Nieuwe AI-agents voor het bankwezen, telecom- en de publieke sector
Digitale transformatie is van cruciaal belang om in alle branches de concurrentie een stap voor te blijven op het gebied van de klantervaring, van het bankwezen tot de technologiebranche, productie en de gezondheidszorg. Toch worstelen veel bedrijven met de uitdagingen van gefragmenteerde systemen en teams in silo’s.
Volgens recente bevindingen van de Enterprise AI Maturity Index van ServiceNow zijn leidinggevenden in de C-suiteenthousiast over het potentieel van AI, en dan met name agentic AI, voor het transformeren van de bedrijfsvoering. En dat enthousiasme is terecht. Het verrijkt uiteenlopende ervaringen, verhoogt de productiviteit en verbetert de brutomarge. Het ware succes van AI en AI-agents is echter afhankelijk van het platform waarop ze zijn gebouwd.
Het bedrijfsklare ServiceNow AI Platform voor bedrijfstransformatie is ontwikkeld met op maat gemaakte AI-agents voor specifieke branches en stelt bedrijven in staat om selfservice te versnellen, de productiviteit van servicemedewerkers en monteurs te verhogen en de afhandeltijd te verkorten. Daarom kondig ik vol trots ServiceNow® AI-agents voor het bankwezen, de technologiebranche, telecom en de publieke sector aan, naast innovaties voor de gezondheidszorg en productie.
AI-agents voor het bankwezen
Met de opkomst van e-commerce en digitale betalingen neemt ook het aantal betwiste transacties toe. Creditcardgeschillen leveren in de VS kosten van maar liefst $ 11 miljard op, een stijging van $ 7,2 miljard ten opzichte van 2019, volgens onderzoek door Datos Insights n The Wall Street Journal.1 Het is dus een kostbaar probleem voor banken en andere uitgevers van betaalkaarten. Traditionele processen voor geschillenbeslechting zijn vaak omslachtig, aangezien hiervoor handmatig beheerde, silogebaseerde toepassingen gebruikt worden.
ServiceNow AI-agents voor geschilbeheer, onderdeel van ServiceNow Geschilbeheer, gebouwd in samenwerking met Visa en beschikbaar in Financiële services, kunnen banken helpen grote aantallen geschillen snel op te lossen en zo de kosten te verlagen en betere klantenservice te bieden.
Zo wordt volgens Visa ongeveer 20% van de geschillen toegeschreven aan 'vriendelijke fraude', wat betekent dat de klant een betaling ten onrechte betwist en dat de bank geen middelen mag uitgeven om de zaak te onderzoeken. Veel van deze gevallen worden echter toch verwerkt.
De nieuwe ServiceNow AI-agents voor vriendelijke fraude helpen banken tijd en geld te besparen door gevallen te screenen op vriendelijke fraude en gevallen die volgens het netwerk- of kaartverlenersbeleid niet in aanmerking komen af te wenden. Ze kunnen ook de productiviteit verhogen door menselijke werknemers vervolgstappen voor te stellen, zoals het opstellen van een sympathieke e-mail naar de klant met een gedetailleerde beschrijving van de uitkomst van de zaak.
Deze AI-agents kunnen bankmedewerkers helpen tijd en geld te besparen door zaken af te wenden en aan de compliancevereisten te voldoen, wat uiteindelijk de klantenbinding verhoogt en bedrijfsgroei stimuleert.
AI-agents voor technologie en telecommunicatie
Serviceproviders staan onder constante druk om snellere en slimmere services te leveren, zonder de kosten te verhogen. Maak kennis met een nieuwe generatie AI-agents die zijn ontwikkeld om klantenservice en ondersteuning, complexe service- en factureringsproblemen en proactief klantsucces binnen de technologie- en telecombranche volledig te transformeren.
Onze nieuwe AI-agents voor Servicebeheer voor technologieproviders en Servicebeheer voor telecommunicatie werken 24 uur per dag om klantstatus en -risico's in de gaten te houden, factureringsgeschillen op te lossen en netwerkincidenten te classificeren, zodat menselijke werknemers zich kunnen richten op belangrijkere taken.
Customer success managers (CSM's) zijn op het gebied van klantstatus en- risico’s vaak verantwoordelijk voor tientallen klantrelaties tegelijk en vertrouwen daarvoor op gefragmenteerde gegevens uit systemen voor klantrelatiebeheer, supporttickets, productgebruik en klantenenquêtes, waardoor het lastig is om risico's te herkennen voordat deze escaleren. Zelfs wanneer problemen wel worden vastgesteld, kunnen inconsistente processen leiden tot gemiste kansen om de retentie te verbeteren.
Met ServiceNow AI-agents voor het beheren van de klantstatus en -risico's kunnen gebruikers deze uitdagingen het hoofd bieden door voortdurend de signalen van klanten te analyseren en er tijdig en effectief op in te spelen. In plaats van rapporten en dashboards te moeten doorploegen, ontvangen CSM's realtime waarschuwingen en aanbevolen handelswijzen, waardoor proactief klantenbeheer binnen het gehele portfolio beter schaalbaar en consistenter wordt.
Geschillen over facturering zijn ook een veelvoorkomend probleem voor serviceproviders. Wanneer er een factureringsprobleem optreedt, is het afhandelingsproces grotendeels reactief, handmatig en tijdrovend, wat zowel voor klanten als eerstelijns servicemedewerkers frustrerend is.
ServiceNow AI-agents voor het oplossen van factureringsgeschillen kunnen het onderzoek en de afhandeling van factureringsproblemen versnellen door het account te verifiëren, de inventaris en facturen te controleren, de betalingsstatus te valideren en gebruiksgegevens te analyseren om afwijkingen op te sporen. AI-agents kunnen zelfs betere plannen voorstellen en helpen bij het opstellen van de wijzigingsopdracht. Dit leidt tot snellere oplossing, lagere afhandelingskosten en een hogere klanttevredenheid.
In de telecombranche is er voortdurend sprake van serviceproblemen en is het oplossen van deze problemen vaak traag, handmatig en duur. Bovendien hebben veel servicemedewerkers niet de juiste technologische kennis. Deze problemen leiden tot een groot aantal overdrachten, vertragingen en gefrustreerde klanten.
ServiceNow AI-agents voor het analyseren van netwerkincidenten kunnen netwerkproblemen eerder oplossen door snel de hoofdoorzaak vast te stellen, getroffen klanten te informeren en menselijke servicemedewerkers te begeleiden bij het oplossen van het probleem met herbruikbare draaiboeken. Dit verkort de oplossingstijd en verbetert de klanttevredenheid.
AI-agents voor de publieke sector
Bedrijven in de publieke sector staan onder druk om sneller te reageren, meer te doen met minder en eerlijke toegang tot services te bieden, en dat alles terwijl ze met niet-gekoppelde of verouderde systemen en beperkte middelen moeten werken. Daarom introduceren we een nieuwe generatie AI-agents voor ServiceNow, namelijk Digitale services voor de publieke sector, speciaal ontwikkeld voor het afhandelen van inzageverzoeken.
Deze intelligente agents automatiseren de workflow voor het berekenen van kosten en het afhandelen van ontheffingen, analyseren gevallen uit het verleden, passen richtlijnen van instanties toe en bepalen welke vrijstellingen van toepassing zijn. Of het nu gaat om het schatten van kosten of het aangeven van in aanmerking komende vrijstellingen, AI-agents helpen ervoor te zorgen dat elk verzoek snel en consistent wordt afgehandeld.
Door repetitieve taken te beperken en de regels consistent toe te passen, wordt dankzij agentic workflows kostbare tijd vrijgemaakt die overheidsmedewerkers kunnen besteden aan belangrijkere taken. Werknemers en burgers profiteren van snellere responstijden, verbeterde productiviteit en consistente ervaringen. Het maakt allemaal deel uit van onze missie om de overheid efficiënter, toegankelijker en betrouwbaarder te maken.
Verbeterde zorgactiviteiten
In ziekenhuisomgevingen staan grote belangen op het spel en telt elke seconde. Toch kunnen losgekoppelde systemen, gefragmenteerde workflows en administratieve lasten de zorgverlening belemmeren. ServiceNow Servicebeheer voor gezondheidszorg en biowetenschappen faciliteert de samenwerking tussen zorgteams en ondersteunende services.
Deze functionaliteit breiden we nu nog verder uit. Zorgteamactiviteiten voor de gezondheidszorg overbrugt de kloof tussen IT-ondersteuningsteams en zorgteams. En Zorgteamactiviteiten voor Biomed stelt teams in staat om problemen met medische apparatuur en biomedische problemen snel en nauwkeurig te rapporteren en op te lossen. Beide oplossingen zorgen voor een naadloze workflow, verkorten de responstijd en voorkomen onderbrekingen die de zorg zouden kunnen beïnvloeden.
Bovendien kunnen de zorgteams in ziekenhuizen met de ServiceNow Care Team Portal gemakkelijk ondersteunende services aanvragen en volgen. Deze portal is direct geïntegreerd in EMR-systemen of functioneert als een losstaande portal en helpt problemen sneller op te lossen door administratieve druk te verminderen.
Verbeterde samenwerking in de productiebranche
Producten en services in de productiebranche vereisen extremeprecisie en flexibiliteit, en maken vaak gebruik van complexe verkoop- en serviceprocessen via meerdere kanalen. Wij hebben onze end-to-end oplossing Commerciële activiteiten productie speciaal ontwikkeld om de verkoop-, service- en supportprocessen van fabrikanten te automatiseren.
Onze nieuwe Channel Operations beschikken over nieuwe functies om processen rond garantiebeheer en -claims te automatiseren, waardoor de samenwerking tussen fabrikanten en hun dealers en channelpartners wordt gestroomlijnd. Het maakt een naadloze samenwerking mogelijk tussen OEM's (Original Equipment Manufacturers) en hun dealernetwerken.
De belangrijkste voordelen zijn verbeterde communicatie tussen dealer en OEM, efficiënt case- en orderbeheer en gestroomlijnde interactie tussen partners, waardoor de kosten dalen en de partnertevredenheid toeneemt.
Daarnaast werken we samen met Aptiv om use cases voor garantiebeheer gedurende de hele levenscyclus te verbeteren. Door Commerciële activiteiten productie te combineren met de geautomatiseerde traceerbaarheid van Aptiv Wind River Studio kunnen OEM's hun bedrijfsvoering verbeteren en software-updates draadloos implementeren om problemen op te lossen.
Intelligente, naadloze workflows
In al deze branches, dus in het bankwezen, de technologiebranche, telecom, de publieke sector, gezondheidszorg en productie, blijft de aanpak van ServiceNow consistent: het creëren van intelligente workflows die voorheen silogebaseerde processen en systemen met elkaar verbinden.
Ons AI-platform voor bedrijfstransformatie helpt bedrijven in alle branches complexe workflows nauwkeurig en efficiënt af te handelen en zo de productiviteit te verhogen, de afhandeltijd te verkorten, de tevredenheid te verbeteren en kostenbesparingen te realiseren.
Lees meer over hoe ServiceNow jouw organisatie kan helpen om AI aan het werk te zetten voor mensen.
1 Imani Moise, Reversing a Credit-Card Charge Has Never Been Easier—or More Abused, The Wall Street Journal, 19 juni 2024