カスタマーサービス問題管理 の探索

サービスプロバイダーとして、 カスタマーサービス問題管理 (CSPM) アプリケーションを使用して、顧客が経験したサービス関連の問題を処理するための解決プロセスを簡素化する方法について説明します。

ストアでアプリを要求する

ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。

カスタマーサービス問題管理 (CSPM) は、顧客の問題に対処するためのステップバイステップのプロセスを提供します。このプロセスは、サービス問題ケースで定義されている顧客の問題を検証することから始まります。その後、システムは、サービス品質をチェックし、問題のトラブルシューティングを効果的に行うための関連する診断テストを自動的に提案します。根本原因を特定した後、アプリケーションはテスト結果に基づいて修復タスクを生成し、解決を成功させます。この簡素化されたプロセスにより、カスタマーサービスエージェントの問題解決が簡素化され、迅速な解決と効率の向上が可能になり、顧客満足度が向上します。

顧客は、インターネットサービスで問題が発生した場合、それを報告して解決のためのケースを作成できます。その後、ケースは CSPM アプリケーションにルーティングされ、問題が分析され、問題の根本原因を特定するための関連する診断テストが提案されます。次に、エージェントがこれらのテストを実行して結果を調べるエージェントにケースがアサインされます。調査結果に基づいて、エージェントは問題を修正し、顧客のインターネットサービスを復元するために必要なアクションを実行します。