Arbeiten mit Agent Affinity

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können.

    Erweiterte Arbeitszuweisung Weist Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente nach Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zu. Sie können verwenden Agent AffinityUm dies anzupassen AWAZuweisungsprozess und identifizieren Sie den Service Desk-Mitarbeiter, der am besten für das Arbeitselement geeignet ist. Agent AffinityStellt sicher, dass derselbe Service Desk-Mitarbeiter einem ähnlichen Arbeitselement zugewiesen wird, anstatt jedes Mal einen neuen Service Desk-Mitarbeiter auszurichten.

    Hinweis:
    Agent AffinityRegeln überschreiben keine Zuweisungsberechtigung oder Einschränkungen, die in angegeben sind AWAZuweisungsregeln.
    Die Arten von Affinitäten sind:
    Historisch
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem Verlauf des Service Desk-Mitarbeiters für denselben Kunden.
    Zugehörige Aufgabe
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den früheren Zuweisungen zugehöriger Aufgaben des Service Desk-Mitarbeiters.
    Account-Team
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Verantwortung oder Rolle des Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team.
    Hinweis:
    Account-Team-Affinität ist nur für verfügbar Kundenservice-ManagementKunden.
    Affinitätsregeln sind zugeordnet AWAWarteschlangen. Jeder Warteschlange können bis zu drei Regeln zugeordnet werden. Die Affinitätsreihenfolge bestimmt, wie die Zuweisungs-Engine die Agenten anordnet. Der Agent mit der Affinitätsregel höherer Ordnung wird zuerst als bester Agent betrachtet.

    Das folgende Beispiel zeigt, wie AWAVerwendet Agent AffinityUm den besten Service Desk-Mitarbeiter für ein Arbeitselement zu bestimmen. In diesem Beispiel AWAIst so konfiguriert, dass alle drei Affinitäten in dieser Reihenfolge verwendet werden: Affinität der zugehörigen Aufgabe, Affinität des Account-Teams und historische Affinität. George Warren, der Kunde beim Boxeo-Unternehmen ist, hat ein Routerproblem. George hat sich zuvor an den Support gewandt, um ein Problem zu melden. Dieser Fall wurde Agent Ned zugewiesen. Der primäre Support-Agent für Boxeo ist Agent John. Innerhalb der letzten sieben Tage hat ein anderer Agent, Agent Beth, einen Chat mit Boxeo behandelt.

    Wenn George das nächste Mal einen Kundenservice-Chat über die Fallseite initiiert, wird der Fall automatisch als zugehörige Aufgabe zur Chat-Interaktion hinzugefügt. Agent AffinityVerwendet die Affinität der zugehörigen Aufgabe, um nach einem Service Desk-Mitarbeiter zu suchen, der frühere Zuweisungen für eine zugehörige Aufgabe erfüllt hat. Da Agent Ned einer zugehörigen Aufgabe im Datensatz zugewiesen wurde, AWAWeist das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter Ned zu, falls verfügbar mit Kapazität.

    Abbildung : 1. Beispiel für zugehörige Aufgabenaffinität
    Agent Affinity Konfiguriert für die Verwendung der zugehörigen Aufgabenaffinität.

    Wenn Agent Ned nicht verfügbar ist oder nicht über die Kapazität verfügt, AWAVerwendet die Affinität des Account-Teams. AWASucht basierend auf der Verantwortung oder Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team nach einem anderen Service Desk-Mitarbeiter. Da Agent John der primäre Support-Mitarbeiter für das Boxeo-Unternehmen ist, AWAWeist das Arbeitselement Agent John zu, falls mit Kapazität verfügbar.

    Abbildung : 2. Beispiel für Affinität des Account-Teams
    Agent Affinity Konfiguriert für die Verwendung der Account-Team-Affinität.
    Wenn Agent John nicht verfügbar ist, AWAVerwendet die historische Affinität und sucht nach einem Service Desk-Mitarbeiter, der kürzlich mit dem Unternehmen interagiert hat. Diese Informationen werden auf gespeichert Agent AffinityBildschirm. Da Agent Beth innerhalb der letzten sieben Tage einen Chat mit Boxeo behandelt hat, AWAWeist das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter zu, falls mit Kapazität verfügbar.
    Abbildung : 3. Beispiel für historische Affinität
    Agent Affinity Konfiguriert für die Verwendung der historischen Affinität.