Atribuição automática de agente usando atribuição de prioridade

O recurso de atribuição de prioridade permite que você configure a atribuição automática para que os agentes possam ser atribuídos para executar tarefas ou fornecer serviços continuamente, 24x7x365. A atribuição de prioridade é acionada quando a prioridade de uma tarefa corresponde à prioridade definida na página de configuração da aplicação.

A atribuição de prioridade pode ser usada com configurações de local e habilidades. No entanto, ele também pode operar de forma independente.

Para usar a atribuição de prioridade, você deve definir as seguintes opções de configuração para a aplicação.

Tabela 1. Opções de configuração de atribuição automática de prioridade

Campo	Descrição
Ciclo de vida do processo	Defina como orientado por tarefa (as subtarefas são necessárias).
Método de atribuição para tarefas	Defina como atribuição automática.
A seleção automática de agentes considera os cronogramas de agente ou de tarefa	Habilitado.
Habilitar atribuição de prioridade	Habilitado.
Selecionar prioridades para atribuição	Selecione uma ou mais prioridades.

Somente tarefas da prioridade ou prioridades selecionadas acionam a atribuição automática com base na atribuição de prioridade.

Quando uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronto para trabalhoe a prioridade da tarefa corresponde a uma prioridade selecionada para a aplicação, o agente que melhor corresponde à programação da tarefa é atribuído automaticamente. Se as opções de local e habilidades estiverem habilitadas, os agentes serão avaliados primeiro em sua proximidade física com o local da tarefa e, em seguida, em como suas habilidades correspondem às habilidades necessárias para executar a tarefa. O agente cuja localização, disponibilidade e habilidades melhor correspondem aos requisitos da tarefa é atribuído automaticamente.

Quando uma tarefa tem uma prioridade que corresponde a uma prioridade na lista de atribuição de prioridades, a Classificação de local e a Classificação de fuso horário são ignoradas, mesmo que tenham sido habilitadas.

Se a prioridade de uma tarefa corresponder a uma prioridade selecionada na opção Selecionar prioridades para atribuição e nenhum agente no grupo de atribuição estiver disponível para ser atribuído automaticamente, a tarefa será atribuída ao gerente do grupo, independentemente de o gerente estar disponível. É responsabilidade do gerente localizar um agente para executar a tarefa.

Nota:

Se nenhum agente estiver localizado no mesmo fuso horário da tarefa, ocorrerá falha na atribuição de prioridade.