通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) 向け Now Assist 顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフロー

このエージェント型ワークフローを使用して、顧客の声の品質の問題を解決します。

顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフローの概要

このエージェント型ワークフローは、顧客情報を収集し、RADCOM から登録者エクスペリエンスプロファイルを収集して、サービスの問題ケースを作成します。RADCOM の AI エージェントを ServiceNow AI エージェントと統合することで、ワイヤレス プロバイダーは加入者の詳細を主要なサービス パフォーマンス指標にリンクできます。この統合により、サービスの問題を迅速に解決し、解約率を削減できます。

このエージェント型ワークフローは、次の条件下で CSM インタラクションレコードに新しいインタラクションが作成されるとトリガーされます。

• タイプ:電話またはチャット
• カテゴリ:ネットワーク

注:

顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフローは、読み取り専用モードで利用できます。ワークフローを使用する前に、コピーを作成し、要件に応じて設定を調整する必要があります。詳細については、「Duplicate an agentic workflow」を参照してください。

ロールマスク

必要なロール:sn_sprb_mgmt.agent

エージェント型ワークフローとその AI エージェントは、 ロールマスキング を使用して、アクセスできるユーザーを判断します。Now Assistアプリケーションとともにインストールされたものには、アプリケーションに含まれる特定のロールがあります。ユーザーアクセスに Users with specific roles を選択する場合は、これらのロールが含まれるようにセキュリティコントロールを構成する必要があります。セキュリティコントロールを変更する手順については、「 エージェント型ワークフローのセキュリティコントロールの定義」を参照してください。

アプリケーションの依存関係

顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフローには、次の依存関係があります。

• カスタマーサービス (sn_customerservice)
• カスタマーサービス問題管理 z(sn_sprb_mgmt)

顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフローの構成

このエージェント型ワークフローでは、カスタマーエクスペリエンスプロファイルを取得するために、サードパーティエージェントである RADCOM チケット処理エージェントが必要です。サードパーティエージェントを使用するには、「 Create an external AI agent 」セクションに記載されている手順に従って外部エージェントを作成する必要があります。

エージェント型ワークフローをテスト

ユースケーステストページにアクセスするには:

1. 移動先 すべて > AI エージェントスタジオ > テスト.
2. 概要ページで、 顧客の声品質の問題の解決を選択します。

ユースケースをテストするには、「 Manually test the execution of an agentic workflow」を参照してください。

顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフローで使用される AI エージェント

次の AI エージェントは、エージェントワークフローの指示を実行するために使用されます。

表 : 1. AI エージェントと顧客の声品質の問題解決エージェント型ワークフローにおけるそのロール

AI エージェント	AI エージェントロール
顧客とのインタラクションコンテキスト収集機能 AI エージェント	顧客とのインタラクションデータを取得して分析します。 顧客とのコミュニケーションパターン、製品の使用履歴、および関連するトラブルシューティング情報に関する詳細なコンテキスト情報を提供します。
RADCOM チケット処理 AI エージェント (外部エージェント)	ネットワーク使用パターン、サービス品質メトリクス、顧客行動に関するインサイトなど、登録者プロファイルを取得します。
チケット作成 AI エージェント	重複レコードを特定し、ケースタイプを判別し、ドキュメントを検証します。 既存のケースを確認し、新しいケースを作成します。