Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック)を使用する
異議申し立てエージェントは、 Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック) を使用して、米国 (US) 規制 (Reg E および Reg Z) に準拠する異議申し立てケースを追跡し、規制ガイダンスに準拠していることを確認します。このアプリケーションは、必要なサービスレベルアグリーメント (SLA) の定義を提供し、監視して必要なアクションを実行するための詳細を異議申し立てマネージャーに提供します。
Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック) のワークフロー
エージェントが顧客に代わって、またはカスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルを通じて取引に対して異議申し立てを行うと、異議申し立てサービスケースが開始され、異議申し立てカードトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれています。各タスクは、エージェントが前のタスクをクローズしたときに作成されます。
- カード異議申し立てサービスケースを作成します。
エージェントは、最初のケース情報を入力し、顧客に代わって異議申し立てケースを作成することで、異議申し立てサービスプロセスを開始します。
- 異議申し立てを開始します。
- エージェントは、参照されているアカウント、異議申し立て金額、異議申し立てのタイプなど、異議申し立ての詳細を入力します。エージェントは、異議申し立てのタイプで利用可能なオプションに必要な情報を提供します。
- 異議申し立てプレイブックで、エージェントはカードアカウントを選択します。該当するサービスレベルアグリーメント (SLA) は、選択したアカウントとそのトランザクションの事前構成済みロジックに基づいて自動的にマッピングされます。注:規制 E (Reg E) は普通預金口座と当座預金口座からの取引を管理し、規制 Z (Reg Z) は該当する基準に従ってクレジットカード取引を処理します。
- エージェントがトランザクションを選択すると、選択したトランザクションレコードの [ 異議申し立て報告日 ] フィールドに現在の日時が入力されます。SLA は、[ 異議申し立て報告日 ] フィールドに基づいて計算されます。
このフィールドは、[カード異議申し立てトランザクション] 関連リストのケースレコードにも表示されます。
注:[異議申し立て報告日] フィールドは、設定後に将来の日付に変更することはできません。
- 調査のためにケースを送信します。
- [ 異議申し立てを送信] アクティビティで、エージェントは異議申し立て金額を確認します。エージェントは、[ これは新しい金融口座ですか? (Is this a new financial account?)] オプションを選択し、さらに調査するためにケースを送信します。さまざまなステージの詳細については、「 異議申し立て管理ワークフローの概要」を参照してください。
- ケースを送信した後、エージェントは [タスク SLA] タブにアクセスして、適用されている SLA 定義を表示します。
次の例は、SLA 定義の [タスク SLA] タブビューを示しています。
- エージェントが SLA 定義をレビューします。
- エージェントは、異議申し立ての確認応答が顧客に発行されたことを示すために、ケースレコードで 送信された確認 応答を選択します。各トランザクションの [ 送信された確認応答 ] フィールドが [はい] に更新され、確認応答制限 SLA ステータスが [完了] に設定されます。
エージェントは、トランザクションレコードで 送信された確認応答 を選択することもできます。これにより、その特定のトランザクションの [送信 された確認応答 ] フィールドが [はい] に設定されます。
詳細については、「異議申し立ての開始」を参照してください。