Proactive Service Experience Workflows-Architektur

Die Architektur von besteht aus mehreren Komponenten Proactive Service Experience Workflows Anwendung.

Die Hauptkomponenten lauten wie folgt:

• Flows und Subflows
• Eskalationsphasen
• Entscheidungstabellen
• Nachrichten
• Business-Regel
• Client-Skripts
• Systemeigenschaften
• Rollen
• Zuweisungsgruppen
• Service Operations-Arbeitsbereich

Entscheidungstabellen

Basierend auf der definierten Bedingung Workflow-Studio Arbeitet mit der Entscheidungstabelle „Incident-Eskalationsrichtlinie“ [sys_Hub_Flow] zusammen, um zu bestimmen, welcher Subflow an bestimmten Eskalationspunkten generiert werden soll.

Nachrichten

Jeder Subflow in Proactive Service Experience Workflows Ist einer Nachrichtendatei zugeordnet, die Anweisungen für Service Desk-Mitarbeiter zur Fehlerbehebung, Eskalation und Lösung von netzwerkinitiierten Incidents enthält. Weitere Informationen zum Anpassen der Standardanweisungen für interne Problembehandlungsprozesse finden Sie unter Passen Sie Nachrichtendateien an.

Rollen

Die sn_ind_tsm_core.noc_agent Die Rolle ist mit verfügbar Proactive Service Experience Workflows Anwendung. Wenn diese Rolle hinzugefügt wird, wird sichergestellt, dass der Service Desk-Mitarbeiter des technischen Supports die relevanten Informationen zwischen sehen kann ITSM Und CSM Anwendungen. Diese Rolle umfasst Folgendes:

• ITIL
• wm_initiator
• wm_read
• sn_customerservice.case_viewer
• sn_customerservice.customer_data_viewer

Mehrere Zuweisungsgruppen sind in dieser Rolle enthalten, und andere Gruppen können auch die Administratorrolle haben. Die sn_ind_tsm_sdwan.Ticket_Integrator Die Rolle kann für Problemtickets verwendet werden, die aus den TMF 621 Open API-Anwendungsfällen erstellt wurden.

Proactive Service Experience Workflows Prozess

Das folgende Diagramm zeigt die Schritte, die an beteiligt sind Proactive Service Experience Workflows Prozess: