Basé à Belfast, Kainos est un fournisseur de services qui aide les entreprises à tirer le meilleur parti des opportunités digitales. Sa division Workday Services fournit Workday aux petites entreprises pour lesquelles la solution serait normalement hors de portée, afin de les aider à créer de la valeur.

« Kainos doit relever un défi courant sur le marché : tout le monde veut faire moins cher et aller plus vite », explique Peiter la Cour Freiesleben, Director of Application Management and Strategic Growth, EMEA, chez Kainos. « Notre mission est de trouver des solutions pour répondre aux besoins de nos clients, en utilisant la technologie et les dernières innovations. »

Pour Kainos, la clé pour atteindre cet objectif essentiel est de tirer parti de la puissance de l’IA générative.

Optimiser le parcours de croissance

Au-delà du défi auquel Kainos est confronté, l’entreprise y voit une opportunité considérable. Selon Peiter la Cour Freiesleben, quelque 30 000 entreprises de la région EMEA sont pile dans le cœur de cible de Kainos, qui leur propose d’exploiter Workday dès aujourd’hui au lieu d’acheter une solution de milieu de gamme qui ne pourra pas s’adapter à leur évolution.

Dans le cadre de cette offre, l’assistance fournie par l’équipe d’agents de Kainos est essentielle. Kainos avait elle-même besoin d’une solution qui fournirait les mêmes niveaux de service et d’efficience que ceux qu’elle voulait offrir à ses clients, et qui pourrait se développer et évoluer avec ses activités.

Kainos cherchait une solution intelligente pour aider ses agents à fournir un service client fluide à une base de clients en expansion, avec des demandes toujours plus nombreuses.

Now Assist fournit assistance et connaissances

Grâce aux fonctionnalités d’IA générative et aux outils de langage naturel de Now Assist, Kainos a rapidement et considérablement amélioré son expérience de service orienté client ainsi que ses opérations internes.

« Les clients ont accès à un portail qui leur permet d’obtenir des réponses qui les redirigent plus rapidement vers l’information dont ils ont besoin », explique Peiter la Cour Freiesleben. « Cela nous aide également à étendre l’assistance aux utilisateurs. Avec Now Assist, nous pouvons automatiser la prise en charge des tickets de base et permettre aux entreprises de plus petite taille de bénéficier d’une assistance de niveau zéro ou de niveau un, que nous n’étions pas en mesure d’offrir auparavant. »

« De plus, en interne, nous pouvons tirer parti de la Recherche IA dans Now Assist pour former des conseillers juniors afin qu’ils soient plus autonomes dans leur fonction, le plus rapidement possible. Now Assist leur fournit efficacement les mêmes conseils avisés que ceux qu’un employé senior leur donnerait. »

Interactions personnalisées

À ce jour, Kainos a utilisé Now Assist pour créer plus de 600 articles de base de connaissances à partir de sa collection croissante de données sur les solutions. Elle a également créé un portail destiné aux employés, où ces connaissances peuvent être consultées et partagées.

« L’IA générative permet d’obtenir des réponses en effectuant des recherches sur le portail des employés, beaucoup plus rapidement qu’en s’adressant à un collègue via le chat, et ce n’est qu’un début », explique Peiter la Cour Freiesleben. « Je suis convaincu que cela va considérablement évoluer au cours de l’année à venir. »

Pour Peiter la Cour Freiesleben, la fonctionnalité de résumé des tickets de Now Assist, qui offre une vue d’ensemble de l’activité du compte aux agents qui ne connaissent pas un ticket ou un client particulier, est également très utile.

« Dans ce domaine, l’IA générative personnalise vraiment les interactions entre l’agent et le client », constate-t-il. « Les agents peuvent consulter davantage de tickets et examiner l’historique des comptes plus en amont. Ils peuvent donc fournir au client des conseils basés sur des informations obtenues en temps réel. »

Poser les bases de la réussite avec ServiceNow

Toutefois, pour Kainos, le succès n’est pas arrivé comme par magie. Ce sont ses nombreuses années de travail avec ServiceNow qui lui ont permis de poser les bases de la réussite et d’adopter, entre autres, cette approche avant-gardiste de la prestation de service client.

« Avant de découvrir ServiceNow, nous avions plusieurs solutions et processus déconnectés », ajoute Peiter la Cour Freiesleben. « Il était également difficile d’obtenir la business intelligence appropriée pour mener les changements dont nous avions besoin et comprendre les performances de nos services. »

Pour Kainos, ServiceNow Gestion du service client Professional (CSM Pro) s’est immédiatement démarquée comme la plateforme idéale pour construire son modèle innovant. En plus de répondre à toutes les exigences immédiates de l’entreprise, CSM Pro présentait le potentiel et l’adaptabilité nécessaires pour évoluer au rythme des besoins de Kainos et de ceux de ses clients.

« Nous savions que ServiceNow serait un partenaire formidable, qu’il développerait sa feuille de route et nous ferait avancer plus loin encore dans notre parcours », se souvient Peiter la Cour Freiesleben.

« Et c’est exactement ce qui est en train de se passer. En seulement deux ans, de nouvelles idées ont été développées et ServiceNow a évolué avec nous. Désormais, plus rien n’est impossible. »

L’adoption de CSM Pro a également été l’occasion pour Kainos de s’engager dans une initiative importante de standardisation des processus. En exploitant les données et les analyses, l’entreprise était en mesure de prendre des décisions éclairées, basées sur des preuves tangibles, au lieu de dépendre de stratégies fondées sur l’instinct et les émotions.

« En nous permettant de fusionner toutes nos données dans un seul système, CSM Pro nous offrait l’opportunité de standardiser tous nos processus », ajoute Peiter la Cour Freiesleben. « Cette standardisation devait ensuite nous permettre de simplifier toutes nos tâches. »

En standardisant et en simplifiant ses processus, Kainos a également vu une opportunité de développer davantage son activité Workday tout en maintenant des opérations lean et agiles, pour apporter plus de valeur à ses clients.

« Des processus plus efficaces permettent à l’entreprise de se développer, sans pour autant augmenter ses effectifs au même rythme », explique Peiter la Cour Freiesleben. « Le pourcentage de revenus, obtenu avec les mêmes personnes, est beaucoup plus élevé. »

Options de base

Pour Kainos et Peiter la Cour Freiesleben, un des principaux avantages de CSM Pro est qu’elle simplifie les services complexes et améliore l’expérience client.

« Certains éléments fondamentaux, comme la conception des workflows et les options de reporting et de tableau de bord, sont essentiels pour nous », explique Peiter la Cour Freiesleben. Il ajoute que l’acquisition de données sur lesquelles fonder les décisions clés était une tâche qui prenait auparavant jusqu’à deux jours.

« Aujourd’hui, cela prend quelques secondes », poursuit-il. « En quelques instants, nous disposons donc d’informations qui nous indiquent comment déployer au mieux le personnel et où nous avons besoin de compétences croisées. » Ces informations, combinées aux options de base de CSM Pro, ont permis à Kainos d’améliorer considérablement la satisfaction des clients.

« Nous avions un taux de satisfaction de 80 %, ce que nous trouvions déjà très bien », indique Peiter la Cour Freiesleben. « Mais avec CSM Pro, il a atteint 99 % pour tous nos clients de la région EMEA. C’est un excellent résultat. »

Et ensuite ?

Les impacts positifs sur l’expérience client se reflètent également dans l’amélioration d’autres indicateurs clés de performance.

« L’utilisation des fonds a augmenté de 7 % », explique Peiter la Cour Freiesleben. « Le délai de résolution des tickets a diminué de 71 %, passant de sept heures en moyenne à seulement deux heures, sans compter que nous avions auparavant jusqu’à trois escalades de comptes par semaine, ce qui prenait environ dix heures. Aujourd’hui, nous en avons peut-être une par trimestre, et nous pouvons généralement la résoudre en environ trois heures. »

Un autre gain essentiel a été l’augmentation de 17 % de l’efficience opérationnelle. C’est une victoire significative pour Kainos, dont l’objectif était de servir plus de clients avec une croissance plus lente des effectifs.

« Cela permet à tout le monde de se concentrer sur le développement futur de l’entreprise et de nous faire avancer », ajoute Peiter la Cour Freiesleben.

« Spark & Grow »

La contribution de CSM Pro au développement de « Spark & Grow », une méthodologie de déploiement Workday pour les PME de la région EMEA, a également suscité beaucoup d’enthousiasme chez Peiter la Cour Freiesleben.

« Sur ServiceNow, nous disposons d’un portail où les clients peuvent rechercher des informations, obtenir un devis et accéder immédiatement à l’assistance », explique-t-il. « Ils peuvent ensuite suivre le processus de mise en œuvre, accéder à tous les contenus de formation et d’adoption utilisateur dont ils ont besoin, et créer des tickets pour chercher des contenus qui leur permettent de poursuivre leur travail quotidien. »

Alignement des processus de bout en bout

Les options de ServiceNow CSM Pro et Now Assist font toutes partie d’une feuille de route plus large qui va permettre à Kainos et ses clients d’avancer dans leur parcours. À mesure que l’IA générative évolue et que les ressources de données de Kainos augmentent, Peiter la Cour Freiesleben voit une multitude de possibilités passionnantes s’ouvrir pour l’entreprise.

« Nous disposerons d’aperçus issus de données de base, qui nous permettront de travailler de manière plus proactive », explique-t-il. « Au lieu de nous contenter de traiter un ticket, nous pouvons faire des suggestions et fournir des résolutions plus personnalisées. »

L’objectif final de Kainos est d’arriver à une standardisation complète de ses processus de bout en bout, en utilisant l’IA et l’automatisation, afin de pouvoir se concentrer pleinement sur les interactions avec les clients.

« Nous voulons être un véritable conseiller qui anticipe les besoins de ses clients, pour leur éviter de rencontrer des problèmes prévisibles et pour leur permettre de poursuivre leurs projets importants », conclut Peiter la Cour Freiesleben. « Avec ServiceNow, nous pouvons être le partenaire qui les accompagne tout au long de ce parcours. »