Über die Eskalation von Incidents

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Eine Eskalation kann ausgelöst werden, wenn ein Incident mit der entsprechenden Kategorie und Unterkategorie und dem erstellt wird UI eskalieren Option wird innerhalb von ausgelöst Service Operations-Arbeitsbereich.

    Das folgende Diagramm bietet eine visuelle Darstellung des Eskalations-Flows.

    Eskalations-Flow

    Die folgenden Kategorie- und Unterkategoriewerte sind mit dem Basissystem verfügbar:
    • Kategorie: SD-WAN
    • Unterkategorie:
      • Linkfehler
      • Gerätefehler
      • Protokollfehler
      • Soft-WAN-Linkfehler
      • Softwarefehler
    Die folgenden Werte sind für das Feld Phase in der Incident-Tabelle verfügbar:
    • Selektierung
    • L1-Ermittlung
    • L2-Ermittlung
    • L3-Ermittlung

    Basierend auf den definierten Bedingungen, z. B. aktuelle Phase, Kategorie und Unterkategorie, bestimmt die Entscheidungstabelle „Incident-Eskalationsrichtlinie“ die Ergebnisse und gegebenenfalls die nächste Eskalationsstufe.

    Entscheidungstabelle für Incident-Eskalationsrichtlinien zum Konfigurieren von Incident-Eskalationsergebnissen im Service Operations-Arbeitsbereich

    Die Entscheidungstabelle wird mit bereitgestellt Proactive Service Experience Workflows Anwendung. Sie können die definierten Bedingungen und die Ergebnisse an Ihre Anforderungen anpassen. Weitere Informationen zum Aktualisieren von Entscheidungstabellen finden Sie unter Decision Tables.

    Wenn ein Incident eskaliert wird, wird der Status des Felds Handlungsbedarf auf aktualisiert Wahr . Der Status kann in geändert werden Falsch Vom Besitzer des Felds Zuweisungsgruppe.

    Hinweis:
    Als Systemadministrator können Sie konfigurieren Legen Sie Handlungsbedarf Auf „Falsch“ Fest Business-Regel.