Definições e fórmulas de KPI dos indicadores do Painel de sucesso do ITSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 12 min. de leitura

    • Habilite o Painel de sucesso do ITSM e defina as configurações para entender e usar os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) e as fórmulas.

    Visão geral do desempenho

    O Painel de sucesso do ITSM usa os seguintes KPIs e definições:
    • Percentual de resolução automática: calculado a partir do número médio diário de vezes que seus usuários alcançaram uma resolução sem intervenção dos agentes de nível 1 no intervalo do relatório. Inclui números de resolução automática usando o Virtual Agent, resoluções automáticas usando artigos de conhecimento e resoluções automatizadas (por exemplo, resolução automática de incidentes por meio do Virtual Agent). Veja a fórmula:
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Resolução automática usando o Virtual Agent: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver seu problema. No sistema básico, isso é determinado pelo padrão de desvio de resolução automática do ITSM instrumentado no tópico Virtual Agent e registrado na tabela Métricas de desvio. Os tópicos enviados com as Conversas do ITSM VA já possuem esses nós instrumentados, mas devem ser instrumentados em todos os outros tópicos.
        Nota:
        Para usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
      • Resolução automática usando o NOW Assist: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver o problema. No sistema de base, isso é determinado pelo padrão de desvio de resolução automática de ITSM instrumentado no tópico do NOW Assist e registrado na tabela Métricas de desvio. Os tópicos enviados com as Conversas do ITSM NOW Assist já têm esses nós instrumentados, mas devem ser instrumentados em todos os outros tópicos.
      • Resolução automática usando artigos de conhecimento: número de vezes que os usuários conseguiram resolver seus problemas lendo artigos de conhecimento. No sistema básico, isso é determinado quando os usuários leem os artigos de conhecimento e não criam um incidente em uma janela de 24 horas.
        Nota:
        Para usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
      • Resoluções automatizadas: número de vezes que o tíquete foi resolvido automaticamente. No sistema básico, os indicadores que contribuem para essa métrica são Resolução automática de incidentes e Solicitação atendida automaticamente.
        • O valor de Resolução automática de incidentes é determinado pelo nó de desvio configurado no tópico do Virtual Agent sobre Resolução automática de problemas.
        • O valor Solicitação atendida automaticamente é o número de itens solicitados que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item de catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo Nível de automação de execução do item do catálogo deve ser definido como Totalmente automatizado para que seja incluído nessa métrica.
        • Contas desbloqueadas usando apps de redefinição de senha: número de vezes que os usuários conseguiram desbloquear suas contas com sucesso usando apps de redefinição de senha.
        • Senhas atualizadas usando apps de redefinição de senha: número de vezes que os usuários conseguiram atualizar as senhas de suas contas com sucesso usando apps de redefinição de senha.
        Nota:
        Para usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais fontes (por exemplo, fluxos de trabalho automatizados de catálogo), consulte Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
      • Total de resoluções de tíquetes: número de incidentes resolvidos + número de itens solicitados fechados.
    • Desvio de chamadas: calculado a partir do número de vezes por dia que os solicitantes executaram as ações, envios de tíquetes usando o Service Catalog, envios de tíquetes usando o Virtual Agent, resoluções automáticas usando o Virtual Agent e resoluções automáticas usando artigos de conhecimento sem intervenção do agente de nível 1. Veja a fórmula:
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Envios de tíquetes do catálogo: incidentes e itens solicitados enviados usando o Catálogo de serviços no Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile.
      • Envios de tíquetes de VA: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. No sistema básico, isso é determinado pelo padrão de desvio ITSM - Triagem e criação instrumentado no tópico Virtual Agent. Os tópicos enviados com conversas do ITSM VA já possuem esses nós instrumentados, mas devem ser instrumentados em todos os outros tópicos que criam incidentes.
        Nota:
        Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais fontes (por exemplo, fluxos de trabalho automatizados de catálogo), você poderá usar as etapas descritas em Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
      • Envios de tíquetes do NOW Assist: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o NOW Assist. No sistema de base, isso é determinado pelo padrão de desvio ITSM - Triagem e criação instrumentado no tópico do NOW Assist. Os tópicos enviados com as Conversas do NOW Assist já têm esses nós instrumentados, mas devem ser instrumentados em todos os outros tópicos que criam incidentes.
      • Total de tíquetes enviados: incidentes criados + RITMs criados.
    • Tíquetes estruturados: número total de itens solicitados concluídos com sucesso no intervalo do relatório.
    • Momentos de produtividade por usuário: o momento de produtividade é calculado quando os produtos da ServiceNow ajudam um usuário a ser mais produtivo enquanto trabalha em suas operações diárias.
      • Produtividade na pesquisa por usuário: o número de vezes que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou um tópico automaticamente.
      • Produtividade no roteamento por usuário: previsões bem-sucedidas de campos de incidentes, como grupo de atribuição ou categoria por soluções de Inteligência preditiva, contadas quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final quando o incidente foi encerrado.
      • Produtividade na execução por usuário: inclui todos os ganhos de produtividade obtidos quando a ServiceNow está ajudando os funcionários a economizar tempo para resolver um tíquete
      Nota:
      Se você usar um método diferente para determinar esse KPI, poderá fazê-lo usando as etapas descritas em Como configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.

    Qualidade do serviço

    • Pontuação de satisfação do cliente:calculada a partir da pontuação média diária das pesquisas realizadas depois que um problema foi resolvido por meio de tíquete ou do Virtual Agent.
    • Tempo médio para resolução: calculado a partir da média diária do tempo entre a criação do tíquete e o fechamento do tíquete.
    • Percentual de ANSs violados: calculado a partir do número médio diário de problemas que foram fechados após a violação de um ANS.
    • % de resolução na primeira atribuição: calculada como o percentual de tíquetes que foram resolvidos sem a necessidade de reatribuir o tíquete a um grupo diferente.
    • Percentual detíquetes reabertos: calculado a partir da porcentagem de tíquetes resolvidos que foram reabertos durante um período especificado.

    Sucesso operacional

    Um KPI operacional é uma medida quantificável que rastreia a eficiência e a eficácia das operações diárias em sua organização. Os KPIs podem ser organizados em um painel que destaca as áreas que estão sendo executadas com eficiência e as áreas que precisam de atenção.

    Ao monitorar os KPIs operacionais, você pode identificar áreas de melhoria, otimizar processos e, por fim, atingir seus objetivos estratégicos. Aqui estão algumas técnicas para usar os KPIs operacionais:
    • Certifique-se de que seus KPIs correspondam aos objetivos de negócios da sua organização. Defina seus KPIs que contribuem para alcançar esses objetivos.
    • Concentre-se nos KPIs mais críticos que agregam valor ao crescimento da organização.
    • Rastreie e revise os KPIs regularmente. Monitore seu andamento e modifique os KPIs conforme exigido pelos objetivos da organização.
    • Use dados para orientar decisões: identifique tendências, descubra causas raiz e use informações para melhorar os processos e o desempenho.
    • Use os dados para identificar tendências e usar informações para melhorar os processos e o desempenho.

    Para criar um novo painel operacional, consulte Criar um painel de sucesso operacional.

    Tabela 1. Incidente
    KPI Descrição
    Incidentes atrasados Número de incidentes em aberto que passaram da data de vencimento.
    Incidentes aproximando-se do ANS Percentual de incidentes próximos ao limite de ANS. Isso se baseia na porcentagem de ANS decorrido, em que o percentual decorrido está entre 50-75%, 76-85%, 86-95%, acima de 95%.
    Incidentes em aberto não atualizados Número de incidentes em aberto que não foram atualizados de acordo com a idade. Isso é categorizado de acordo com a idade de um incidente que está entre 1-5, 6-10, 10-30 e maior que 30 dias.
    Incidentes criados (por prioridade) Distribuição dos incidentes criados com base na prioridade
    Incidentes por canal de atividade Número total de incidentes encerrados criados de diferentes origens.
    Tempo médio para resolver um incidente (por prioridade) Tempo médio para resolver os incidentes em termos de prioridade
    Reatribuição média de incidente Número médio de vezes que os incidentes foram reatribuídos.
    % de incidentes de alta prioridade Percentual de incidentes P1 e P2 que foram encerrados com sucesso
    Número médio de incidentes criados por usuário Número médio de incidentes criados por um usuário específico
    Percentual de incidentes associados ao problema Percentual de incidentes associados ao problema
    Total de indisponibilidades devido a incidentes Total de indisponibilidades em horas devido a incidentes.

    KPIs para Incidente grave.

    Tabela 2. Incidente grave
    KPI Descrição
    Incidentes graves atrasados Número de incidentes graves que violaram o ANS.
    Incidentes graves em aberto (por idade e atribuição) Número total de incidentes graves em aberto atribuídos/não atribuídos distribuídos ao longo da idade.
    Incidentes graves em aberto (por serviços e estado) Distribuição de incidentes graves entre vários serviços e estados.
    Incidentes graves se aproximando do ANS de resolução Percentual de incidentes graves próximos ao ANS. Isso se baseia na porcentagem de ANS decorrido, em que o percentual decorrido está entre 50-75%, 76-85%, 86-95%, acima de 95%.
    Incidentes graves encerrados (por serviços) Distribuição de incidentes graves encerrados entre vários serviços.
    Tempo médio para executar ações em um incidente grave Tempo médio necessário para que um incidente grave seja proposto, confirmado e resolvido.
    Percentual de incidentes graves com ANS violado Percentual de incidentes graves que violaram o ANS.
    Percentual de incidentes graves encerrados sem relatório pós-incidente Número de incidentes graves encerrados sem um relatório pós-incidente (PIR).
    % de incidentes graves associados com problemas Percentual de incidentes graves associados a problemas.
    Indisponibilidades devido a incidentes graves Total de indisponibilidades (em horas) causadas devido a incidentes graves.

    KPIs para Mudança.

    Tabela 3. Mudar KPIs
    KPI Descrição
    Mudanças em aberto (por idade e prioridade) Distribuição por prioridade das solicitações de mudança em aberto. Isso é categorizado em dias entre 0-1, 2-5, 6-30, 31-90 e acima de 90 dias.
    Mudanças de emergência em aberto (por idade e prioridade) Distribuição por prioridade das solicitações de mudança de emergência que ainda estão abertas. Isso é categorizado em dias entre 0-1, 2-5, 6-30, 31-90 e acima de 90 dias.
    Nova solicitação de mudança (por risco) Distribuição das novas solicitações de mudança por risco.
    Idade média das alterações em aberto (por risco) Idade média de solicitações de mudança com base no risco.
    Pontuação de sucesso na mudança (por grupo de atribuição) Distribuição das solicitações de mudança por grupo de atribuição.
    Mudanças encerradas (por prioridade) Distribuição por prioridade das solicitações de mudanças que são encerradas com sucesso.
    Tempo médio para fechar uma mudança (por prioridade) Tempo médio para fechar a prioridade da solicitação de mudança.
    % de mudanças bem-sucedidas com problemas (por modelo e tipo) Distribuição das solicitações de mudança encerradas com problemas distribuídos por modelo de mudança e tipo de mudança.
    % de mudanças bem-sucedidas sem problemas (por modelo e tipo) Distribuição das solicitações de mudança que foram encerradas com sucesso com alguns problemas por modelo de mudança e tipo de mudança.
    Incidentes causados por solicitações de mudança Número total de incidentes criados devido a uma solicitação de mudança.
    % de mudanças com falha Porcentagem de solicitações de mudança que não foram concluídas com sucesso.
    % de mudanças não autorizadas Porcentagem de solicitações de mudança não autorizadas criadas.
    Indisponibilidades devido a mudança Total de indisponibilidades em horas devido à mudança.

    KPIs para Solicitação.

    Tabela 4. Solicitação
    KPI Descrição
    Itens solicitados em aberto (por fases) Distribuição dos itens solicitados em aberto por fases.
    Itens solicitados em aberto (por estados) Distribuição dos itens solicitados por estado.
    Itens solicitados ativos com vencimento em 5 dias Número total de itens solicitados em aberto que vencem em 5 dias.
    Itens solicitados em aberto (por idade) Distribuição dos itens solicitados no estado em aberto. Isso é categorizado em dias entre 0-1, 2-5, 6-30, 31-90 e acima de 90 dias.
    Tempo médio para executar um item solicitado Tempo médio necessário para executar um item solicitado.
    Tempo médio para executar um item solicitado (por categoria e itens do catálogo) Tempo médio para executar um item solicitado para diferentes categorias do catálogo e itens do catálogo.
    Itens solicitados fechados (por estados) Distribuição dos itens solicitados por estado encerrado, ou seja, Ignorado, Concluído, Incompleto.
    Itens da solicitação criados a partir de vários canais Distribuição dos itens solicitados criados de fontes diferentes.
    Itens solicitados de incidentes (por categoria e itens do catálogo) Itens solicitados criados a partir de incidentes para diferentes categorias do catálogo e itens do catálogo.

    KPIs para Catálogo de serviços.

    Tabela 5. KPIs do Catálogo de serviços
    KPI Descrição
    Desvios de prática recomendada do Item do catálogo Número de desvios das práticas recomendadas para itens do catálogo ativos.
    Tipo de renderizador da VA do item do catálogo Itens do catálogo distribuídos pela forma como serão renderizados em um bot do Virtual Agent.
    Distribuição do nível de automação de execução do item do catálogo Distribuição dos itens do catálogo que são preenchidos automaticamente.
    Cobertura da tradução de item do catálogo Distribuição conforme o idioma dos itens do catálogo traduzidos.

    KPIs de interação.

    Tabela 6. KPIs de interação
    KPI Descrição
    Interações com a tarefa associada (por tipo de tarefa) Número de interações associadas a uma tarefa e distribuídas por tipo de tarefa.
    % de resolução na primeira chamada Porcentagem das interações encerradas na primeira chamada e em que nenhuma tarefa é criada.
    Interação encerrada (por canal) Distribuição das interações encerradas criadas a partir de um canal diferente.

    KPIs do problema.

    Tabela 7. KPIs do Problema
    KPI Descrição
    Problemas em aberto (por idade e prioridade) Problemas em aberto distribuídos em relação à idade e prioridade.
    Problemas em aberto (por estado e idade) Problemas em aberto distribuídos por idade e estado.
    % de problemas críticos em aberto (por estado) Percentual de problemas críticos categorizados por estado.
    % de problemas em aberto classificados como erros conhecidos Percentual do problema com artigos de erros conhecidos associados.
    Reatribuição média de problemas em aberto (por categoria) Este é o número médio de vezes que os problemas foram reatribuídos.
    Problemas encerrados (por idade e prioridade) Problemas encerrados por idade e prioridade.
    Tempo médio para fechar um problema Tempo médio necessário para fechar um problema.

    KPIs para Programação de plantão.

    Tabela 8. KPIs de On-Call Scheduling
    KPI Descrição
    Escalações ativas (por prioridade e status de confirmação) Distribuição inteligente de prioridades de escalações de plantão com base em seu status de escalação.
    Escalações confirmadas (por nível, turno e grupos) Distribuição de escalações confirmadas com base em nível/turno/grupos.
    Escalações não confirmadas (por nível, turno e grupos) Distribuição de escalações que não são confirmadas por nível/turno/grupos.
    Tentativas de contato confirmadas Contagem total de tentativas de contato confirmadas com base no nível e nas tentativas de contato.
    % de escalações confirmadas (por grupos) Porcentagem de escalações confirmadas.
    % de escalações não confirmadas (por grupos) Porcentagem de escalações que não foram confirmadas.
    Tempo médio para confirmar uma escalação (por grupo) Tempo médio para confirmar uma escalação com base no nível de escalação.
    Tempo médio para confirmar uma escalação (por nível) Tempo médio para confirmar uma escalação com base no nível de escalação.
    Total de horas de plantão (por usuário) Número total de horas em que o usuário ficou de plantão.