異議申し立て管理ワークフローの概要
ServiceNow® 異議申し立て管理 カードおよびカード以外の取引に関する異議申し立ての効率的な解決、コンプライアンスの強化、カスタマーエクスペリエンスの合理化を可能にします。
異議申し立てサービスケースが開始されると、異議申し立てトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれています。
カードまたはカード以外の異議申し立て管理ケースの場合、異議申し立て要求があるトランザクションごとにタスクが生成されます。異議申し立てワークスペースは、異議申し立ての各タスクを案内します。異議申し立てエージェントは、各当事者からの入力または決定に基づいて、異議申し立てケースの開始、 レビュー、 処理 、およびクローズのステージを進みます。
開始
異議申し立てが開始されると、ケースは [開始] ステージから開始されます。
異議申し立てケースは、顧客の代わりに貢献者が異議申し立てワークスペースから開始するか、顧客がポータルを介して、または仮想エージェントスキルを備えた FSO の Now Assist を使用した仮想エージェントの異議申し立てを通じて開始できます。 異議申し立てエージェントは、必要に応じてケースを作成することもできます。
このフェーズでは、システムは最初のトランザクションを識別します。次に、「異議申し立て理由を選択」アクティビティを案内します。このアクティビティには、段階的な質問プロセス (レベル 1、レベル 2、およびオプションでレベル 3) が含まれ、異議申し立てカテゴリとそれに対応する理由コードを正確に判断します。
その後、さらに取引を追加し (異議申し立てカテゴリが [不正] の場合)、関連する取引を選択できます (Visa ネットワークの場合)。また、異議申し立てアンケートに記入し、サポートドキュメントをアップロードします。仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込みを使用して作成された異議申し立てケースには、仮想エージェントチャットでの顧客の応答からの情報が入力されます。
カード異議申し立てに対してトランザクションが選択されると、 Order Insight Digital Management などの統合を使用してトランザクションに関する追加情報を取得できます。
システムは意思決定ルールを評価し、ケース内の各トランザクションのポリシールールを決定します。たとえば、どのトランザクションが最終クレジットではなく暫定クレジットの対象となるかを判断します。ただし、異議申し立てが貢献者または顧客によって開始された場合、意思決定ルールの評価は、レビュータスクが送信された後にのみ行われます。これらのルールの詳細については、「 異議申し立てディシジョンテーブル」を参照してください。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいて、タスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合、システムはカードをブロックして再発行するタスクを作成します。
チャージバック適格性ルールは、異議申し立てカテゴリ (カード異議申し立ての場合) によって異なります。不正の場合、これらのルールは調査ステージ、特に不正行為レポートタスクが送信された後に評価されます。非不正カテゴリの場合、評価は [開始] か [レビュー] かにかかわらず [送信] アクションで行われます。ACH 異議申し立ての場合、チャージバックの適格性は調査中に評価され、Now Assist エージェントによる支援を受けることができます。
FSO 向け Now Assist の詳細については、「ファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assist」を参照してください。
ビジネスルールの構成の詳細については、「 Exploring Decision Tables」を参照してください。
レビュー
異議申し立てケースがサービスポータルを介して顧客によって送信された場合、または異議申し立てワークスペースを介して貢献者ペルソナを持つユーザーによって送信された場合、ケースは [レビュー] ステージに進みます。ケースがエージェントによって開始された場合、このステージはスキップされます。
異議申し立てエージェントは、異議申し立て中の取引、異議申し立て金額、異議申し立ての理由など、異議申し立ての取り込みを確認します。
エージェントは、顧客から回答されなかった追加の質問に必要に応じて回答します。異議申し立てカテゴリが変更されると、新しく選択されたカテゴリのアンケートが生成され、エージェントがそのアンケートに記入します。ACHの異議申し立ての場合、エージェントは、以前に添付および署名された不正借方の書面による声明(WSUD)ドキュメントを確認し、確認または却下することができます。
レビュー後、エージェントはケースを送信し、ケースの後続のレーンとアクティビティを続行します。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいて、タスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合、システムはカードをブロックして再発行するタスクを作成します。
処理中
カード異議申し立てケースが送信された後、エージェントは [処理] ステージで異議申し立て中のトランザクションを監視して進行させることができます。このステージでは、ケース全体の概要を示し、各トランザクションとその関連タスクのステータスを追跡します。
- カード異議申し立てトランザクション数
- 処理のステージ (調査、チャージバック、または完了)
- カードの存在またはカード不在インジケーター
- 異議申し立て金額
- 取引日付
- 販売者タイプ
- 取引状況
- 現在のアクティビティ
- アクティビティサービスレベルアグリーメント (SLA)
調査
このステージは、ケース内の異議申し立て中の各取引に適用されます。このステージにアクセスするには、プレイブックの処理ステージで異議申し立て済みのトランザクションを開きます。
各トランザクションは、プロセスベースのレイアウトとして表される 異議申し立てワークスペースで開かれます。このレイアウトは、特定のトランザクションの調査ワークフローの個別のステージ (調査、チャージバック、およびクローズ) を視覚的に表します。
この段階では、カードネットワーク、カード発行銀行、マーチャントバンクまたはアクワイアラー、およびマーチャントがレビュープロセスを行い、各トランザクションの最終決定を行います。このステージでは、マーチャントはカード異議申し立てトランザクションのアラートを受け取ります。マーチャントが異議申し立て中のトランザクションを拒否すると、 トランザクションを調査 するタスクが作成されます。
このステージでは、エージェントはフレンドリー不正として識別されたトランザクションを処理することもできます。詳細については、「フレンドリー不正 (本人不正利用) を検出」を参照してください。
チャージバック
このステージは、ケース内の異議申し立て中の各取引に適用されます。このステージにアクセスするには、プレイブックの処理ステージで異議申し立て済みのトランザクションを開きます。
チャージバックステージでは、エージェントがカード異議申し立てを送信し、関係者間でチャージバックワークフローが開始されます。カード以外の異議申し立ての場合、エージェントは ACH 申告書を提出します。
カード不正の異議申し立ての場合、カードのブロックフローまたはカード再発行フローは、異議申し立て中のトランザクションの異議申し立て管理フローの残りの部分と並行して実行されます。
チャージバックワークフローは、カード異議申し立てと非カード異議申し立て、またカードネットワークによって異なります。詳細については、「異議申し立ての管理」を参照してください。
クローズ
ケースに関連付けられているすべての異議申し立てトランザクションの最終決定に従ってケースが処理された後、ケースは [クローズ] に進みます。
ケースに関連付けられた異議申し立て済みトランザクションが複数ある場合、各トランザクションのワークフローが完了してクローズされるまで、ケースはオープンのままになります。
評価されたポリシールールがトランザクションを拒否した場合、トランザクションは [クローズ] に直接移行します。
エージェントは、ケースが [完了してクローズ] ステータスに移行する前に、解決コードと解決メモを入力できます。