Configuration d’une intégration de table distante
Ce cas d’utilisation illustre comment un agent d’une institution financière peut accéder aux données individuelles de consommateur, de compte bancaire et transactionnelles qui résident dans un système externe tiers. Cette méthodologie d’intégration peut s’appliquer à tous les secteurs, comme l’intégration à un système d’administration des polices d’assurance en assurance.
Scénario
Un consommateur de l’institution financière appelle pour obtenir plus d’informations sur une transaction récente sur son compte d’épargne. L’agent de l’institution financière crée un enregistrement d’interaction lorsqu’il est au téléphone avec le consommateur. L’agent veut examiner l’activité transactionnelle récente, il renseigne donc les détails du consommateur dans le champ Consumer (Consommateur) et enregistre.
Le champ Consumer (Consommateur) fait référence à une table distante, ce qui signifie que l’enregistrement du consommateur est récupéré à partir de l’outil CRM de l’institution financière sans être stocké dans ServiceNow.
Une fois que l’agent a sélectionné le consommateur dans le champ Consumer (Consommateur), il peut consulter tous ses comptes d’épargne connexes dans un champ distinct, intitulé Deposit Account (Compte de dépôt). Ce champ référence les informations de compte provenant d’un système externe. La liste des comptes bancaires est filtrée sur ceux du consommateur à l’aide d’un qualificatif de référence.
Une fois que l’agent ouvre l’enregistrement du consommateur, il peut voir les comptes bancaires connexes et les transactions connexes qui résident dans le système externe. L’agent peut facilement trouver la transaction au sujet de laquelle le consommateur appelle et avancer dans le processus de résolution.
L’agent crée un ticket à partir de l’enregistrement d’interaction via une action d’interface utilisateur. Les données distantes de l’interaction sont récupérées et pré-remplies dans le formulaire de ticket.
Objectifs
- Rechercher un client individuel (consommateur) à partir d’une interaction stockée dans un système externe
- Filtrer la liste des comptes de dépôt disponibles dans l’enregistrement d’interaction en fonction du consommateur sélectionné
- Après avoir ouvert la page détaillée du consommateur, fournissez une liste connexe intitulée « Comptes bancaires », qui extrait tous les comptes bancaires stockés dans un système externe pour cet enregistrement de consommateur
- Après avoir sélectionné un enregistrement « Compte bancaire », fournissez une liste connexe intitulée « Transactions », qui extrait toutes les transactions stockées dans un système externe pour ce compte bancaire
- Exploitez une politique d’interface utilisateur pour créer un ticket de services financiers à partir de l’enregistrement d’interaction et pré-remplir les informations sur le consommateur et le compte bancaire renseignées par l’agent sur l’enregistrement d’interaction
Procédure de configuration de haut niveau
Le tableau suivant montre les étapes pour configurer une intégration de table distante et afficher les données dans l’interface utilisateur.
| Étape | Description |
|---|---|
| Activer le module d’extension de tables distantes | Le module d’extension de tables distantes doit être activé pour que l’instance prenne en charge les ServiceNow tables distantes. Pour plus d'informations, consultez . |
| Inspecter les données sources | En fonction de l’approche que vous envisagez d’adopter, vous devez déterminer quelles données externes sont affichées dans le système. Les points de terminaison et les données sources interrogées varient en fonction de votre disposition architecturale individuelle. |
| Créer les tables distantes requises | Créez les tables distantes requises afin de pouvoir afficher les données appropriées récupérées à partir de la source externe. Une table distante a besoin d’une clé primaire externe pour relier ses données temporaires aux données stockées dans la source externe. Vous devez identifier les éléments de données que vous souhaitez extraire des sources externes et afficher dans votre espace de travail. Par exemple, lorsque vous extrayez des informations sur un consommateur, en plus de la clé primaire externe, vous pouvez inclure le nom complet, le code du pays, la ville, etc. |
| Créer des messages REST sortants | Configurez les demandes de messages REST sortants pour effectuer les appels GET appropriés vers le système externe où les informations sont stockées. Accédez à la pour ce faire. |
| Créer une définition de table distante du consommateur | Créez les définitions appropriées dans lesquelles vous définissez le script et indiquez ServiceNow les actions à effectuer lors de l’invocation de chaque appel d’API REST. Dans cette étape, vous allez aligner les valeurs que vous souhaitez afficher dans votre table distante sur les valeurs spécifiées dans votre système externe. Vous devez également mapper le champ sys_id à la clé primaire externe désignée dans le système externe. |
| Créer des relations d’entité via des tables distantes | Lors de la création d’autres tables distantes, créez des relations entre elles en mappant la clé primaire externe unique au champ sys_id de votre table distante. Par exemple, pour associer un compte bancaire ou une police d’assurance à son consommateur, la clé primaire externe doit être mappée au champ sys_id dans la définition de table distante Consommateur. Configurez les listes connexes pour que le consommateur affiche les enregistrements connexes. Pour ce faire, ouvrez le menu contextuel de l’enregistrement du consommateur, puis accédez à . |
| Mettre à jour les champs de l’enregistrement d’interaction pour référencer les tables distantes | Cette étape permet à un agent de rechercher les données distantes en cas de besoin. Créez des champs personnalisés qui font référence à vos tables distantes dans une interaction. Pour ce faire, ouvrez le menu contextuel de l’enregistrement d’interaction, puis accédez à . |
| Ajouter des qualificatifs de référence sur les champs | Cette étape permet de filtrer la liste afin qu’elle n’affiche que, par exemple, les comptes ou les politiques du système externe qui sont associés au consommateur sélectionné. Pour plus d'informations, consultez Reference qualifiers. |
| Créer une action d’interface utilisateur pour renseigner les données distantes | Créez une action d’interface utilisateur pour renseigner les données distantes de l’interaction dans le ticket ou les objets respectifs de votre workflow. Pour plus d'informations, consultez . |
| Utiliser l’action du client de recherche FSO | L’action Rechercher un client UXF, incluse dans le module d’extension Tables distantes de services financiers, est essentielle pour configurer l’action Rechercher un client FSO. Cette action intègre la définition de charge utile de l’action et est utilisée dans un décorateur de champ en tant qu’action client UXF. Cette option est disponible dans le cadre de l’application de recherche de table distante, mais nécessite une intégration avec un décorateur de champ ou une action déclarative. Pour plus d’informations sur l’action FSO Rechercher un client, reportez-vous à la section FSO Rechercher l’action du client. |
| Afficher les transactions distantes pour le compte financier stocké localement | Vous pouvez choisir de conserver les informations qui changent fréquemment dans des tables distantes (telles que les transactions) tout en stockant d’autres données qui ne changent pas dans des tables locales. Par exemple, vous pouvez afficher les transactions d’un compte bancaire persistant sous forme de liste connexe où toutes les données transactionnelles restent dans un système externe. Pour plus d'informations, consultez Create defined related lists. Lors de la création de la relation, spécifiez la table distante comme valeur Requêtes à partir de la table . Utilisez une fonction du champ Requête avec pour définir la relation entre les transactions et le compte. |
Pour en savoir plus sur la procédure pas à pas de mise en œuvre, consultez le guide de configuration de la table distante FSO.