Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção

Em sua forma mais simples, a atribuição automática envolve identificar um conjunto de critérios de seleção e atribuir automaticamente a tarefa ao agente que atende mais aos critérios. No entanto, você pode selecionar vários conjuntos de critérios, incluindo critérios baseados em classificação e baseados em tempo.

Quando uma tarefa é qualificada ou marcada como Pronto para o trabalho , são realizadas as seguintes avaliações:

1. As classificações de um agente são calculadas. . A seleção automática de agentes considerará os cronogramas de agente ou tarefa a opção de configuração está desabilitada para a aplicação, as classificações de um agente são usadas exclusivamente para atribuir automaticamente um agente.

   Para obter mais informações sobre como as classificações são calculadas, consulte:

   • Atribuição automática do agente usando o local
   • Atribuição automática de agente usando habilidades
   • Atribuição automática de agente usando fusos horários
2. . A seleção automática de agentes considerará os cronogramas de agente ou tarefa a opção de configuração estiver habilitada, os cronogramas dos agentes cujas classificações são aceitáveis para atribuição automática serão comparados com o cronograma da tarefa e o agente com a melhor correspondência será atribuído automaticamente. Para obter mais informações sobre métodos baseados em tempo para atribuição automática de agentes, consulte:
   • Atribuição automática de agente usando cronogramas
   • Atribuição automática de agente usando atribuição de prioridade

A atribuição automática é baseada no seguinte cálculo:

(Classificação de critérios_1 x ponderação de critérios_1) (classificação de critérios_2 x ponderação de critérios_2) (classificação de critérios_3 x ponderação de critérios_3)/Número de tipos de critérios usados

Em que:

• O número de tipos de critérios usados é igual a 1, 2 ou 3, dependendo das configurações de local, habilidade e fuso horário usadas.

Este exemplo calcula a atribuição automática do agente com base no local e nas habilidades. O exemplo é baseado nas seguintes suposições.

• . A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes a opção de configuração está habilitada para a aplicação.
• . A seleção automática de agentes requer que eles tenham algumas das habilidades necessárias para a tarefa a opção de configuração está habilitada para a aplicação.
• . Peso das habilidades a propriedade está definida como 10 para a aplicação.
• . Peso do local a propriedade está definida como 5 para a aplicação.
• Os agentes A e B estão disponíveis para executar uma tarefa, e a tarefa requer quatro habilidades específicas.
• O local do Agente A está a 5 km do local da tarefa. O agente A possui três das quatro habilidades necessárias.
• O agente B fica a 400 m do local. O agente B possui duas das habilidades necessárias.

A atribuição automática para os agentes usa este cálculo:

(Classificação do local x peso do local) (classificação de habilidades x peso das habilidades)]/ 2

• O cálculo de atribuição automática para o Agente A é: (0,7 x 0,5) (0,75 x 1)]/ 2: 0,55
• O cálculo de atribuição automática para o Agente B é: (0,9 x 0,5) (0,5 x 1)]/ 2: 0,475

Neste exemplo, o Agente A é atribuído automaticamente à tarefa.