge berechnen

Die dynamische Planung addiert die Werte der Übereinstimmungskriterien und ihrer jeweiligen Gewichtungen und verwendet diese Werte, um die Gesamtrangfolge der Service Desk-Mitarbeiter zu bestimmen.

1. Berechnen Sie eine Zahl für jedes Kriterium.
2. Multiplizieren Sie diese Zahl mit der Gewichtung des Kriteriums.
3. Dividieren Sie das Ergebnis durch die Summe aller Kriterien.
4. Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Kriterium, und fügen Sie die Ergebnisse hinzu.

Das folgende Beispiel zeigt, wie die Rangfolge für einen Kundenservice-Mitarbeiter mit diesen Übereinstimmungskriterien-Werten bestimmt wird:

• Übereinstimmende Kompetenzen mit Support für obligatorische Kompetenzen: 5/6
• Verfügbarkeit heute: 7 Stunden
• Zugewiesene Fälle: 2

Berechnungen:

• Übereinstimmende Fähigkeiten: 2/3 = 0,666 (3 ist die maximale Anzahl der Fähigkeiten)
• Verfügbarkeit heute: 7/8 = 0,875 (8 ist die maximale Anzahl von Stunden)
• Zugewiesene Fälle: 2/26 = 0,0769 (26 ist die Gesamtzahl der Aufgaben in der Tabelle)
• Gewichtung: Jedes Übereinstimmungskriterium hat die gleiche Gewichtung von 10.

((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))

(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)

0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

Diese Berechnung wird für jeden Kundenservice-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe ausgeführt. Kundenservice-Mitarbeiter werden basierend auf dem Wert dieser Berechnung bewertet, wobei die höchste Zahl die höchste Rangfolge erhält.