Integration in Customer Service Management

Document Intelligence stellt Funktionen zur Dokumentextraktion für Kundenservice-Management (CSM)] bereit. Extrahieren Sie relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen, z. B. Kreditkartennummern oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen zu Fällen hinzu.

Service Desk-Mitarbeiter können Werte für extrahierte Felder überprüfen und nach Bedarf Korrekturen vornehmen, indem sie direkt vom Fall aus auf die Schnittstelle Document Intelligence zugreifen. Über diese Schnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter die richtigen Werte bestätigen, falsche Werte korrigieren und das Modell weiter trainieren. Diese HITL-Interaktion (Human In the Loop) zur Überprüfung der empfohlenen Werte ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, das Modell zu verfeinern und die Leistung kontinuierlich zu verbessern.

Erstellen Sie Anwendungsfälle, die die Informationen identifizieren, die aus Anhängen extrahiert werden sollen, z. B. Rechnungen, und fügen Sie diese Informationen je nach Konfiguration automatisch Fallfeldern hinzu. Bezeichnungen identifizieren die extrahierten Felder im Fallformular.

Weitere Informationen finden Sie unter Document Intelligence für CSM.

So funktioniert Document Intelligence mit CSM

Wenn ein Fall erstellt wird, prüft die Funktion Document Intelligence für CSM Folgendes:

• Ob der Fall einen oder mehrere Anhänge aufweist
• Wenn die Anhangtypen in der Systemeigenschaft „sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types“ angegeben sind

Wenn der Fall diese Anforderungen erfüllt, bewirkt dies die Funktion:

• Identifiziert den richtigen Anwendungsfall basierend auf dem Fall oder Falltyp und den Anwendungsfallfiltern.
• Erstellt eine Aufgabe anhand des Anwendungsfalls, der sys_id jedes Anhangs und der Fallreferenz.
• Sie sendet die Aufgabe, die sys_ids des Anhangs und die Fallreferenz als Eingaben an das Vorhersagemodell.
• Sie extrahiert mithilfe von OCR-Lösungen (optische Zeichenerkennung) Daten aus den Dokumenten.
• Legt den Status der Aufgabe auf „Fertig“ fest, nachdem die Lösung abgeschlossen wurde.
• Wenn der Extraktionsmodus im Anwendungsfall auf Vollständig automatisiert (direkte Verarbeitung) festgelegt ist, werden die extrahierten Feldwerte dem Fall hinzugefügt.
• Wenn der Extraktionsmodus auf Automatisches Ausfüllen oder Empfehlung festgelegt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Feldwerte in der Schnittstelle Document Intelligence validieren.

Aktivieren Sie Document Intelligence für CSM

Legen Sie die Systemeigenschaften fest, und aktivieren Sie die erforderlichen Flows, um Document Intelligence für CSM zu aktivieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Document Intelligence for Customer Service.