Coaching

Use ServiceNow® Coaching para monitorar o desempenho de suas equipes e treinar seus funcionários para melhorar seu conjunto de habilidades.

Revise e avalie a qualidade das interações e tarefas concluídas de suas equipes. Com base nessas avaliações, você pode atribuir itens de curso para suas equipes. Quando elas concluem o treinamento, as habilidades associadas a ele são adicionadas ao conjunto de habilidades.

Este podcast de 26 minutos inclui uma discussão sobre a aplicação de coaching, o processo de coaching, o coaching virtual e a integração do coaching em um fluxo de trabalho.

Para começar a usar Coaching

A imagem mostra um fluxo de trabalho de alto nível sobre como os administradores de coaching configuram Coaching e como gerentes e agentes usam Coaching.

Nota:

Você pode usar Inteligência preditiva quando usa Coaching com Otimização da força de trabalho para ITSM.

Terminologia de coaching

Terminologia	Descrição
Avaliação de coaching	As avaliações permitem que você avalie um agente e, em seguida, atribua treinamento e habilidades com base na avaliação. Uma avaliação pode ser gerada automaticamente a partir de uma oportunidade de coaching com base nas condições definidas na oportunidade. A avaliação também pode ser gerada manualmente.
Oportunidade de coaching	Um momento crítico em um processo que gera uma avaliação com base nas condições definidas. Uma oportunidade de coaching pode ser gerada a qualquer momento durante o ciclo de vida de qualquer registro de tarefa, como incidente, problema, solicitação de mudança ou itens da solicitação.
Instrutor virtual	Um registro que pode ser associado a uma oportunidade de coaching que conclui automaticamente as tarefas associadas a uma avaliação.
Pesquisa de Coaching	Uma pesquisa associada a uma avaliação de coaching que permite que os coaches forneçam feedback sobre o trabalho concluído dos agentes e permite que os agentes forneçam feedback sobre a eficácia do coaching.

Avaliações de coaching

Você pode criar avaliações de coaching manualmente e associá-las a um registro de tarefa ou gerá-las automaticamente usando oportunidades de coaching. Quando as condições do gatilho definidas em uma oportunidade de coaching são atendidas, uma avaliação é gerada e atribuída automaticamente ao coach do estagiário para avaliar o contexto no qual a avaliação foi acionada. Por exemplo, você pode definir condições na oportunidade de coaching para criar uma avaliação de coaching quando um funcionário não faz anotações de trabalho claras ao escalar um incidente. O coach pode avaliar o funcionário usando a avaliação e adicionar tarefas de aprendizado para treiná-lo a escrever anotações de trabalho melhores.

Depois de criar avaliações de coaching manual ou automaticamente, você pode fazer o seguinte:

• Conceder habilidades
• Atribuir tarefas de aprendizado
• Associar pesquisas de coaching à avaliação

Nota:

Você pode automatizar essas tarefas usando um coach virtual associado à oportunidade de coaching.

Conceder habilidades: depois que o coach conclui uma avaliação, ele pode conceder as habilidades relacionadas à avaliação para o estagiário.

Atribuir tarefas de aprendizagem: as avaliações de coaching podem ter tarefas de aprendizagem associadas para treinar o agente com base na avaliação. Quando o agente conclui o treinamento, as habilidades associadas às tarefas de aprendizagem são adicionadas ao conjunto de habilidades do agente. Por exemplo, se o agente resolveu uma escalação que exigia habilidades do roteador e se o agente não tiver essa habilidade, as tarefas de aprendizado poderão incluir treinamento para habilidades do roteador. Depois que o agente conclui o treinamento, as habilidades do roteador são adicionadas ao conjunto de habilidades do agente. Na próxima vez em que um incidente que requer habilidades de roteador for atribuído ao agente, ele poderá resolver o incidente com sucesso.

Configuração de pesquisas de coaching: as pesquisas de coaching podem ser associadas a uma avaliação de coaching. Quando o coach conclui a avaliação de coaching, uma pesquisa pode ser acionada. As pesquisas de coaching permitem que os coaches forneçam feedback sobre a capacidade dos agentes de resolver incidentes ou a qualidade de suas tarefas concluídas. As pesquisas de estagiário permitem que os agentes forneçam feedback sobre a eficácia do coaching.

• A pesquisa para o coach é realizada pelo coach e o coach pode fornecer feedback para classificar o estagiário. Por exemplo, estagiário demonstra o conhecimento e a competência técnica necessários?
• A pesquisa para o estagiário é realizada pelo agente e o agente pode fornecer feedback para classificar o coach. Por exemplo, as tarefas de aprendizagem atribuídas ao agente foram úteis no desenvolvimento de habilidades?

Oportunidade de coaching

Uma oportunidade de coaching é um momento crítico em um processo em que as avaliações de coaching são acionadas com base nas condições definidas no registro da oportunidade de coaching. Uma oportunidade de coaching pode ser gerada a qualquer momento durante o ciclo de vida de qualquer registro de tarefa, como incidente, problema, solicitação de mudança ou itens da solicitação. Por exemplo, você pode definir condições para acionar uma oportunidade de coaching quando um incidente for reatribuído ou escalado. Para obter exemplos de como identificar oportunidades de coaching, consulte Identificar oportunidades de coaching.

Você pode fazer o seguinte em um registro de oportunidade de coaching:

• Definir as condições do gatilho.
• Associar habilidades, tarefas de aprendizagem ou pesquisas à oportunidade de coaching. Esses itens são associados automaticamente à avaliação associada à oportunidade.
• Defina um coach virtual. Quando uma avaliação é criada automaticamente a partir de uma oportunidade e se um registro de coach virtual estiver associado a ela, a avaliação será movida automaticamente para o estado encerrado e concluído. Ele também concederá automaticamente habilidades e quaisquer tarefas de aprendizagem associadas à avaliação para o estagiário. As pesquisas associadas à oportunidade também serão atribuídas aos coaches ou ao estagiário.
  Nota:

  • Todos os registros de coach virtual terão uma oportunidade de coaching associada a ele, mas nem todas as oportunidades de coaching terão um registro de coach virtual associado.
  • Um coach virtual não pode ser associado a uma avaliação gerada manualmente.

  Para obter informações sobre coach virtual, consulte Identifique e adicione itens de curso para sessão de coaching virtual..

Exemplo de gatilhos de avaliação

A oportunidade de coaching acionou uma avaliação?	Um coach virtual está associado à oportunidade de coaching e as condições definidas são atendidas?	Resultado
Sim	Sim	Como um coach virtual está associado à oportunidade de coaching, ele conclui as seguintes tarefas automaticamente: Conceder habilidades Atribuir tarefas de aprendizado Associar pesquisas de coaching à avaliação
Sim	Não	Como um coach virtual não está associado à oportunidade de coaching, conclua as seguintes tarefas manualmente: Conceder habilidades Atribuir tarefas de aprendizado Associar pesquisas de coaching à avaliação
Não	Não	Você pode criar uma avaliação manual e concluir as seguintes tarefas manualmente: Conceder habilidades Atribuir tarefas de aprendizado Associar pesquisas de coaching à avaliação

Você pode usar Coaching para qualquer processo baseado em tarefa, como Gestão de mudanças, Customer Service Management ou Gestão de incidentes para configurar Coaching. Você também pode usar Coaching para uma origem de tabela que não seja de tarefa ou personalizada configurando uma regra de negócio.

Para obter uma compreensão geral da aplicação e como ele é usado, consulte Visão geral do coaching.