Erstellen Sie einen wissensartikel aus einer Feedback-Aufgabe in Mitarbeiterbereich

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Wenn der aktuelle wissensartikel bei der Arbeit an einer wissensartikel-Feedback-Aufgabe das Problem nicht behandelt, können Sie einen weiteren wissensartikel innerhalb der Aufgabe erstellen. Eine Feedback-Aufgabe wird für einen wissensartikel erstellt, wenn der artikel gekennzeichnet, als nicht hilfreich markiert oder als niedrig bewertet wird oder eine Wissenslücken-Feedback-Aufgabe für ein Thema erstellt wird.

    Vorbereitungen

    Sie müssen über Mitwirkzugriff auf die Knowledge Base verfügen, in der der wissensartikel gespeichert ist.

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine Feedback-Aufgabe wird auf folgende Weise erstellt:

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseitean.
    2. Wechseln Sie zu Ihrer Aufgabenliste.
      • Informationen zu Feedbackaufgaben, die durch Wissenslücken erstellt wurden oder wenn ein wissensartikel als nicht hilfreich oder als niedrig bewertet wurde, finden Sie unter Wissen > Meine Aufgaben – Feedbackan.
      • Für Aufgaben, die erstellt wurden, als ein artikel gekennzeichnet wurde, wechseln Sie zu Wissen > Meine Aufgaben – gekennzeichnetan.
    3. In Nummer Klicken Sie auf den Link zu einer Feedback-Aufgabe, die Ihnen oder Ihrer Besitzgruppe zugewiesen ist.
    4. Klicken Sie auf Artikel erstellen.
    5. Erstellen Sie den Wissensartikel, indem Sie entweder eine Artikelvorlage auswählen oder die Standardvorlage verwenden.
      OptionBezeichnung
      Ausgewählte Artikelvorlage Wählen Sie eine Artikelvorlage aus, um mithilfe definierter Felder und Werte einen Wissensartikel zu erstellen.
      Im Dialogfeld „Artikel erstellen“:
      1. Wählen Sie eine Knowledge Base aus der Liste „Knowledge Base“ aus.
      2. Wählen Sie in der Liste „Artikelvorlage“ die gewünschte Artikelvorlage aus.
        Hinweis:
        Die Liste „Artikelvorlage“ wird basierend auf den für die ausgewählte Knowledge Base konfigurierten Artikelvorlagen gefüllt.
      3. Wählen Sie Artikel erstellen.

      Das Dialogfeld „Artikel erstellen“ ist verfügbar, wenn die Funktionen Artikelversionsverwaltung und Wissensartikelvorlagen aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Artikelversionierung und Wissensartikel-Vorlagen.
      Standardvorlage Erstellen Sie einen Wissensartikel mit der Standardvorlage.
    6. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Hinweis:
      Wenn Sie eine Artikelvorlage verwenden, variieren die verfügbaren Felder.
      Tabelle : 1. Wissensformular
      Feld Beschreibung
      Knowledge Base Knowledge Base, in der der Wissensartikel gespeichert ist. Ein Artikel kann nur einer Knowledge Base zugeordnet werden. Wenn Sie eine Artikelvorlage verwenden, können Sie diesen Wert nur ändern, wenn die Vorlage in der anderen Knowledge Base verfügbar ist.
      Kategorie Die Kategorie des Wissensartikels. Dieser Wert hilft Benutzern, den Artikel in einer ausgewählten Kategorie zu finden. Sie können nur Kategorien auswählen, die innerhalb der ausgewählten Knowledge Base verfügbar sind. Artikel ohne Kategorie werden in der (leeren) Kategorie angezeigt.
      Besitzgruppe Besitzgruppe für den Wissensartikel. Eine Besitzgruppe besteht aus einer Gruppe von Mitgliedern und einem Manager, die für Genehmigungen und Feedbackaufgaben verantwortlich sind. Besitzgruppen können Wissensartikel, denen sie zugeordnet sind, veröffentlichen, bearbeiten und zurückziehen.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn die Eigenschaft glide.knowman.ownership_group.enabled aktiviert ist. Wenn keine Besitzgruppe zugewiesen ist und Genehmigungen erforderlich sind, um einen Wissensartikel zu veröffentlichen, wird er zur Genehmigung automatisch an den Wissensadministrator und Wissensmanager übermittelt. Weitere Informationen finden Sie unter Besitzgruppen.
      Version Automatisch generierte Artikelversionsnummer. Diese Zahl wird erhöht, wenn Änderungen an einem veröffentlichten Artikel vorgenommen werden.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist verfügbar, wenn die Funktion der Artikelversionsverwaltung aktiviert wurde.
      Workflow Veröffentlichung des Workflow-Status des Wissensartikels, z. B. Entwurf, Wird überprüft oder Veröffentlicht. Für einen neuen Artikel wird der Workflow-Status auf Entwurf gesetzt.
      Sprache Die Sprache, in der Sie den Wissensartikel erstellen. Die Liste wird basierend auf den für die ausgewählte Knowledge Base aktivierten Sprachen gefüllt. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn das Plugin „I18N: Wissensmanagement Internationalisierung v2“ (com.glideapp.knowledge.i18n2) aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter I18N - Knowledge-Internationalisierung.
      Kurzbeschreibung Titel des Wissensartikels. Dieser Titel erscheint bei der Suche nach Wissensartikeln und oben im Artikel.

      Sie können bis zu 100 Zeichen in dieses Feld eingeben.

      Hinweis:
      Wissensartikel, die dem Kurzbeschreibungstext ähneln, werden in Agent Assist angezeigt.
      Artikeltext Inhalt für den Wissensartikel.

      Verwenden Sie die Bearbeitungsfunktionen im HTML-Editor, um Inhalte zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeitungsfunktionen für Wissensartikel im HTML-Editor.
      Quellaufgabe Aufgabe, aus der dieser Wissensartikel erstellt wurde. Dieses Feld wird automatisch festgelegt, wenn Sie den Wissensartikel aus einer Aufgabe wie einem Incident oder einem Kundenservicefall oder aus einem Übermittlungsdatensatz erstellen.
      Geplantes Veröffentlichungsdatum Datum in der Zukunft, an dem der Wissensartikel automatisch veröffentlicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Sie einen wissensartikel für die Veröffentlichung in Mitarbeiterbereich.
      Gültig bis Das Datum, an dem dieser Knowledge Base-Artikel abläuft. Artikel erscheinen nicht in den Suchergebnissen nach dem Gültig-bis-Datum oder wenn das Gültig-Bis-Datum leer ist.

      Der Standardwert des Felds Gültig bis wird vom Feld Artikelgültigkeit abgeleitet, das für die Knowledge Base konfiguriert wurde (siehe Eine Knowledge Base erstellen). Das Datum Gültig bis wird ab dem Datum gezählt, an dem der Artikel erstellt wurde, zu dem die im Feld Artikelgültigkeit angegebene Anzahl von Tagen addiert wird. Wenn das Feld Artikelgültigkeit leer ist, wird das Standarddatum im Feld Gültig bis für den Wissensartikel auf den 1. Januar 2100 festgelegt.

      Ein Artikelautor oder -editor kann auswählen, ob das Standarddatum für Gültig bis beibehalten oder geändert werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Gültigkeit eines wissensartikels.

      Am ersten Tag jedes Monats sendet die Anwendung eine E-Mail-Benachrichtigung an eine Liste autorisierter Empfänger, um sie an Artikel zu erinnern, die im nächsten Monat ablaufen. Der Empfänger kann dann das Datum Gültig bis verlängern, um den Artikel weiterhin zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von E-Mail-Benachrichtigungen in Wissensmanagement.

      Hinweis:
      Wenn das Systemdatumsformat oder die Anwendereinstellungen auf die Verwendung des Jahresformats jj eingestellt sind, können Probleme auftreten, wenn das Datum Gültig bis auf das Standarddatum festgelegt ist. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, oder ändern Sie die Anwendereinstellungen, um ein Datumsformat im Jahresformat jjjj zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Globales Format für Datums- und Uhrzeitfelder und Systemdatumsformat personalisieren.
      Vertrauen Reifegrad eines Artikels basierend auf seiner Vollständigkeit und Wiederverwendbarkeit.
      Artikeltyp Typ des Artikels, wird automatisch auf HTML festgelegt. Dieses Feld ist nur in der Standardvorlage verfügbar.
      Hinweis:
      Der Wiki-Artikeltyp wird in Mitarbeiterbereich nicht unterstützt.
      Anhänge anzeigen Option zum Anzeigen von Anhängen im Wissensartikel. Wenn der Artikel Anhänge hat, werden diese unter dem Text eines Wissensartikels auf der Ansichtsseite des Wissensartikels aufgelistet.
      Link zu Anhang Option, um angehängte Artikel beim Zugriff des Benutzers automatisch herunterzuladen, anstatt den Artikel zu öffnen. Die Linkoption „Anhang“ gilt nur für Artikel, auf die über Suchlinks zugegriffen wird.
      Hinweis:
      Sie können zwar mehrere Dateien anhängen, die meisten Webbrowser erlauben jedoch nur das Herunterladen der ersten Anlage. Um sicherzustellen, dass alle Dateien heruntergeladen werden, bündeln Sie sie in einem Archiv, und hängen Sie das Archiv an. Artikel, auf die über Links in anderen Wissensartikeln zugegriffen wird, replizieren dieses Verhalten nicht.
      Governance Ein Attribut eines Artikels, mit dem Sie vertrauliche, kritische oder regulierte Informationen steuern können. Nicht alle Artikel haben die gleiche Anforderung für Compliance-Überprüfungen. Einige Artikel bauen auf der kollektiven Erfahrung der Personen auf, die den jeweiligen Artikel verwenden (erfahrungsbasiert). Andere Artikel enthalten Richtlinien oder rechtliche Informationen, die eine strikte Kontrolle erfordern (Compliance-basiert).
      Problem Kurze Beschreibung eines Problems.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der KCS-Artikelvorlage verfügbar.
      Umgebung Details der Umgebung, die beim Auftreten des Problems vorhanden war.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der KCS-Artikelvorlage verfügbar.
      Ursache Die Ursache des Problems.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der KCS-Artikelvorlage verfügbar.
      Lösung Zur Lösung des Problems verwendete Methode.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der KCS-Artikelvorlage verfügbar.
      Frage Text, der als Frage angezeigt werden soll.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der FAQ-Vorlage verfügbar.
      Antwort Text, der als Antwort auf eine enthaltene Frage angezeigt werden soll.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der FAQ-Vorlage verfügbar.
      Einführung Einführung in das Thema.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in Anleitungs- und Was-ist-Vorlagen verfügbar.
      Anweisungen Anweisungen für ein Gewusst-wie-Thema.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der Gewusst-wie-Vorlage verfügbar.
      Erklärung Erklärung zu einem Was-ist-Thema.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur in der Was-ist-Vorlage verfügbar.
      Hinweis:
      Die Felder Vertrauen und Governance werden angezeigt, wenn das Plugin „Wissensmanagement – KCS-Fähigkeiten“ (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter KCS-Artikelstatus verwalten.
    7. Wahlweise: Recherchieren Sie Inhalte im Zusammenhang mit dem Wissensartikel, den Sie mit Agent Assist erstellen.
      1. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Agent Assist ( Agent Assist-Symbol.).
        Die Suchergebnisse in Agent Assist zeigen Standardinhalte basierend auf der textbasierten Suche an.
      2. Klicken Sie auf ein Symbol für die Suchressource ( Symbol zur Auswahl einer Suchressource), und wählen Sie dann eine Suchressource aus.
        Um beispielsweise Wissensartikel anzuzeigen, wählen Sie Wissensartikel.
      3. Wahlweise: In den Suchergebnissen können Sie auf ein Ressourcenelement klicken, z. B. einen Wissensartikel, um dessen Inhalt in Agent Assist anzuzeigen.
        Tipp:
        Zur besseren Lesbarkeit können Sie die Größe des kontextbezogenen Seitenbereichs von Agent Assist ändern. Um eine vollständige Ansicht des Inhalts des ausgewählten Ressourcenelements zu erhalten, wählen Sie Vollständige Ansicht. Der Inhalt des Ressourcenelements wird auf einer anderen Registerkarte in Mitarbeiterbereich geöffnet.
    8. Wahlweise: Überprüfen Sie, ob Ihre Inhalte mit den Inhalten in einem vorhandenen Artikel übereinstimmen.
      1. Geben Sie Ihren Suchtext in das Textfeld in Agent Assist ein, oder behalten Sie den Standardtext bei, der die Kurzbeschreibung des Wissensartikels ist.
      2. Wählen Sie das Nachschlage-Symbol ( Nachschlage-Symbol.).
      3. Wählen Sie eine Suchressource aus, indem Sie auf das Symbol für die Suchressource ( Symbol zur Auswahl einer Suchressource.) klicken.
        • Um Wissensartikel zu finden, die eine hohe Textähnlichkeit mit dem eingegebenen Suchtext aufweisen, wählen Sie Ähnliche Artikel (ML).
          Hinweis:
          Diese Option ist nur verfügbar, wenn die Funktion Predictive Intelligence aktiviert ist und Ihr Administrator die Ähnlichkeitslösung für Wissensmanagement trainiert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Ähnlichkeitslösung für Knowledge Management trainieren, um zugehörige Artikel zu finden.
        • Um Wissensartikel zu finden, die dem eingegebenen Suchtext entsprechen, wählen Sie Wissensartikel.
    9. Klicken Sie auf Speichern.
      Der artikel wird gespeichert und in der Liste meine Artikel – nicht veröffentlicht angezeigt, und zusätzliche Funktionen werden im Formular verfügbar.
    10. Wahlweise: Fügen Sie entweder den artikeldetails hinzu, ändern Sie sie, oder veröffentlichen Sie den artikel.
      • Fügen Sie den artikeldetails hinzu, oder ändern Sie sie.

        Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten Sie einen wissensartikel in Mitarbeiterbereich.

      • Veröffentlichen Sie den artikel, indem Sie auf klicken Veröffentlichen .

        Ein wissensartikel wird abhängig von der Workflow-Einstellung seiner Knowledge Base veröffentlicht:

        • Wissen: Sofortige Veröffentlichung : Der wissensartikel wird sofort veröffentlicht, es sei denn, seine Veröffentlichung ist zu einem späteren Zeitpunkt geplant.
        • Wissen: Genehmigungsveröffentlichung : Der wissensartikel wird nach Abschluss der Genehmigung veröffentlicht, es sei denn, seine Veröffentlichung ist zu einem späteren Zeitpunkt geplant.
          Hinweis:
          Wenn eine Besitzgruppe einem wissensartikel zugeordnet ist, können Mitglieder der Besitzgruppe selbst erstellte Artikel zur Veröffentlichung genehmigen. Ein Administrator kann dieses Verhalten überschreiben, indem er deaktiviert glide.knowman.ownership_group.enable_self_approvalEigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Besitzgruppen.

        Weitere Informationen finden Sie unter Planen Sie einen wissensartikel für die Veröffentlichung in Mitarbeiterbereich.

        Nach der Veröffentlichung wird Ihr wissensartikel in den Listen meine Artikel – veröffentlicht und alle Artikel angezeigt. Wenn die Funktion „artikelversionsverwaltung“ aktiviert ist, wird die Versionsnummer des wissensartikels aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Versionsnummern des wissensartikels.

    Nächste Maßnahme

    Nachdem Sie einen wissensartikel erstellt und veröffentlicht haben, können Sie die folgenden Aktionen im Zusammenhang mit dem artikel ausführen: