Configuração de ordens de serviço e tarefas

Quando o trabalho for necessário, crie uma ordem de serviço para fornecer informações para os agentes Serviço de campo atenderem à solicitação. Crie tarefas de ordem de serviço para dividir as tarefas necessárias para concluir a ordem de serviço.

Você pode usar Gestão de serviços de campo e configurar somente ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço para iniciar o trabalho. Ou você pode definir configurações adicionais para automatizar parte do processo de criação e gerenciamento de ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço.

Visão geral da configuração

As etapas para configurar ordens de serviço e tarefas são:

1. Configuração de ordens de serviço

   Configure Gestão de serviços de campo para usar um processo orientado por tarefa, em que cada ordem de serviço encapsula uma lista de tarefas essenciais. Após a criação de uma ordem de serviço, um registro de tarefa correspondente é gerado instantaneamente. O processamento orientado por tarefas pode fornecer estrutura e clareza para projetos complexos.

   Ordens de serviço em Gestão de serviços de campo armazenam informações sobre o trabalho solicitado, incluindo nomes e endereços de clientes, locais onde o trabalho será realizado e todos os itens de configuração associados. As ordens de serviço podem incluir uma ou mais tarefas que contêm detalhes específicos sobre o trabalho a ser realizado, como habilidades de agente necessárias ou requisitos de peça. As ordens de serviço são a força motriz por trás da Gestão de serviços de campo. Eles definem o que os agentes de serviço de campo devem fazer para concluir seus trabalhos.

2. Configuração de tarefas de ordem de serviço

   Categorize as tarefas de ordem de serviço por tipo para que as tarefas de ordem de serviço do mesmo tipo sejam consistentes, como se um determinado tipo de tarefa sempre exigisse um grupo de atribuição específico. Além disso, você pode exigir que os agentes concluam questionários antes, durante ou depois de concluir uma tarefa. Por exemplo, se você quiser que os agentes concluam uma check-list de segurança antes de iniciar uma tarefa, poderá usar questionários. As tarefas de ordem de serviço também permitem o registro automático de horas que rastreia e converte o tempo trabalhado em uma tarefa em um registro de horas.

3. (Opcional) Como definir configurações de Serviço de campo trabalho

   Personalize as informações capturadas em uma tarefa de ordem de serviço para melhor atender fluxos de trabalho semelhantes, mas diferentes, usando Serviço de campo Configurações de trabalho. Por exemplo, a manutenção e as instalações podem ter um custo fixo associado a elas, mas as tarefas de reparo podem precisar capturar informações adicionais relacionadas ao custo e à duração da tarefa. Com Serviço de campo configurações de trabalho, você pode definir esses tipos de tarefa para capturar informações específicas.

4. (Opcional) Configurando a Gestão de trabalho planejado

   Gerencie planos de trabalho flexíveis para qualquer atividade recorrente que exija manutenção regular. Por exemplo, você pode usar a gestão de trabalho planejada para programar manutenção, inspeções ou auditorias. Você pode instalar a aplicação Gestão de trabalho planejado (com.snc.fsm_planned_work_management) se tiver a função de administrador.

5. (Opcional) Configuração do preenchimento automático de horas de acesso em uma tarefa de ordem de serviço

   Definir horas de acesso padrão para uma tarefa de ordem de serviço com base nas preferências do cliente, como conta, local ou ativo, permite o preenchimento automático das horas de acesso da tarefa. Por exemplo, você pode definir o horário de acesso de uma empresa para garantir que as tarefas de ordem de serviço sejam atribuídas ao local somente quando ele estiver aberto. Você pode ativar o plug-in Gestão de serviços de campo Gestão de horas de acesso (com.snc.fsm_access_hours) para Gestão de serviços de campo se tiver a função de administrador.

6. (Opcional) Ativar suporte a ativos lineares no Gestão de serviços de campo

   Habilite a gestão eficaz de ativos como estradas, linhas telefônicas ou cabos de fibra. Você pode habilitar a aplicação Gestão de serviços de campo para oferecer suporte a ativos lineares ativando o plug-in Enterprise Asset Management (com.sn_eam) se tiver a função de administrador.

7. (Opcional) Configuração de Playbooks para Gestão de serviços de campo

   Permita que os agentes gerenciem o ciclo de vida das tarefas de ordem de serviço, orientando-os nas sequências de atividades. Os playbooks mostram fluxos de trabalho detalhados associados a um tipo específico de tarefa de ordem de serviço e as atividades que devem ser concluídas para resolver essa tarefa.

8. (Opcional) Configuração de Gestão de serviços de campo experiência do cliente

   Forneça aos clientes atualizações oportunas sobre os problemas relatados, permitindo que eles rastreiem a localização dos agentes e forneçam feedback. Você pode instalar o plug-in Gestão de serviços de campo Customer Experience (com.snc.fsm_customer_experience) se tiver a função wm_admin.

9. (Opcional) Configuração da gestão de tarefas de solicitação

   Divida as solicitações em tarefas separadas com a gestão de tarefas de solicitação. Isso pode ser útil se você quiser atribuir partes diferentes de uma tarefa a pessoas diferentes, atribuir partes de uma tarefa a pessoas em locais diferentes ou programar partes de uma tarefa a serem concluídas em momentos diferentes.

10. (Opcional) Configuração da Gestão de qualidade de serviços de campo

    Adicione a função de Revisor a Gestão de serviços de campo. O Revisor pode revisar tarefas e fornecer feedback. Você pode instalar o plug-in Serviço de campo Management (com.sn_fsm_quality) se tiver a função wm_admin.