Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow® Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar.

    Erweiterte Arbeitszuweisung Vorteile der Homepage

    Die Erweiterte ArbeitszuweisungMit der Homepage können Sie ganz einfach beginnen und daran arbeiten, mit Ihrer Implementierung positive Ergebnisse zu erzielen. Die Erweiterte ArbeitszuweisungStartseite ist ideal für Erstanwender, die noch nie installiert oder konfiguriert haben Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), für erfahrene Anwender, die Fähigkeiten erweitern und vorhandene Implementierungen verwalten möchten.

    AWA Homepage bietet die folgenden Funktionen:
    • Karten, die Sie durch die Reihenfolge wichtiger Einstellungen führen, z. B. das Erstellen von Servicekanälen, das Konfigurieren von Warteschlangen und das Hinzufügen von Zuweisungsregeln. Karten, die Sie zu zusätzlichen und erweiterten Einstellungen umleiten, z. B. zum Konfigurieren von anwesenheitsstatus, Einrichten von Ablehnungsgründen, Bestimmen der universellen Kapazität, Einrichten der Agenten-Affinität und Einrichten schichtbasierter Zuweisungen.
    • Listen der installierten und verfügbaren Plugins.
    • Installieren Sie Plugins schnell über die Plugin-Seite. Die Plugin-Seite wird entweder in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte angezeigt, nachdem Sie eine Option ausgewählt haben [Plugin] abrufen Schaltfläche. Das Dialogfeld „Plugin-Seite geöffnet“ wird auf der Homepage angezeigt, auf der Sie auswählen können Nicht Jetzt Um mit Ihrer aktuellen Homepage-Experience oder fortzufahren Fertig Um die Homepage nach der Installation Ihres Plugins zu aktualisieren.
    • Greifen Sie auf hilfreiche Ressourcen und Videos zu, um mehr über die Konfiguration und Verwaltung zu erfahren AWA.

    Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepage Um mit der Erkundung zu beginnen AWAFunktionen.

    Wichtig:
    Die AWADie Homepage wird angezeigt, nachdem Sie die Omni-Experience-Standardfunktion über installiert und auf die neueste Version aktualisiert haben ServiceNow Store. Bestandskunden müssen sie nicht aus dem Store installieren. Nachfolgende Updates sind dort jedoch verfügbar. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

    Planung, Installation und Erkundung AWA

    Wenn Sie noch nie installiert haben AWA, Erweiterte ArbeitszuweisungAuf der Homepage werden Sie aufgefordert, dies zuerst zu tun. Vor der Implementierung AWA, Nehmen Sie sich einige Zeit, um einige wichtige Fragen in der Liste „diese Fragen mit Ihrem Team durchdenken“ zu besprechen. Denken Sie diese Fragen mit Ihrer Teamliste durch. Diese Fragen sollen Ihnen bei der Vorstellung von helfen AWAErfahrung, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen und wünschen. Erweitern Sie die verfügbaren Fragen, um durchdachtere Überlegungen zu erkunden, z. B. welche Warteschlangen für Ihr Team am besten geeignet wären und welche Kompetenzen Ihr Team besitzt.

    Das Layout der Homepage kann variieren, je nachdem, welche Funktionen Sie installiert und konfiguriert haben.

    Installieren Sie zuerst das erforderliche Plugin
    Installieren Sie Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin zu beginnen. Wählen Sie Aus Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ abrufen Um es zu installieren.
    Hinweis:
    Nur Anwender mit der Rolle „sys_admin“ können ein Plugin von installieren Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage. Beispiel: Wenn ein Anwender mit der Rolle „Awa_admin“ versucht hat, zu installieren Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin, werden sie aufgefordert, ihren Administrator für die Installation zu kontaktieren. Nach Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin ist installiert, alle AWAStartseitenoptionen sind im Anwendungsnavigator für Anwender mit den Rollen admin und awa_admin verfügbar.

    Installieren AWAVon Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage

    Gezielte Weiterleitungsfunktionen abrufen

    Aktivieren Sie organisationsspezifisch AWAPlugins über Plugin abrufen Schaltfläche zum Weiterleiten von Arbeitselementen an die richtigen Service Desk-Mitarbeiter für ServiceNow® IT Service Management( ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Management, Und ServiceNow® 'HR-Servicebereitstellung(HRSD) Plugins. Diese Plugins aktivieren org-spezifische Servicekanäle in AWAEinschließlich konfigurierter Daten und Demodaten.

    Rufen Sie drei Plugin-Optionen für gezielte Weiterleitungsfunktionen ab
    Holen Sie sich die beliebtesten Plugins
    Installieren Sie nach der Installation eines der Plugins für gezielte Weiterleitungsfunktionen diese beliebten Plugins, um Ihre zu verbessern AWAExperience.
    • Mitarbeiterchat: Die MitarbeiterchatPlugin aktiviert den Chat-Servicekanal in AWAUnd Chatüberwachung in Mitarbeiterbereich.
    • Walk-Up Experience: Die Walk-Up ExperiencePlugin aktiviert den Walk-up-Kontaktservicekanal für vorgefertigte Technologie-Lounges.
    • Performance Analytics: Die Performance AnalyticsPlugin aktiviert Performance AnalyticsInhaltspaket für AWA.
    Rufen Sie die beliebtesten Plugins ab, nachdem Sie Plugins für gezielte Weiterleitungsfunktionen installiert haben
    Beobachten und lernen
    Beobachten Sie die eingebetteten AWAImplementierungsleitfaden für weitere Informationen zur Installation und Implementierung AWADirekt auf der rechten Seite der Homepage.
    Hilfreiche Ressourcen
    Erkunden Sie die hilfreichen AWARessourcen wie Release-Hinweise, Produktdokumentation und ServiceNow CommunityForen und Inhalte direkt auf der rechten Seite der Homepage. Diese Ressourcen geben Ihnen Informationen, um den Konfigurationsprozess und die Vorteile der Einrichtung zu verstehen AWAFunktionen.
    Installierte Plugins
    Zeigen Sie eine Liste der installierten Plugins an. Anwender der Administratorrolle können den Link eines Plugins auswählen, damit die Plugins-Seite dieser Anwendung in einem separaten Fenster oder einer separaten Registerkarte angezeigt wird.
    Verfügbare Plugins
    Zeigen Sie eine Liste der verfügbaren Plugins an, mit denen Sie Zeit beim Einrichten sparen können AWA. Anwender der Administratorrolle können den Link eines Plugins auswählen, um die Plugins-Seite dieser Anwendung oder zu erhalten ServiceNow StoreSite wird in einem separaten Fenster oder einer separaten Registerkarte angezeigt. Anwender der Rolle „Awa_admin“ können die Plugin-Seite einer Store-App anzeigen, um mehr über das Plugin zu erfahren, aber nur Anwender der Administratorrolle können Plugins installieren.

    Wichtig wird konfiguriert AWAEinstellungen

    Befolgen Sie die Reihenfolge des geführten Konfigurations-Setups, um Ihren einzurichten AWAEinstellungen in der logischsten Reihenfolge.

    Tabelle : 1. Karten mit wichtigen Einstellungen
    Karte Funktion Beschreibung
    Richten Sie Servicekanäle in ein AWAHomepage Servicekanäle erstellen Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten. Servicekanäle weisen Service Desk-Mitarbeitern einen bestimmten Arbeitstyp und einen bestimmten Umfang zu.
    Richten Sie Warteschlangen in ein AWAHomepage Arbeitselementwarteschlangen konfigurieren Bestimmen Sie Weiterleitungsbedingungen und Ziele für Warteschlangen.
    Richten Sie Zuweisungsregeln in ein AWAHomepage Zuweisungsregeln hinzufügen Richten Sie Zuweisungskriterien für Service Desk-Mitarbeiter ein, die entweder am längsten gegangen sind, ohne ein Arbeitselement zugewiesen zu haben, die meiste Arbeitsverfügbarkeit haben oder über die erforderlichen Kompetenzen verfügen.

    Konfigurieren von „zusätzliche“ und „Erweitert“ AWAEinstellungen

    Die zusätzlichen Karteneinstellungen erweitern die Fähigkeit Ihrer Organisation, die Produktivität mit zu maximieren AWA.

    Tabelle : 2. Karten mit zusätzlichen Einstellungen
    Karte Funktion Beschreibung
    Richten Sie anwesenheitsstatus in ein AWAHomepage Anwesenheitsstatus anpassen Konfigurieren Sie verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können, offline oder abwesend sind.
    Richten Sie Ablehnungsgründe in ein AWAHomepage Konfigurieren Sie Gründe für Ablehnungen Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in erhalten MitarbeiterbereichPosteingang.
    Richten Sie universelle Kapazität in ein AWAHomepage Mitarbeiterkapazität ermitteln Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität Ihres Teams, um zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden. Wenn die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erreicht wurde, werden dem Service Desk-Mitarbeiter keine zusätzlichen Arbeitselemente zugewiesen.

    Wählen Sie Aus Weitere Informationen Zum Anzeigen dieser Karte.

    Richten Sie Gruppen in ein AWAHomepage    		 Zuweisungsgruppen definieren Erstellen Sie Gruppen von Anwendersätzen, die einen gemeinsamen Zweck haben.
    Karten mit erweiterten Einstellungen werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.
    Tabelle : 3. Karten mit erweiterten Einstellungen
    Karte Funktion Beschreibung
    Einrichten Agent AffinityIn AWAHomepage Agent Affinity einrichten

    Installieren Sie Agent AffinityPlugin, damit diese Karte bedingt angezeigt wird. Erstellen oder ändern Sie Agent AffinityRegeln, in denen Arbeitselemente weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung.
    Richten Sie die schichtbasierte Zuweisung in ein AWAHomepage Schichtbasierte Zuweisung einrichten
    Installieren Sie entweder eines oder beide der folgenden Plugins, damit diese Karte bedingt angezeigt wird:
    • Personaloptimierung für den Kundenservice
    • Personaloptimierung für ITSM

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zu.