Explorar o Proactive Service Experience Workflows
Os fluxos de trabalho da experiência de serviço proativa aprimoram o Espaço de operações de serviços para capacitar os agentes com automação e visibilidade, incluindo o contexto do cliente e dos negócios, para que os provedores de serviço possam resolver problemas de serviço de forma rápida e proativa, na ordem correta e com total transparência.
Habilidades do Proactive Service Experience Workflows
A aplicação oferece suporte de ponta a ponta, analisa o impacto do cliente e permite uma comunicação transparente entre todas as partes envolvidas no processo de suporte. Com Proactive Service Experience Workflows, os provedores de serviço podem:
| Capacidades | Principais recursos |
|---|---|
| Identifique as contas de clientes afetadas com base em um ou mais itens de configuração associados a serviços ascendentes que estão vinculados a uma base de instalação. | Sobre como identificar contas afetadas com Proactive Service Experience Workflows em Gestão de incidentes |
| Com a Conta de operações 360, use dados de ITSM e CSM para detalhar as contas de clientes e visualizar informações importantes sobre a conta. | Revisão de contas de clientes ou parceiros no Proactive Service Experience Workflows |
| Gere casos proativos que incluem sincronizações de determinados campos na inserção de caso, resolução de incidentes ou fechamento de uma solicitação de mudança. | Redirecionamento para o tipo de caso correto |
| Reduza a configuração administrativa e a sobrecarga com formulários aprimorados de solicitação de incidente e mudança no Espaço de operações de serviços. | Criar um caso a partir de uma solicitação de mudança |
| Resolva casos menores sem intervenção de agentes de suporte ao cliente. | Criação automática de casos e atualizações a partir de incidentes |
| Forneça capacidades para que os agentes de suporte técnico se comuniquem com clientes externos sem navegar entre solicitações de incidentes ou mudanças e registros de casos associados. | Sobre como identificar contas afetadas com Proactive Service Experience Workflows em Gestão de incidentes |
| Use cinco fluxos Workflow Studio exclusivos que podem ser modificados para atender às necessidades de negócio. | Proactive Service Experience Workflows |
| Escale incidentes para uma ação mais rápida com base em uma tabela de decisão pré-configurada. | Sobre a escalação de incidentes |
| Crie registros de incidentes de determinados clientes de API com base nos padrões da REST API TM Fórum TMF621. | Como criar um incidente no Proactive Service Experience Workflows |
| Use funções dedicadas que permitem que os agentes de suporte técnico vejam as aplicações ITSM e CSM e. | Componentes instalados com Gestão de problemas de atendimento ao cliente |
Para obter informações sobre os componentes arquitetônicos da aplicação Proactive Service Experience Workflows, consulte Proactive Service Experience Workflows.