異議申し立ての開始

異議申し立てケースを作成し、アカウントに関連付けられたトランザクションの異議申し立てを開始します。異議申し立て情報を入力し、異議申し立てアンケートに記入し、サポートドキュメントをアップロードして、調査のためにケースを送信できます。

始める前に

必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

重要:

エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールの 1 つと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

このタスクについて

異議申し立てケースを作成することで、アカウントに関連付けられている 1 つ以上の取引に対して異議を申し立てることができます。

手順

1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
2. [リスト] アイコン ( ) を選択します。
3. 異議申し立てサービスケースリストまたはインタラクションレコードからケースを作成します。

   オプション	ステップ
   異議申し立てケースリストからの異議申し立てケース	[ リスト] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、[ すべて] を選択します。 [New (新規)] を選択します。
   インタラクションレコードからの異議申し立てケース	[ リスト ] タブの [インタラクション] で、[ マイインタラクション] を選択します。 顧客に必要なインタラクションレコードを開きます。 [ケースを作成] を選択します。 インタラクションの作成方法については、「 インタラクションの作成」を参照してください。

4. [ 新規ケースを作成 ] ダイアログボックスで、カテゴリリストから [カード異議申し立てサービス ] を選択します。
5. [ サービスを選択 ] リストから、[ 異議申し立てカードトランザクション] を選択します。
6. [ケースを作成] を選択します。
   異議申し立てサービスケースが [新規] ステータスで作成されます。
7. [プレイブック を開始 (Initiate playbook)] ステージで、必須フィールドとその他の関連情報を入力します。

   アクティビティ	説明
   トランザクションを選択	アカウントまたはコンシューマー、および異議申し立てについて、次のような情報を提供します。 アカウントまたはコンシューマー名 異議申し立て中のトランザクションに使用されたアカウント 異議申し立てを受けている取引 トランザクションテーブルフィルターを使用して、名前、トランザクションカテゴリ、開始日と終了日でトランザクションを絞り込みます。 トランザクションの詳細情報を表示するには、トランザクションの説明を選択します。 現在のトランザクションを含む異議申し立てケースが 1 つ以上存在する場合は、[ 重複トランザクション] の下に表示されます。 注: トランザクションが別の異議申し立てケースの一部である場合は、ケースへのリンクとケース結果に関する情報でフラグが付けられます。
   異議申し立て理由を選択	一連の質問に入力して、カテゴリと理由コードに到達します。 注: Visa API および Mastercard API との統合でエラーが表示された場合は、アクティビティストリームを参照してエラーの原因を確認し、解決してから、[再トリガー] を選択してアクティビティを再読み込みします。
   トランザクションをさらに追加	異議申し立てカテゴリが 「詐欺」の場合、このアクティビティが表示されます。 異議申し立てがなされている取引が複数ある場合は、取引リストで追加の取引を選択できます。他に異議申し立て中の取引がない場合は、[ 続行] を選択します。 現在のトランザクションを含む異議申し立てケースが 1 つ以上存在する場合は、[ 重複トランザクション] に表示されます。 異議申し立てに対して有効な取引のみがこのビューに表示されます (たとえば、基礎となる理由コードまたは取引状況に基づいて)。 注: トランザクションが別の異議申し立てケースの一部である場合は、ケースへのリンクとケース結果に関する情報でフラグが付けられます。 トランザクションが追加されると、[ トランザクションのステータス ] ウィジェットで更新されます。 ACH 異議申し立ての場合、[ 取引] カテゴリ では、次の条件で取引をフィルタリングできます。 ACH ワイヤー ATM 小切手 その他 トランザクションを追加すると、[ 追加のトランザクションの質問に入力 ] アクティビティが表示されます。 注: Visa API および Mastercard API との統合の場合、エラーが表示された場合は、アクティビティストリームを参照してエラーの原因を確認し、解決してから、[続行] を選択して次のアクティビティに進みます。
   異議申し立てケースを再開	このアクティビティは、ケースが仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込みスキルでファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistを使用して作成された場合に表示されます。 顧客が 仮想エージェント チャットボットとの会話を開始し、[異議申し立てを報告] を選択すると、異議申し立てケースが作成されます。 ケースが送信される前に会話が終了した場合、エージェントは取り込みを再開し、このアクティビティで異議申し立てのアカウントとトランザクションの詳細を確認または選択できます。
   異議申し立てアンケートに記入	このアクティビティの異議申し立てアンケートの完了を続行します。
   トランザクションに関する追加の質問を入力	このアクティビティは、複数のトランザクションが選択されている場合に表示されます。
   ドキュメントのアップロード	このステップで、注文の詳細、請求書、関係者間の会話などのサポートドキュメントをアップロードします。
   顧客の署名は必須です	注: このアクティビティは、指定された理由コードを持つ ACH トランザクションに対してのみ発生します。 コンプライアンスのため、不正な ACH 借方の書面による明細書に署名し、メールで送信されたドキュメントを送信するように顧客に通知します。 NACHA ガイドラインによると、顧客は、特定の理由コードに基づいて不正な ACH デビット取引に異議を唱えていることを認める署名入りの確認応答を銀行に送信する必要があります。 Nacha のガイドラインによると、顧客は不正な ACH デビット取引に異議を唱えていることを認める署名入りの確認書を銀行に送信する必要があります。 事前に作成されたメールテンプレートが顧客に送信されます。このメールは電子署名することができ、必要に応じて組織が変更することができます。 顧客がこれを完了すると、署名されたステートメントがケースに添付ドキュメントとして追加されます。 注: ユーザーが不正借方明細書 (WSUD) ドキュメントを表示できるようにするには、Document Templates [sn_doc] プラグインを有効にする必要があります。
   異議申し立てを送信	異議申し立て金額を確認し、異議申し立て中の取引に関するその他のコメントを追加します。 Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック)パックを使用している場合、これが新しい金融アカウントであるかどうかを示すオプションがある場合があります。これは、サービスレベルアグリーメント (SLA) の適用性に影響します。 チェックボックスをオンにして、免責事項を読んで理解したことを確認します。

8. プレイブックからタスクをクローズします。

   アクション	異議申し立てアクティビティ
   変更内容を保存	異議申し立て情報タスクを保存します。
   送信	カード異議申し立てに対して [送信 ] を選択すると、システムはバックグラウンドでチャージバック適格性ルールを実行します。これらのルールは、アンケートで提供された回答と理由コードに基づいて、トランザクションがチャージバックの対象であるかどうかを判断します。チャージバック適格性情報は、異議申し立てトランザクションに記録されます。

タスクの結果

ケースが [処理] ステージに移行します。

次の状況では、ケースは高優先度に設定されます。

• 異議申し立てカテゴリが「詐欺」である場合。
• 取引カテゴリが ACH で、SEC コードが CCD または CTX の場合。

関連概念

• 異議申し立ての管理

関連資料

• 不正借方 (WSUD) のトラブルシューティングに関する書面による明細書