Informationen zur Identifizierung betroffener Accounts mit Proactive Service Experience Workflows In Incident-Management
Ein Incident-Datensatz wird erstellt, wenn ein Ereignismanagementsystem eine Warnung generiert und die betroffenen Accounts in angezeigt werden können Service Operations-Arbeitsbereich.
Wenn sich der Techniker des technischen Supports bei anmeldet Service Operations-Arbeitsbereich, Das betroffene Konfigurationselement, die Services und die Kunden werden im Abschnitt Übersicht aufgeführt. Diese Details werden automatisch aktualisiert, wenn das Konfigurationselement im Incident-Datensatz aktualisiert wird. Wenn das Konfigurationselement aktualisiert wird, wird Aktualisieren Sie Die Betroffenen Services Das Skript wird automatisch ausgelöst und ruft Services ab, bei denen ein Ausfall oder eine Verschlechterung auftritt. Die betroffenen Services, die den Accounts zugeordnet sind, werden identifiziert und aktualisiert. Außerdem, wenn ein CSM Service Desk-Mitarbeiter ordnet dem Incident-Datensatz einen Fall zu. Die Liste „Betroffene Accounts“ wird ebenfalls aktualisiert. Wenn die Liste Betroffener Account aktualisiert wird, ist die Kundenauswirkung für die Support-Teams sichtbar, die am Incident-Datensatz arbeiten.
Das folgende Diagramm zeigt die Schritte zum Erstellen eines Incident-Datensatzes.