6 façons d’offrir un service client exceptionnel

Sur un marché concurrentiel, un service client de qualité est crucial pour rester dans la course et dépasser les attentes. Cependant, beaucoup d’entreprises peinent à gérer des systèmes fragmentés, des front-offices et des back-offices qui ne communiquent pas entre eux, ainsi que des workflows peu pratiques rattachés à un trop grand nombre de systèmes et d’applications.

En fait, selon le rapport de ServiceNow sur les tendances en matière d’expérience client, « 44 % des agents déclarent que leurs principaux défis sont la difficulté à communiquer avec d’autres départements et les retards dans la résolution des problèmes des clients ».

ServiceNow s’est donné pour mission d’aider les entreprises de tous les secteurs à faciliter le libre-service pour les clients, à mettre l’automatisation et les fonctionnalités intelligentes à la disposition de leurs agents, et à rationaliser les workflows front-office, middle-office et back-office de six façons.

1. Booster les performances avec l’IA générative

L’IA transforme les entreprises plus que toutes les technologies qui l’ont précédée. Mais la véritable révolution réside dans l’étendue et la vitesse des résultats obtenus lorsqu’elle repose sur une plateforme unifiée telle que la Now Platform.

Now Assist, la solution d’IA générative (GenAI) intégrée directement à la Now Platform, offre une intelligence prête à l’emploi qui peut générer une valeur immédiate en boostant le libre-service client et la productivité des agents.

Avec Now Assist dans Agent virtuel, les entreprises peuvent fournir des réponses plus directes, pertinentes et conversationnelles, et traiter les demandes rapidement. Cela permet aux clients de résoudre les problèmes par eux-mêmes, sans faire remonter les demandes aux agents.

Dans le même temps, Now Assist donne aux agents les moyens d’aider les clients plus efficacement :

• La synthèse des conversations permet aux agents de prendre rapidement connaissance des détails des échanges ayant eu lieu dans un chat et évite aux clients d’avoir à répéter les informations qu’ils ont déjà fournies via Agent virtuel.
• La synthèse des tickets utilise l’IA générative pour lire et partager rapidement les informations relatives à l’historique des tickets et automatiser la création de notes récapitulatives pour des transferts plus rapides entre les équipes, ce qui accélère la clôture de chaque ticket.
• La synthèse post-appel utilise l’IA générative pour résumer les transcriptions vocales à la fin d’un appel, ce qui permet aux agents de terminer la tâche plus vite, de réduire le temps de traitement et d’aider davantage de clients.
• La génération d’articles de la base de connaissances utilise l’IA générative pour rédiger des articles à partir des tickets et des notes de travail, ce qui accélère le partage d’informations à l’échelle de l’entreprise, booste la réorientation des tickets et améliore la productivité des agents.

Grâce à l’IA générative qui simplifie et rationalise les processus manuels, les entreprises sont en mesure d’améliorer la qualité et la rapidité du service fourni aux clients. De ce fait, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et les interactions humaines nécessitant une forte empathie.

2. Unifier l’expérience des agents

Le front-office est parsemé de solutions ponctuelles, ce qui entraîne une incohérence du service sur les différents canaux, la frustration des clients et une baisse de la productivité des agents. Les technologies cloisonnées, les postes de travail utilisés par plusieurs agents et les systèmes d’acheminement qui ne communiquent pas entre eux obligent les agents à utiliser alternativement diverses applications pour répondre aux demandes des clients.

Les agents et les employés du middle-office et du back-office perdent du temps à rechercher les informations dont ils ont besoin, ce qui allonge le délai de résolution. Les clients, quant à eux, se lassent d’avoir à répéter leur histoire et d’attendre le résultat souhaité. ​

Afin de relever ces défis persistants une fois pour toutes et d’améliorer l’expérience des clients et des employés, ServiceNow et Genesys ont conclu un partenariat dans le but de fournir une solution clé en main optimisée par l’IA aux entreprises du monde entier.

Unified Experience, la solution combinée de Genesys et ServiceNow, reprend les points forts de chaque plateforme pour unifier l’expérience des agents dans un seul espace de travail. En centralisant l’acheminement entre les canaux et les départements, et en optimisant l’implication des équipes, les entreprises peuvent gagner en productivité, accélérer la résolution des tickets et booster la fidélisation.

3. Vendre, traiter les commandes et assurer le service sur une seule plateforme

La pérennité d’une entreprise dépend de sa capacité à capturer les ventes et à honorer les commandes. Mais une fois la commande passée, le front-office, le middle-office et le back-office doivent agir en parfaite symbiose.

Trop d’entreprises rencontrent des difficultés, car elles utilisent des systèmes disparates pour gérer les catalogues de produits, envoyer les devis, traiter les commandes complexes, gérer les renouvellements et les mises à niveau, etc.

ServiceNow Gestion des ventes et des commandes aide les entreprises à augmenter leurs revenus en unifiant les cycles de vente et de commande dans toutes les équipes front-office, middle-office et back-office sur la plateforme ServiceNow. Les agents chargés des activités commerciales et de l’exécution des commandes peuvent facilement gérer les opportunités, configurer et chiffrer les devis, ainsi que capturer et traiter les commandes.

Ce produit donne aux agents du service client la possibilité d’effectuer des changements et des renouvellements commerciaux après-vente. Cela favorise ainsi les opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées, sur la même plateforme que celle que les agents utilisent pour gérer les demandes de service client.

L’amélioration du cycle de vie du client est un besoin vital pour les entreprises de secteurs tels que les télécommunications, la production industrielle et la technologie. ServiceNow Gestion des ventes et des commandes peut les aider à orchestrer une expérience de vente/traitement/service plus cohérente et plus connectée, sur une seule plateforme qui simplifie les processus, améliore l’expérience client et accélère les résultats.

4. Simplifier les opérations de production industrielle

ServiceNow a depuis longtemps conscience des besoins uniques en matière de service client dans tous les secteurs et fournit des applications spécifiques pour aider les entreprises à mieux répondre aux attentes de leurs clients tout en accélérant le délai de rentabilisation. Cela vaut certainement pour la production industrielle.

Ce secteur est confronté à un ensemble complexe de défis, dont les perturbations de la chaîne d’approvisionnement, les longs délais d’exécution des commandes, des demandes des clients qui ne cessent de changer, le manque d’outils en libre‑service, les litiges sur les factures, un fort taux de rotation de personnel et des pénuries de main‑d’œuvre. Dans le même temps, les processus manuels et les systèmes cloisonnés entraînent souvent des coûts élevés, des opérations inefficaces et des expériences client et employé médiocres.

ServiceNow Activités commerciales de la fabrication met la puissance de la Now Platform à la disposition des industriels grâce à des solutions spécialement conçues pour simplifier les opérations de vente, d’assistance et de service, et les processus order‑to‑cash.

S’appuyant sur Gestion du service client et Gestion des ventes et des commandes, ServiceNow Activités commerciales de la fabrication offre une solution unifiée optimisée par l’IA pour :

• Les problèmes dans les commandes
• Les opérations marchandes
• Le service client et l’assistance
• Les opérations order‑to‑cash
• La gestion des produits et de la qualité

Cette solution s’intègre parfaitement aux systèmes existants des industriels pour faciliter et accélérer le travail, tout en le rendant plus transparent.

C’est l’une des nombreuses façons dont nous soutenons nos clients dans tous les secteurs grâce à des solutions sur mesure. Nous ajoutons continuellement de nouvelles solutions verticales qui répondent aux besoins digitaux spécifiques des clients évoluant dans les télécommunications et les médias, la technologie, la vente au détail, les services financiers, le secteur public, la santé et les sciences de la vie, et bien plus encore.

5. Automatiser l’accès pour les équipes du service sur site

L’un des principaux obstacles à un service de qualité est l’indisponibilité des techniciens de service sur site qualifiés. Dans ce paysage économique incertain, il peut être difficile de trouver, former et déployer des talents. En outre, les services sur site manquent souvent de visibilité sur les « qui, quoi, quand, où et pourquoi » dans le cadre de leur collaboration avec des sous‑traitants tiers, ce qui entraîne des frictions et un manque de transparence.

Place de marché pour le service sur site, une fonctionnalité de ServiceNow Gestion des services sur site, peut transformer la façon dont les entreprises de service sur site collaborent avec les équipes externes, ce qui leur permet d’adapter rapidement leurs besoins en talents.

Les entreprises de services sur site peuvent définir des critères personnalisés pour le type de travail qu’elles doivent accomplir. Leur demande sera automatiquement envoyée aux sous‑traitants qui choisissent d’utiliser la place de marché afin de recevoir des alertes sur les nouvelles missions, un avantage gagnant‑gagnant.

L’objectif est de déployer une main‑d’œuvre qualifiée à grande échelle. La fonctionnalité Place de marché pour le service sur site s’adresse à tous les types de travailleurs : installateurs, techniciens, aides à domicile, etc. Les entreprises peuvent trouver des talents en fonction de l’évolution de leurs besoins (des milliers de personnes, si nécessaire) sur ces places de marché privées et sécurisées.

6. Utiliser une plateforme optimisée par l’IA pour la transformation

En tant que plateforme d’IA pour la transformation de l’activité, ServiceNow permet aux responsables du service client d’unifier les silos et d’automatiser les tâches, aidant ainsi leurs équipes de service à résoudre les problèmes de façon proactive et les employés à traiter les demandes rapidement et de manière cohérente.

Les clients bénéficient d’une résolution plus rapide grâce au libre‑service intelligent et à l’assistance via n’importe quel canal. En parallèle, les agents peuvent résoudre les tickets efficacement, et avec empathie, à partir d’un seul espace de travail intelligent.

Comme le souligne Michael Ramsey, Group Vice President of Customer Workflow Products chez ServiceNow : « Ce qui nous distingue, c’est la plateforme unifiée et optimisée par l’IA de ServiceNow, qui fonctionne sur un seul modèle de données et une seule architecture ».

Grâce à ce modèle de données et à cette architecture uniques, ainsi qu’à des connecteurs préconfigurés pour des applications courantes, les entreprises peuvent déployer ServiceNow pour répondre à leurs besoins spécifiques en quelques jours ou quelques semaines, ce qui accélère l’innovation des processus et réduit le délai de rentabilisation.

Reposant sur des workflows optimisés par l’IA, ServiceNow connecte les personnes, les données et les systèmes des différents départements pour offrir un service de qualité supérieure, du premier contact à la résolution. De cette façon, ServiceNow permet d’accélérer, d’automatiser et d’améliorer chaque aspect du cycle de vie client, en orchestrant des résolutions fluides, en offrant une visibilité de bout en bout et en favorisant l’excellence opérationnelle.

Grâce à cette approche singulière, à l’innovation continue et à l’accent mis sur des expériences client exceptionnelles, les workflows ServiceNow orientés clients et secteurs d’activité ont récemment dépassé le milliard de dollars de chiffre d’affaires. En outre, la solution Gestion du service client a été nommée leader dans le rapport Forrester Wave™: Customer Service Solution du 1er trimestre 2024 pour la première fois.

Selon le rapport Forrester Wave, « la vision unique de ServiceNow consiste à orchestrer les Workflows Clients qui ne relèvent pas uniquement du front‑office, en mesurant les résultats pour améliorer continuellement l’expérience client et les coûts ».

Découvrez comment ServiceNow contribue à offrir une expérience client fluide.