Atribuição automática de agente usando habilidades

Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base nas habilidades de um agente e nas habilidades necessárias para executar a tarefa. Atribuir habilidades a um usuário do agente registros usando Habilidades > Usuários.

A atribuição automática por habilidades pode ser realizada em um ambiente de processamento orientado por tarefa ou solicitação quando a opção de configuração Seleção automática de agentes para tarefas requer que eles tenham habilidades deve ser definida como todos ou alguns para a aplicação.

Quando uma tarefa que inclui habilidades é qualificada ou marcada como Pronto para trabalho, as habilidades de cada agente são comparadas com as habilidades necessárias para executar a tarefa e uma classificação é calculada com base na opção de configuração de habilidades. Se a opção estiver definida como some, o agente com a correspondência de habilidades mais próxima será atribuído automaticamente à tarefa. Se a opção estiver definida como todos, somente os agentes que possuem todas as habilidades necessárias serão considerados. Se nenhum agente possuir todas as habilidades necessárias para executar a tarefa, nenhum será atribuído automaticamente.

A classificação de habilidades de um agente é calculada como:

Skills_agent/Skills_task

Ocasiões

• Skills_agent é o número de habilidades possuídas pelo agente que correspondem às habilidades necessárias para a tarefa.
• Skills_task é o número total de habilidades necessárias para a tarefa.

Por exemplo, se uma tarefa requer quatro habilidades e o Agente A possui três delas e o Agente B possui duas delas:

• Classificação de habilidades do Agente A = 3/4 ou 0,75
• Classificação de habilidades do Agente B = 2/4 ou 0,5

Se a aplicação estiver configurada para usar outros critérios de seleção, como local ou fuso horário, as classificações de todos os critérios de seleção serão calculadas e o agente com a classificação geral mais alta será selecionado automaticamente para a tarefa. Consulte Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção para obter detalhes.