FSO(재무 서비스 운영)용 Now Assist에서 생성형 AI 사용
를 사용하여 FSO용 Now Assist생성형 AI 기술을 사용하여 케이스 및 고객 프로필을 요약합니다. 고객은 카드 분쟁을 제출하는 데에도 사용할 가상 에이전트를 통한 분쟁 입력 수 있습니다.
FSO용 Now Assist의 AI 기술 개요
FSO용 Now Assist 에는 다음 기술이 포함됩니다.
- 케이스 요약
- 에이전트에게 보험 클레임 케이스 또는 카드 분쟁 케이스에 대한 요약(문제 및 수행된 조치를 포함)을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위해 케이스의 요약을 생성할 수 있습니다. 케이스에 대한 최신 업데이트를 포함하도록 요약을 새로 고치고 요약을 케이스 작업 메모에 게시할 수 있습니다.생성된 케이스 요약은 다음 영역에 표시됩니다.
- 보험: 클레임 요약 페이지, 클레임 작업 공간 및 클레임 상세 정보 페이지의 클레임 상세 정보 패널 옆
- 뱅킹: 활동과 케이스 정보 패널 사이
요약에는 에이전트가 다음 테이블에 나열된 케이스 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.표 1. 케이스 기술 설명 및 기록 필드 산업 기술 설명 기록 필드 보험 클레임 케이스에 대한 일련의 관련 테이블로 구성된 사용자 지정 기술을 제공합니다. 이 지침은 모든 사업부에 대한 광범위한 청구 사례를 다룹니다. 요약은 기본 케이스 수준에서 사용할 수 있습니다. - 인시던트 설명
- 인시던트 위치
- 인시던트 날짜
- 손실의 특성
- 스테이지
- 담당자
- 보험 정책
- 총 클레임 양
은행 업무 카드 분쟁 케이스에 대한 일련의 관련 테이블로 구성된 사용자 지정 기술을 제공합니다. 지침은 다양한 범주에 걸쳐 다양한 카드 분쟁 사례를 다룹니다. - 간단한 설명
- 작성됨
- 담당자
- 스테이지
- 분쟁 금액
- 카드 네트워크
- 범주
- 이유 코드
- 소비자
- 계정
- 서비스
- 제품
- 고객 프로파일 요약
- 고객 서비스 담당자(CSR)에게 특정 고객에 대한 간결하고 포괄적인 요약을 제공합니다. 고객 데이터, 소유 제품 및 최근 이력을 결합하여 은행에서 고객의 위치를 더 잘 이해할 수 있도록 CSR에 대한 개요를 생성합니다.요약에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 소유한 활성 제품
- 최근 트랜잭션
- 상호작용 기록
- 케이스
생성된 고객 요약은 Customer 360 페이지에 의 은행용 에이전틱 컨택 센터일부로 표시됩니다.
이 기술은 상호작용 페이지에서 고객 상호작용 컨텍스트 요약 기술에 대한 종속성으로도 사용됩니다. 상호작용에 대해 요약된 컨텍스트를 생성하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 상호작용 컨텍스트 요약
- 상호작용 페이지에서 통화 상황별 고객 요약과 함께 CSR을 제공합니다. 호출이 CSR에 할당될 때 생성됩니다. 요약은 수신 통화의 컨텍스트에 중점을 두어 통화가 시작될 때 CSR에 고객의 상황과 감정에 대한 스냅샷을 제공합니다.요약에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 고객 프로필(고객 개요 및 통화 성격에 대한 제안 포함)
- 관련 케이스
- 고객이 가지고 있는 제품 및 서비스
생성된 컨텍스트 요약은 상호작용 페이지에 의 은행용 에이전틱 컨택 센터일부로 표시됩니다.
- 가상 에이전트를 통한 분쟁 입력
- 가상 에이전트를 통한 분쟁 입력 는 채팅 봇을 통해 분쟁 접수를 수행하여 고객 경험을 향상시킵니다. 이를 통해 고객의 카드 분쟁 제출 프로세스를 간소화하고 라이브 에이전트의 작업 부하를 줄일 수 있습니다.
다음 그림 가상 에이전트 은 주제, 양식 데이터 수집기 애플리케이션 및 Now LLM.
- 이 항목에는 가상 에이전트를 통한 분쟁 입력 분쟁 케이스를 생성하고 대화를 기반으로 분쟁 질문서를 작성하는 논리가 포함되어 있습니다. 채팅 응답에서 답변을 확인할 수 없는 경우 사용자에게 명확하고 이해하기 쉬운 방식으로 질문을 제공합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트가상 에이전트를 통한 분쟁 입력에서 주제 사용자 지정 문서를 참조하십시오.
- 양식 데이터 수집기는 테이블 이름과 뷰 이름을 입력으로 사용하고 양식의 각 질문을 검토합니다. 질문을 반복하는 동안 채팅 기록을 기반으로 질문에 대한 답변이 있는지 묻 Now LLM 습니다. 답변이 있으면 다음 질문으로 넘어갑니다. 자세한 내용은 양식 데이터 수집기 문서를 참조하십시오.
- Now LLM 고객 응답에서 답변을 유추하여 기록의 필드를 사전에 채우고 분쟁 질문서의 질문을 수정하는 데 도움이 됩니다.
주:특정 질문은 대화에서 올바른 분쟁 범주 및 사유 코드가 결정되었는지 확인하기 위해 답변 Now LLM 을 유추하지 않습니다. 자세한 내용은 LLM 처리에서 바이패스된 질문 문서를 참조하십시오.
기본적으로 모든 기술은 전역 도메인에 존재합니다. 도메인 분리 환경에서 사용하는 Now Assist 경우 사용자는 해당 도메인의 데이터에만 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 요약 기술을 Now Assist 사용하는 경우 해당 요약을 생성할 때는 사용자의 도메인에 있는 자료만 사용합니다. 또한 생성형 AI 기술을 사용할 때 도메인 분리된 인스턴스에 대한 데이터가 혼합되지 않습니다. 데이터는 인스턴스에만 상주하며 생성형 AI에 사용되는 공유 서비스는 요청(프롬프트) 및 응답을 유지하지 않습니다. 자세한 내용은 Domain separation in the Now Assist Admin console 문서를 참조하십시오. (전역 도메인은 전역 범위와 동일하지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 Exploring Next Experience pickers.)