Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.

    Abbildung : 1. Problemdatensatz in Service Operations-Arbeitsbereich
    Problemdatensatz im Service Operations-Arbeitsbereich

    Registerkarte „Übersicht“

    Auf dieser Registerkarte werden die folgenden Informationen zu einem Problem angezeigt:
    • Zusammenfassung
    • Analyseinformationen
    • Lösungsdetails
    • Problem- und Korrekturaufgaben
    • Auswirkung
    • Arbeitsnotizen

    Sie können die Registerkarte mit der Übersicht über den Problemdatensatz und ihre UI-Elemente im Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassungen in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM verwalten.

    Sie können optional die folgenden Verknüpfungen aktivieren, auf die sowohl über den Header als auch über die Dropdown-Menüs für Aufgaben (Problem und Korrektur) zugegriffen werden kann:

    Informationen zu allen anderen Konfigurationsoptionen finden Sie unter Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.

    Registerkarte „Details“

    In diesem Abschnitt werden die Detailinformationen zu einem Problem angezeigt. Informationen zu den Feldern in diesem Abschnitt finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

    Im Abschnitt Verfassen können Sie Arbeitsnotizen für das Problem hinzufügen.

    Alle Felder, die in Now Platform im Problemformular verfügbar sind, sind auch in Service Operations-Arbeitsbereich verfügbar. Im Problemformular in Service Operations-Arbeitsbereich ist jedoch das Feld Status schreibgeschützt. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.

    Informationen zur Konfiguration der Felder auf dieser Registerkarte finden Sie unter Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.

    Registerkarte „Problemaufgaben“

    In diesem Abschnitt werden Problemaufgaben angezeigt, die diesem Problem zugeordnet sind. Problemaufgaben werden erstellt, wenn Sie Hilfe von anderen Teams benötigen, um eine Lösung für das Problem zu finden. Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen.

    Registerkarte „Korrekturaufgaben“

    In diesem Abschnitt werden Korrekturaufgaben angezeigt, die mit dem Problem verbunden sind. Im Service Operations-Arbeitsbereich werden nur Change-Anforderungen als Korrekturaufgaben konfiguriert. Informationen zur Eigenschaft List of related task records (comma-separated) to track as fixes for this Problem (Liste der zugehörigen Aufgabendatensätze (durch Kommata getrennt), die als Behebung für dieses Problem verfolgt werden sollen), in der die Korrekturaufgaben konfiguriert sind, finden Sie unter Eigenschaften für Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.

    Registerkarte „Zugehörige Datensätze“

    In diesem Abschnitt werden die folgenden Datensätze angezeigt, die sich auf das Problem beziehen. Sie können einen Datensatz erstellen und ihn zu einem Problem hinzufügen oder daraus entfernen.
    • Incidents
    • Betroffene CIs
    • Ausfälle
    • Von Agent Assist angehängtes Wissen

    Kontextbezogener Seitenbereich

    In diesem Abschnitt können Sie auf Agent Assist zugreifen, nach relevanten Datensätzen suchen und die erforderlichen Aktionen ausführen.

    Weitere Informationen zu Problem-Management finden Sie unter Problem-Management.