Gerenciamento de incidentes

Trabalhar em incidentes envolve diagnosticar e investigar o incidente, registrar resultados e, às vezes, escalonar ou promover o incidente.

O diagnóstico inicial de incidentes é em grande parte um processo humano. O agente da central de serviços examina os detalhes do incidente e se comunica com o usuário para diagnosticar o problema.

Para ajudar no diagnóstico, o agente da central de serviços pode consultar o Configuration Management Database, ou CMDB. O CMDB contém informações sobre hardware e software em uma rede e os relacionamentos entre eles. O CMDB pode ser preenchido por: Descoberta . Descoberta está disponível como um produto separado.

Investigação de incidentes

A investigação de incidentes também é um processo humano. A central de serviços continua a usar as informações no formulário de Incidente e também no CMDB para resolver o problema. Anotações de trabalho são adicionadas ao incidente conforme a central de serviços avalia o incidente, facilitando a comunicação entre as partes interessadas. Anotações de trabalho e outras atualizações podem ser comunicadas às partes interessadas por meio de notificações por e-mail.

Uma forma de investigar incidentes é determinar se existem registros relacionados, usando um dos recursos a seguir.

Ícone de Incidentes relacionados

O ícone exibir incidentes relacionados ( ) aparece ao lado do campo Solicitante quando ele é preenchido. Clique no ícone para exibir a lista de incidentes do mesmo solicitante.

Nota:

Os administradores podem adicionar este ícone a qualquer campo de referência, modificando a entrada do dicionário e adicionando o atributo do dicionário do ref_contributions=user_show_incidents. O ícone aparece apenas para usuários com acesso de leitura ou gravação ao campo. Uma macro de IU chamada user_show_incidents define o comportamento. A macro de IU deve estar ativa para exibir o ícone de incidentes relacionados.

Lista relacionada de Incidentes pelo mesmo solicitante

Outra forma de pesquisar incidentes relacionados é usar a lista relacionada Incidentes pelo mesmo solicitante. O administrador pode precisar configurar o formulário para exibir esta lista relacionada.

Exibições de dependência

As exibições de dependência podem ajudar a encontrar incidentes relacionados com base em itens de configuração (CI). Se um item de configuração estiver anexado a um incidente, clique no ícone do mapa ( ) para exibir o mapa de exibições de dependência. No mapa de dependências, se você quiser exibir as tarefas anexadas ao CI, clique na seta para baixo ao lado do CI e selecione Exibir Tarefas Relacionadas.

Figura 1. Opções de CI

Promoção de incidentes

Quando a equipe de gerenciamento de incidentes determina que a causa de um incidente é um erro ou problema generalizado, a equipe inicia o processo de gerenciamento de problemas. Quando o problema exige uma mudança na infraestrutura ou em um serviço de negócios, a equipe inicia o processo de gerenciamento de mudanças.

Um item de menu no formulário de Incidente permite criar um problema ou registro de alteração facilmente e associar o incidente ao problema ou registro de alteração. Para obter mais informações, consulte Como criar um registro a partir de incidente

Nota:

Se o incidente já tiver um problema ou registro de mudança associado, você não poderá criar outro registro do mesmo tipo de tarefa.

Às vezes, a resolução para o usuário é solicitar hardware ou software para eles. Por exemplo, um usuário pode relatar um problema que requer um novo dispositivo de mouse ou teclado. O agente da central de serviços pode criar uma solicitação a partir do incidente. O incidente está associado ao item solicitado.

Nota:

Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior. O plug-in de Melhor prática de gerenciamento de problemas - Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) deve ser ativado.

Escalação de incidente

Existem dois métodos de escalação que a plataforma usa para rastrear e relatar incidentes que não estão sendo resolvidos de acordo com os padrões da sua organização.

Acordos de nível de serviço (SLAs)

Os SLAs monitoram o andamento de um incidente de acordo com um conjunto de acordos entre um provedor de serviços e o cliente que definem o escopo, a qualidade e a velocidade dos serviços prestados. Conforme o tempo passa, o SLA aumenta a prioridade do incidente e deixa um marcador quanto ao seu progresso. ANSs também são usados como um indicador de desempenho para a central de serviços.

Monitor de inatividade

O monitor de inatividade gera um evento para evitar que incidentes passem despercebidos. Quando um determinado período de tempo passa sem uma atualização do incidente, o evento cria uma notificação por e-mail ou ativa o gatilho de um script.