AI 에이전트를 활동으로 사용

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 기존 AI 에이전트를 활동 플레이북 으로 사용하여 작업을 자동화합니다. AI 에이전트는 필요한 컨텍스트를 수집하고, 작업을 수행하고, 후속 활동이 사용할 수 있는 출력을 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: playbook.admin 또는 pd_author.

    AI 에이전트 플러그인이 설치되어 있고 인스턴스에 AI 에이전트를 사용할 수 있는지 확인합니다 Now Assist . AI 에이전트 플러그인 설치 Now Assist 에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Install Now Assist AI agents. AI 에이전트 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create an AI agent.

    이 태스크 정보

    활동에 AI 에이전트를 추가하는 경우 에이전트를 선택하고, 에이전트가 완료할 목표를 제공하고, 예상 출력을 정의합니다. 또한 플레이북을 트리거한 사용자를 대신하여 에이전트를 실행할지 아니면 현재 사용자를 대신하여 에이전트를 실행할지 정의할 수도 있습니다. 패널을 열지 않고도 플레이북 내에서 에이전트와 상호작용할 수 있습니다.Now Assist

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 프로세스 자동화 > 워크플로우 스튜디오.
    2. AI 에이전트 사용 활동을 추가할 플레이북을 선택합니다.
    3. 새 스테이지 또는 기존 스테이지에서 활동 추가를 선택합니다.
      활동을 추가하는 옵션을 보여주는 이미지.
    4. 활동 목록의 공통 활동 아래에서 AI 에이전트 사용을 선택합니다.
    5. 자동화 탭에서 AI 에이전트를 구성합니다.
      표 1. AI 에이전트 속성 사용
      필드 설명
      AI 에이전트 활동에 추가할 AI 에이전트입니다.
      목표 AI 에이전트에 대한 텍스트 방향. 일반 텍스트와 데이터 알약 선택기를 조합하여 사용할 수 있습니다. 달성하려는 항목에 대해 AI 에이전트에게 설명이 포함된 지침을 제공합니다. 예를 들어 인시던트를 요약하고(상위 기록->인시던트-> 번호) 인시던트 해결을 위한 다음 단계를 제안합니다.
      다른 사용자 이름으로 실행 에이전트를 대신하여 실행할 사용자입니다.
      • 활성 사용자: 사용자가 Now Assist 시작을 선택하면 AI 에이전트가 실행됩니다.
      • 플레이북을 트리거하는 사용자: 플레이북이 트리거될 때의 AI 에이전트입니다.
      예상 출력 AI 에이전트가 생성할 출력입니다.
    6. 옵션: 추가 옵션 표시 를 선택하여 선택적 속성을 구성합니다.
      표 2. 선택적 속성
      담당자 에이전트가 작업 중일 때 활동을 완료, 건너뛰기 또는 다시 시작할 수 있는 사용자를 지정할 수 있는 선택적 필드입니다.

      이 필드는 추가 옵션 표시를 선택한 경우에만 표시됩니다.
      할당 그룹 에이전트가 작업 중일 때 활동을 완료, 건너뛰기 또는 다시 시작할 수 있는 사용자 그룹을 지정할 수 있는 선택적 필드입니다.

      이 필드는 추가 옵션 표시를 선택한 경우에만 표시됩니다.
      대화 레이블 대화를 식별하는 이름입니다.
    7. 저장 및 닫기를 선택합니다.

    CSM 플레이북에서 AI 에이전트 사용

    다음 예에서는 CSM/FSM 작업 공간 사용자 Alex가 제품 문제에 대한 고객 불만을 처리하고 있습니다. 플레이북은 조사 단계에서 불만 사례 조사 계획 에이전트를 사용하여 불만을 분석하고 다음 단계를 위한 관련 작업을 생성합니다. AI 에이전트는 이 플레이북에서 활성 사용자로 실행되도록 구성되어 있습니다.

    Alex는 Now Assist 패널을 열지 않고 플레이북 내에서 AI 에이전트와의 모든 상호작용을 수행합니다.

    1. 플레이북이 조사 단계에 도달하면 Alex는 Now Assist 시작 을 선택하여 AI 에이전트를 실행합니다.

      사용자가 Now Assist 시작 버튼을 클릭하여 AI 에이전트를 실행합니다.

    2. Alex는 AI 에이전트가 수행하고 있는 작업을 볼 수 있습니다.

      AI 에이전트가 실행 중이며 Alex는 에이전트가 수행하는 작업을 볼 수 있습니다.

    3. 케이스 및 유사 케이스를 분석한 후 AI 에이전트는 4개의 작업을 추가할 것을 권장하고 Alex에게 확인을 요청합니다. Alex는 권장 작업을 제거하거나 AI 에이전트가 작업을 생성하도록 확인 을 선택할 수 있습니다.

      AI 에이전트는 다음 단계를 위한 작업을 생성하기 전에 권한을 묻는 메시지를 표시합니다.

    4. 확인을 받은 후 AI 에이전트는 작업을 생성하고 활동을 완료로 표시합니다.

      AI 에이전트가 활동을 완료합니다.