Zes manieren om geweldige klantenservice te leveren

In een concurrerende markt is het leveren van geweldige klantenservice essentieel om relevant te blijven en verwachtingen te overtreffen. Veel organisaties vinden het echter lastig om goed om te gaan met gefragmenteerde systemen, front- en backoffices die niet met elkaar 'praten', en onhandige workflows die gebruikmaken van veel te veel systemen en toepassingen.

Sterker nog, volgens het ServiceNow Customer Experience Trends-rapport geeft zelfs "44% van de servicemedewerkers aan dat de moeizame communicatie met andere afdelingen en vertragingen bij het oplossen van problemen van klanten hun grootste uitdagingen zijn."

ServiceNow zet zich in om organisaties in verschillende branches te helpen het voor klanten gemakkelijker te maken om selfservice te gebruiken, servicemedewerkers te voorzien van automatisering en intelligentie, en workflows voor de front-, mid- en backoffice op zes belangrijke manieren te stroomlijnen.

1. Optimaal profiteren met generatieve AI

AI transformeert bedrijven op een manier die voorheen onmogelijk was. Maar het meest baanbrekend zijn de schaal en snelheid die ontstaan wanneer het wordt gebouwd op één uniform platform zoals het Now Platform.

Now Assist, de generatieve AI (GenAI)-oplossing die rechtstreeks op het Now Platform is gebouwd, biedt kant-en-klare intelligentie die onmiddellijk waarde kan genereren door de selfservice van klanten te verbeteren en de productiviteit van servicemedewerkers te verhogen.

Met Now Assist in Virtuele agent kunnen organisaties meer directe, relevante en gespreksgerichte antwoorden op vragen geven en direct op verzoeken reageren. Dit stelt klanten in staat om problemen zelf op te lossen zonder servicemedewerkers in te hoeven schakelen.

Tegelijkertijd stelt Now Assist servicemedewerkers in staat om klanten effectiever van dienst te zijn:

• Chatsamenvatting geeft servicemedewerkers snel de details van een chatgesprek en voorkomt dat klanten de informatie die ze al aan Virtuele agent hebben gegeven, moeten herhalen.
• Case-samenvatting gebruikt GenAI om snel informatie over de casegeschiedenis te lezen en te filteren, en het maken van case-samenvattingsnotities te automatiseren zodat de overdracht tussen teams sneller verloopt en elke case in minder tijd kan worden gesloten.
• Post-call-samenvatting gebruikt GenAI om na beëindiging van een gesprek spraaktranscripties samen te vatten. Dit helpt servicemedewerkers om de afrondingstijd te verkorten, de klantvraag sneller af te handelen en meer klanten van dienst te zijn.
• Kennisartikelengeneratie gebruikt GenAI om kennisbankartikelen op te stellen op basis van caserecords en werkaantekeningen, bedrijfsbrede informatie sneller te delen, de deflectie van cases te vergroten en de productiviteit van servicemedewerkers te verbeteren.

Het vereenvoudigen en stroomlijnen van handmatige processen met GenAI helpt organisaties de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening aan klanten te verbeteren. Hierdoor kunnen servicemedewerkers zich richten op de complexere opdrachten en menselijke interacties die een hoge mate van empathie vereisen.

2. Servicemedewerkers een uniforme ervaring geven

De frontoffice vertrouwt op een veelvoud aan deeloplossingen, wat leidt tot inconsistente service via alle kanalen, gefrustreerde klanten en onproductieve servicemedewerkers. Silogebaseerde technologieën, meerdere desktops en routeringssystemen die niet met elkaar communiceren zorgen ervoor dat servicemedewerkers telkens tussen toepassingen moeten schakelen om vragen van klanten af te kunnen handelen.

Servicemedewerkers en de mid- en backofficeteams hebben tijd nodig om zaken uit te zoeken, waardoor het langer duurt voordat het probleem kan worden opgelost. Klanten worden ongeduldig omdat ze hun verhaal moeten herhalen en moeten wachten op de gewenste oplossing. ​

Om deze hardnekkige uitdagingen voor eens en altijd aan te pakken en de klant- en werknemerservaring te verbeteren, hebben ServiceNow en Genesys de handen ineen geslagen om een kant-en-klare, AI-gestuurde oplossing te leveren voor organisaties over de hele wereld.

Unified Experience van Genesys en ServiceNow brengt de sterke punten van elk platform samen om de ervaring van servicemedewerkers in één werkomgeving te verenigen. Door routering tussen kanalen en afdelingen te centraliseren en de betrokkenheid van het personeel te optimaliseren, kunnen organisaties de productiviteit verhogen, het oplossen van problemen versnellen en de loyaliteit versterken.

3. Verkoop, orderverwerking en klantenservice op één platform

Het bestaan van een organisatie is afhankelijk van het vermogen om verkooporders vast te leggen en deze vervolgens te leveren. Maar zodra een order binnenkomt, moeten de front-, mid- en backoffices naadloos samenwerken.

Te veel organisaties worstelen met het probleem dat er afzonderlijke systemen worden gebruikt om onder andere productcatalogi te beheren, offertes te leveren, complexe orders uit te voeren en verlengingen en upgrades te beheren.

ServiceNow Verkoop- en orderbeheer helpt organisaties hun omzet te verhogen door de verkoop- en orderlevenscycli voor front-, mid- en backofficeteams te verenigen op het ServiceNow-platform. Servicemedewerkers die zich bezighouden met verkoop en verwerking van orders, kunnen verkoopkansen eenvoudig beheren, offertes configureren, prijzen bepalen en orders vastleggen en uitvoeren.

Het product stelt klantenservicemedewerkers in staat om commerciële wijzigingen en verlengingen na verkoop uit te voeren. Dit helpt upselling- en cross-sellingmogelijkheden te stimuleren, op hetzelfde platform dat servicemedewerkers gebruiken om klantenserviceaanvragen te beheren.

Het verbeteren van de klantlevenscyclus is een kernbehoefte voor bedrijven in branches zoals telecommunicatie, productie en technologie. Verkoop- en orderbeheer kan organisaties helpen een meer verbonden en samenhangende service-ervaring voor verkoop en orderverwerking op één platform mogelijk te maken door processen te vereenvoudigen, klantervaringen te verbeteren en resultaten te versnellen.

4. Productieactiviteiten vereenvoudigen

ServiceNow richt zich al lange tijd op de unieke behoeften aan klantenservice binnen verschillende branches en heeft branchespecifieke toepassingen ontwikkeld om organisaties te helpen beter aan de behoeften van klanten te voldoen en tegelijkertijd de time-to-value te verkorten. Dit geldt met name voor de productiebranche.

De productiebranche loopt tegen een groot aantal complexe uitdagingen aan, waaronder verstoring van de toeleveringsketen, lange orderverwerkingstermijnen, steeds veranderende klantverzoeken, een gebrek aan selfservicetools, factuurgeschillen, een hoog personeelsverloop en arbeidstekorten. Tegelijkertijd leiden handmatige processen en silogebaseerde systemen vaak tot hoge kosten, inefficiënte activiteiten en slechte klant- en werknemerservaringen.

Commerciële activiteiten productie zet het Now Platform aan het werk voor fabrikanten met speciaal ontwikkelde oplossingen die activiteiten in verkoop, ondersteuning en service, en order-to-cash-processen vereenvoudigen. ‑‑

Commerciële activiteiten productie is gebaseerd op ServiceNow Klantenservicebeheer en Verkoop- en orderbeheer en biedt één AI-gestuurde oplossing voor:

• Orderuitzonderingen
• Dealeractiviteiten
• Klantenservice en ondersteuning
• Order-to-cash-activiteiten
• Product- en kwaliteitsbeheer

Het kan naadloos worden geïntegreerd met de bestaande systemen van fabrikanten om het werk eenvoudiger, sneller en transparanter te maken.

Dit is slechts een van de vele manieren waarop we klanten in verschillende branches ondersteunen met speciaal ontwikkelde oplossingen. We blijven nieuwe verticale oplossingen introduceren die voldoen aan de specifieke digitale behoeften van onze klanten die actief zijn in branches zoals telecommunicatie en media, technologie, detailhandel, financiële services, publieke sector, gezondheidszorg en life sciences, en meer.

5. Toegang tot buitendiensttalenten automatiseren

Een van de belangrijkste beperkingen van een geweldige service is het tekort aan gekwalificeerde buitendienstmedewerkers. In dit onzekere economische landschap kan het lastig zijn om talent te vinden, te trainen en in te zetten. Bovendien hebben buitendienstorganisaties vaak geen inzicht in het 'wie, wat, wanneer, waar en waarom' van het werken met externe aannemers, wat wrijving en gebrek aan transparantie veroorzaakt.

Marktplaats voor buitendienst, een functie in Buitendienstbeheer van ServiceNow, kan de manier waarop serviceorganisaties in het veld samenwerken met externe werknemers transformeren, zodat ze hun talentbehoeften snel kunnen schalen.

Buitendienstorganisaties kunnen specifieke criteria instellen voor het type werk dat ze moeten uitvoeren. Hun aanvraag wordt dan automatisch verzonden naar aannemers die zich aanmelden voor de marktplaats om nieuwe vacaturemeldingen te ontvangen. Een echte win-winsituatie.

Dit is gekwalificeerde arbeid op grote schaal. Marktplaats voor buitendienst werkt voor allerlei soorten werknemers: installateurs, technici, thuiszorgmedewerkers en meer. Organisaties kunnen binnen deze beveiligde en besloten marktplaatsen veilig zoeken naar schaalbaar talent, en indien nodig zelfs naar duizenden werknemers.

6. Een AI-gestuurd platform voor transformatie gebruiken

Als het AI-platform voor bedrijfstransformatie stelt ServiceNow leiders in klantenservice in staat silo's te overbruggen en taken te automatiseren, waardoor hun serviceteams problemen proactief kunnen oplossen en werknemers verzoeken snel en consistent kunnen afhandelen.

Klanten profiteren van een snellere probleemoplossing met slimme selfservice en ondersteuning via elk kanaal. En tegelijkertijd kunnen servicemedewerkers cases efficiënt en empathisch oplossen vanuit één intelligente werkomgeving.

"Waarin wij ons volgens mij onderscheiden van de concurrentie," vertelt Michael Ramsey, group vice president of customer workflow products bij ServiceNow, "is dat ServiceNow één AI-gestuurd platform heeft, dat draait op één gegevensmodel en één architectuur."

Met dit enkelvoudige gegevensmodel en deze enkelvoudige architectuur, in combinatie met kant-en-klare connectors voor veelgebruikte toepassingen, kunnen organisaties ServiceNow inzetten om binnen dagen of weken aan hun unieke behoeften te voldoen, waardoor procesinnovatie wordt versneld en de time-to-value wordt verkort.

ServiceNow maakt gebruik van AI-gestuurde workflows om mensen, gegevens en afdelingsbrede systemen te verbinden, en om van begin tot eind superieure service te bieden. Op deze manier stelt ServiceNow organisaties in staat om elk aspect van de klantlevenscyclus te versnellen, automatiseren en verbeteren, door probleemloze oplossingen te orkestreren, end-to-end zichtbaarheid mogelijk te maken en operationele excellentie te stimuleren.

Als gevolg van deze unieke aanpak, voortdurende innovatie en focus op het leveren van geweldige klantervaringen, behaalden de klant- en brancheworkflows van ServiceNow onlangs een omzet van 1 miljard dollar. Daarnaast werd de ServiceNow Klantenservicebeheer-oplossing voor de eerste keer uitgeroepen tot leider in de Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2024.

Volgens het Forrester Wave-rapport "heeft ServiceNow de unieke visie om klantworkflows te orkestreren die verder gaan dan de frontoffice en om resultaten te meten zodat klantervaringen en kosten continu verbeterd kunnen worden."

Lees meer over hoe ServiceNow probleemloze klantervaringen helpt te realiseren.