Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) notas da versão

Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) destaques para a versão Austrália

Austrália patch 2

Rastreie quais artigos de conhecimento e itens do catálogo oferecem suporte a desvios bem-sucedidos do Virtual Agent em vez de transferir para agentes humanos usando o. ITSM Virtual Agent Painel de análise.
Use o servidor ITSM MCP para consultar e recuperar informações no contexto de um incidente.

Responda a perguntas relacionadas a incidentes com agentes sensíveis ao contexto usando o fluxo de trabalho agentivo da assistência a incidentes.
Envie um item do catálogo para um desbloqueio de conta usando o agente de IA de voz.
Gere resumos e respostas para Gestão de solicitações registros.
Use a página Editor avançado de artigos de conhecimento para criar e editar artigos.
Use o. ITSM Painel de Análise de conversa que fornece métricas de desempenho de adoção de uso em Now Assist em Virtual Agent.

Para obter mais informações, consulte .

Importante:

Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) está disponível em ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" dessas notas de versão.

Informações importantes para atualizar Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) para Austrália

Para usar a página Editor avançado de artigos de conhecimento na habilidade Gerar um artigo de conhecimento, você deve ativar a habilidade de recomendação de conteúdo de conhecimento. Siga estas etapas para ativar a habilidade.

Ir para Administrador > Administrador do Now Assist.
Selecione Habilidades do Now Assist .
Selecione Plataforma .
Selecione Conhecimento .
Certifique-se de que a habilidade de recomendação de conteúdo de conhecimento esteja ativa.

O fluxo de trabalho agentivo da assistência a incidentes está ativo por padrão e inclui todos os recursos da habilidade de assistência a incidentes [OBSOLETO], com aprimoramentos. Quando você faz upgrade para Austrália patch 1 , Se você tiver a habilidade de assistência a incidentes [OBSOLETA] ativada, considere desativá-la para evitar redundância. Para obter mais informações, consulte Habilidade de assistência a incidentes .

Começando com Austrália patch 2 , A habilidade de Assistência a incidentes foi descontinuada, movida para Arquivo a seção, e não está mais disponível para uso.

Novidades da versão Austrália

Austrália patch 2
: Identifique quais recursos de item do catálogo ou artigo de conhecimento oferecem suporte a desvios bem-sucedidos e quais não são capazes de impedir a transferência para um atendente usando o. Recursos na ITSM Virtual Agent para obter visibilidade do ITSM Virtual Agent uso e eficácia.
Servidor ITSM MCP: Recupere e modifique detalhes do incidente, pesquise incidentes semelhantes ou pesquise usuários e grupos de atribuição conectando o. ITSM Servidor MCP para qualquer cliente MCP habilitado para IA, como Moveworks, Ou Claude.

Austrália patch 1

. ServiceNow AI Platform O Now traz uma nova experiência de IA com três níveis de licenciamento disponíveis:

Base: Noções básicas de IA para fornecer informações
Avançado: IA para aumentar a produtividade em casos de uso relevantes
Prime: Aja de forma autônoma com todos os ativos de IA e crie o seu próprio

Dependendo da sua licença, você terá acesso a determinados recursos da aplicação, habilidades de IA generativa, fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA.

Identifique quais recursos de item do catálogo ou artigo de conhecimento oferecem suporte a desvios bem-sucedidos e quais não são capazes de impedir a transferência para um atendente usando o. Recursos na ITSM Virtual Agent para obter visibilidade do ITSM Virtual Agent uso e eficácia.

Responda a perguntas relacionadas a incidentes usando agentes sensíveis ao contexto. Lide com consultas sobre detalhes do incidente e obtenha informações sobre registros relacionados.

Melhorias na habilidade de Assistência a incidentes

Os recursos na habilidade de assistência a incidentes [OBSOLETO] estão disponíveis no agentic de assistência a incidentes fluxo de trabalho. Você pode desativar esta habilidade e usar o agentic fluxo de trabalho que tem capacidades aprimoradas.

Criando um item do catálogo para desbloquear contas usando o agente de IA de voz

Use o catálogo Enviar desbloqueio de conta com o agente de IA de voz, que é uma introdução, para criar um item do catálogo e desbloquear a conta especificada quando um usuário ligar para o help desk.

Melhorias para solucionar problemas do Outlook com o agente de IA de voz

Envie por e-mail artigos e instruções de solução de problemas relevantes para os usuários quando você solucionar problemas do Outlook para eles.

Página do Editor avançado de artigos de conhecimento

Use a nova página do Editor avançado de artigos de conhecimento para criar ou editar Knowledge artigos que usam prompts abertos.

Painel de análise conversacional do ITSM

Obtenha informações sobre adoção do Virtual Agent, tendências de uso e acompanhe métricas em Now Assist em Virtual Agent.

Obtendo resumo de um incidente na guia Detalhes

Resolva incidentes mais rapidamente obtendo o resumo do incidente no Detalhes do incidente.

Configure resumos e respostas para Gestão de solicitações registros

Como administrador, você pode configurar o seguinte Gestão de solicitações habilidades:

Solicitar resumo
Resumo do item solicitado
Resumo da tarefa do catálogo
Geração de resposta da atividade de solicitação
Geração de resposta da atividade de item solicitada
Geração de resposta da atividade da tarefa do catálogo

Resumir Gestão de solicitações registros

Exiba um agregado de todas as atualizações relevantes e indicadores de progresso em um único resumo dinâmico.

Gere uma resposta para solicitar atividade

Gere uma resposta em fluxos de atividades de registro de solicitações, itens solicitados e tarefas do catálogo.

Os agentes da central de serviços podem diagnosticar e resolver Zoom problemas de qualidade de chamada usando o. Experiência digital do usuário final( DEX fluxo de trabalho agentivo de diagnóstico e resolução de ocorrências, que se integra Zoom- diagnósticos específicos que correlacionam dados de dispositivo, rede e aplicações.

Análise de causa raiz com IA para problemas de qualidade de chamada do Zoom

Uso Now Assist para Zoom problemas de chamada para identificar a causa raiz da degradação da qualidade da chamada e revisar a evidência da métrica de suporte para obter informações mais detalhadas. A análise destaca os fatores de rede e dispositivo que contribuem diretamente no Zoom exibição de qualidade da chamada. Obtenha a orientação em tempo real, incluindo ações corretivas prontas para o dispositivo, instruções contextuais de autoajuda e relevantes Knowledge artigos para ajudar a resolver o problema com eficiência.

Obtenha informações orientadas por IA para desempenho no tempo de inicialização

Monitore o tempo de inicialização do dispositivo para identificar problemas de inicialização lenta e usar Now Assist para investigar a causa raiz e obter resoluções sugeridas, incluindo ações corretivas, instruções de autoajuda e. Knowledge artigos para resolver problemas de desempenho de inicialização rapidamente.

Alterado nesta versão

Algumas habilidades do Now Assist estão ativadas por padrão

O novo comportamento padrão funciona da seguinte forma:

Novos clientes: Quando você instala um Now Assist as habilidades designadas do produto são ativadas automaticamente.
Clientes existentes que estão fazendo upgrade (começando com o Acesso antecipado da Austrália): Qualquer habilidade não configurada anteriormente é ativada automaticamente (a habilidade nunca foi configurada e ativada e, em seguida, desativada novamente). As habilidades configuradas anteriormente que foram ativadas e desativadas permanecem inativas.

Renomeando a habilidade de Assistência a incidentes

A habilidade de assistência a incidentes foi renomeada para [OBSOLETO] Assistência de incidentes .

Renomeando agentes de IA de voz de demonstração

Os agentes de demonstração de IA de voz foram renomeados como primários.

Habilidades ativadas por padrão no Now Assist para ITSM

Para novo Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) usuários, as seguintes habilidades são ativadas por padrão:

Geração de anotações de resolução
Geração de conhecimento
Recomendação de resposta na conversa

Editando habilidades de solicitação de mudança usando Now Assist Kit de habilidades (NASK)

Edite facilmente os prompts de habilidade de resumo de solicitação de mudança e explicação de risco da solicitação de mudança e as entradas diretamente no Now Assist Kit de habilidades (NASK).

Detalhes do item de configuração para sugerir itens de configuração para um fluxo de trabalho de solicitação de mudança

Forneça detalhes como classe, local e ambiente para encontrar itens de configuração (ICs) relevantes para uma solicitação de mudança enquanto usa os itens de configuração sugeridos para um fluxo de trabalho agentivo de solicitação de mudança do Now Assist painel.

Mascaramento de função para habilidade de explicação de risco de mudança

Melhore a segurança da habilidade de explicação de risco da solicitação de mudança, permitindo que os administradores limitem as funções herdadas pelo usuário.

Tópicos do Virtual Agent disponíveis como dados de demonstração

. Virtual Agent os tópicos listados nesta tabela foram renomeados e agora estão disponíveis como dados de demonstração.


Nome existente	Nome atualizado
Adicionar comentário ao incidente	(DEMONSTRAÇÃO) Adicionar comentário ao incidente-LLM
Aprovar aprovador do Sysapproval	(DEMONSTRAÇÃO) Aprovar aprovador do Sysapproval - LLM
Mudar senha	(DEMONSTRAÇÃO) Mudar senha (modelo) - LLM
Verificação de status do tíquete de TI	(DEMONSTRAÇÃO) Verificar status do tíquete de TI (modelo)
Fechar incidente	(DEMONSTRAÇÃO) Encerrar incidente - LLM
Explicar o risco da mudança	(DEMONSTRAÇÃO) Explique o risco de mudança
Marcar incidente como não resolvido	(DEMONSTRAÇÃO) Marcar incidente como não resolvido - LLM
Abrir Tíquete de TI	(DEMONSTRAÇÃO) Abrir tíquete de TI (modelo) - LLM
Rejeitar aprovador do Sysapproval	(DEMONSTRAÇÃO) Rejeitar aprovador do SYSALVAL - LLM
Redefinir senha	(DEMONSTRAÇÃO) Redefinir senha (modelo) - LLM
Resolver incidente	(DEMONSTRAÇÃO) Resolver incidente-LLM
Desbloquear conta	(DEMONSTRAÇÃO) Desbloquear conta (modelo) - LLM
Exibir e adicionar comentários	(DEMONSTRAÇÃO) Exibir e adicionar comentários - LLM

Recursos obsoletos

Começando com Austrália patch 2 versão, o. Habilidade de assistência a incidentes está obsoleto, movido para Arquivado a pasta e não está mais disponível para uso.

Informações de ativação

Instale Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) solicitando-o do ServiceNow Store. Visite ServiceNow Storepara exibir todos os apps disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.