Résoudre les litiges ACH avec des agents IA

Utilisez des agents IA pour rationaliser la résolution des litiges ACH dans Now Assist pour FSO.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector et sn_bom_credit_card.dispute_agent.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans le workflow de résolution des litiges ACH, une fois qu’un agent de règlement des litiges est affecté à un ticket et à ses transactions connexes, toutes les tâches liées à cette transaction lui sont automatiquement affectées, via une configuration d’affectation prête à l’emploi. Les agents IA correspondants sont invoqués automatiquement.

Remarque :

Assurez-vous que votre logique d’affectation, telle qu’Affectation de travail avancée (AWA), est configurée de sorte que lorsqu’un ticket de litige est affecté à un agent, toutes les transactions associées sont automatiquement affectées au même agent. Cet alignement permet de maintenir la cohérence et d’accélérer la résolution des tickets.

Si cette configuration n’est pas activée, l’agent du litige doit s’affecter manuellement chaque tâche en sélectionnant Affecté à moi sur une tâche spécifique, afin d’activer l’agent IA.

• Outils : l’agent a accès à divers outils, notamment :
  • Articles de la base de connaissances
  • Détails de la tâche de litiges ACH
  • Litiges antérieurs
• Prise de décision : l’agent humain peut suivre une recommandation générée de l’agent IA ou prendre une décision différente. Si l’agent humain décide de s’écarter de la suggestion générée, il doit fournir une raison pour sa décision. Le processus comprend le refus des recommandations, l’émission de crédits et des modèles de communication pour l’interaction avec les clients.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Services financiers Espace et ouvrir un litige de carte.
   Les agents IA sont invoqués à l’étape du traitement en fonction de l’affectation d’une tâche à l’agent du litige.
2. En fonction de l’analyse effectuée, ces options sont affichées dans l’espace de travail.
   • Appliquer la recommandation : l’agent du litige sélectionne cette option pour accepter l’analyse recommandée de l’agent IA. La tâche se ferme et passe à la tâche suivante.
   • Demander un suivi : L’agent du litige sélectionne cette option uniquement s’il n’est pas sûr de l’analyse effectuée et souhaite vérifier davantage. L’analyse est ensuite affichée dans le Now Assist panneau.

     Sélectionnez l’icône de panneau (icône de Now Assist) et ouvrez la messagerie instantanée active pour la transaction litigieuse.

     Remarque :

     Si l’agent du litige n’est pas d’accord avec l’analyse, l’agent IA demande une justification du désaccord. Après avoir fourni une justification valide, la tâche passe à la tâche suivante.
3. Interagissez avec l’agent IA pour continuer à résoudre le ticket.
   Vous pouvez continuer à travailler sur les tâches pendant que vous interagissez avec l’agent IA.

   Pour plus d’informations sur la façon de résoudre les litiges ACH, reportez-vous à la section Résolution des litiges ACH.

Résultats

En fonction des étapes de résolution sélectionnées par l’agent de litige, le litige est résolu ou passe à l’étape suivante de la résolution du litige.

• Analyse du commerçant avec agent IA
  L’agent IA d’analyse des litiges vérifie la crédibilité du commerçant dans le contexte du litige, sur la base des évaluations et des avis issus de la recherche sur le Web. Si une recherche sur le Web ne renvoie aucun résultat pour un marchand, le marchand est classé comme non crédible.
• Évaluer les Nacha directives de fonctionnement avec un agent IA
  L’agent Nacha IA de vérification des directives de fonctionnement vérifie si une transaction ACH litigieuse est éligible à un renvoi en vertu Nacha des règles en vérifiant les documents requis tels qu’une déclaration écrite de débit non autorisé (WSUD) valide et en s’assurant que les actions se produisent dans les délais impartis.
• Examiner la recommandation de retour du litige ACH
  L’agent IA de recommandation de retour du litige ACH analyse les transactions litigieuses en fonction de l’analyse Nacha et de l’éligibilité des commerçants. L’agent recommande des actions en fonction des données historiques et applique des règles prédéfinies lorsque les données sont limitées.
• Agent IA de communication du litige
  L’agent IA de communication des litiges sélectionne automatiquement le modèle d’e-mail approprié pour la communication avec les clients, y compris les résultats, les refus et les suivis en fonction des détails de la transaction.