Travailler sur une interaction dans Centre de contact agentique pour le secteur bancaire

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Gérez les interactions avec les clients dans la page Interaction, de l’acceptation des appels entrants à la résolution des problèmes grâce à l’assistance optimisée par l’IA. Les représentants du service client peuvent vérifier l’identité des clients, utiliser des informations générées par l’IA et terminer les interactions avec des résumés automatisés.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_fso_csr.business_agent, sn_fso_csr.personal_agent

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Lancez une interaction dans l’espace de travail.
      • Lorsqu’un client passe un appel, sélectionnez Accepter dans l’élément de boîte de réception.
      • Créez manuellement un nouvel enregistrement d’interaction dans l’espace de travail.
      Un nouvel enregistrement d’interaction est créé et s’ouvre dans un nouvel onglet de l’espace de travail.
    3. Examinez la synthèse du contexte du client pour obtenir un instantané généré par l’IA de la situation et du sentiment du client au début de l’appel.
    4. Après avoir vérifié les détails et l’identité du client, sélectionnez Vérifié dans le formulaire Interaction pour confirmer.
    5. Pour ouvrir le panneau de prise en charge de l’IA Now Assist agentique pour cette interaction, sélectionnez Demander à Now Assist.
      Remarque :
      Par défaut, Ask Now Assist est disponible lorsque :
      • Le type d’interaction est Téléphone.
      • Le champ Consumer or Account (Consommateur) ou Account (Compte) n’est pas vide.
      • L’état de l’interaction est Travail en cours.
      • La valeur Affecté à n’est pas définie sur Agent virtuel.

      Le Now Assist panneau s’affiche et l’agent IA d’assistance RSE bancaire analyse l’intention de la conversation, met en évidence tous les aperçus pertinents pour le client et offre des conseils sur l’étape suivante.

      La messagerie instantanée est propre à cet enregistrement d’interaction. Si vous quittez la page, vous pouvez reprendre la messagerie instantanée en sélectionnant Demander à Now Assist.

      Pour plus d'informations, consultez Demander l’assistance de l’agent IA dans la page Interaction.

    6. Après avoir résolu les problèmes du client, mettez fin à la messagerie instantanée ou à l’appel.
    7. Terminez l’interaction.
      Lorsque des codes de récapitulatif sont configurés et que la compétence Terminer un récapitulatif Now Assist est configurée, vous pouvez générer un résumé de messagerie instantanée basé sur l’IA. Ce résumé fournit un enregistrement de ce qui a été discuté et de tous les éléments d’action dans l’interaction.

    Résultats

    L’interaction est fermée.