CRM voor gereguleerde branches: AI biedt uitkomst

Hoewel bescherming van klantgegevens en behoud van vertrouwen van cruciaal belang zijn voor alle soorten bedrijven die op zoek zijn naar software voor klantrelatiebeheer (CRM), zijn deze aandachtspunten van nog groter belang in gereguleerde branches. Traditionele CRM-systemen zijn ontworpen om de verkoopefficiëntie te maximaliseren door klantinzichten te centraliseren en repetitieve verkoop- en servicetaken te automatiseren. Ze zijn echter niet ontwikkeld om prioriteit te geven aan de naleving van beveiligingsnormen.

Niet alle CRM-oplossingen bieden de ingebouwde, hoogwaardige gegevensencryptie en toegangscontroles die nodig zijn voor gevoelige informatie, zoals medische of financiële gegevens van klanten. Zo ontstaat het risico dat systemen niet voldoen aan alle actuele regelgeving van bijvoorbeeld de European Health Data Space (EHDS) of de Digital Operational Resilience Act (DORA).

Dat risico maakt traditionele CRM-implementatie een uitdaging voor organisaties in sterk gereguleerde branches, zoals gezondheidszorg, financiële dienstverlening en de overheid. In dit tijdperk van AI wordt dit probleem nog groter, zeker bij gebrek aan governance en transparantie rond het gebruik van gevoelige gegevens in verschillende AI-modellen.

Het dilemma van AI-compliance

Sommige gereguleerde branches zijn pioniers in AI-use cases. Organisaties in de financiële dienstverlening gebruiken AI bijvoorbeeld om fraudedetectie en witwasbestrijding te versterken. In de gezondheidszorg helpt AI bij de ontwikkeling van geneesmiddelen en personeelsoptimalisatie. En binnen de overheid kan AI de efficiëntie verhogen, de servicelevering verbeteren en zelfs verspilling tot een minimum beperken.

Zonder de juiste richtlijnen kan AI echter de complexiteit van compliance en risicobeheer vergroten. Het is bijvoorbeeld moeilijk om uit te leggen aan toezichthoudende instanties hoe AI-beslissingen tot stand zijn gekomen. Ze werken namelijk als zogenaamde 'zwarte dozen' zonder duidelijke verantwoording en inzichten in besluitvorming.

Om het potentieel van AI in CRM te benutten, moeten leidinggevenden in gereguleerde branches prioriteit geven aan de juiste governance- en compliancemaatregelen. Volgens het ServiceNow-rapport AI Maturity in Banking (AI-volwassenheid in de bankensector) heeft iets minder dan de helft (49%) van de banken een speciaal team dat AI-beleid opstelt, AI-risico's beheerst en zich richt op verantwoord AI-gebruik.

Uit het ServiceNow-rapport AI Maturity in Healthcare and Life Sciences (AI-volwassenheid in gezondheidszorg en biowetenschappen) blijkt ook dat meer dan de helft (55%) van de pacesetters in de branche, oftewel de organisaties die vooroplopen op het gebied van AI-volwassenheid, gegevensgovernancesystemen formaliseert om AI-privacyrisico's te beheersen.

Hoewel dit een goed begin is, laat het zien dat er nog veel vooruitgang kan worden geboekt op het gebied van AI-risicobeheersing in gereguleerde sectoren.

AI-gestuurde CRM in gereguleerde branches

Voor een veilig gebruik van AI-gestuurde CRM hebben organisaties een oplossing nodig met ingebouwde compliance. Veel vertrouwde CRM-aanbieders, waaronder ServiceNow, bieden een kant-en-klaar veiligheidsniveau: van gegevensencryptie en rolgebaseerde toegang tot robuuste AI-frameworks.

Dit biedt gereguleerde bedrijven een groot aantal use cases voor AI-gestuurde CRM, zoals automatische offertes, ondersteuning voor de buitendienst en hulp bij klantenservice-interacties.

Met de juiste veiligheidskaders kan AI taken in verschillende gereguleerde omgevingen ondersteunen. Workflows van overheden omvatten bijvoorbeeld meestal een aanzienlijke hoeveelheid gereguleerde gegevens. Dit varieert van een burger die een subsidie aanvraagt tot het melden van een probleem met afvalinzameling.

ServiceNow Digitale services voor de publieke sector helpt overheidsactiviteiten te stroomlijnen en vertrouwen op te bouwen bij burgers. AI kan bijvoorbeeld burgers ondersteunen in gesprekken en werknemers snel voorzien van informatie om de besluitvorming voor de toewijzing van licenties en vergunningen te versnellen.

In de gezondheidszorg maakt ServiceNow Servicebeheer voor gezondheidszorg en biowetenschappen gebruik van intelligente automatisering om repetitieve taken uit handen te nemen en een volledig overzicht te bieden van patiëntgegevens conform de regelgeving. Dit verbetert de ervaring van zorgteams en geeft artsen meer ruimte om hoogwaardige zorg te bieden.

AI-agents in CRM-workflows

AI-agents, aangestuurd door het ServiceNow AI Platform, kunnen de CRM-mogelijkheden in gereguleerde branches verbeteren, wat leidt tot snellere oplossingen en een hogere omzet. Ingebouwde frameworks voor gegevensgovernance voorkomen dat gevoelige gegevens in de verkeerde handen komen, waardoor kostbare datalekken en vertrouwensverlies worden vermeden.

Dankzij AI-agents die alle werkzaamheden in de hele onderneming automatiseren, kunnen werknemers zich focussen op het leveren van meer waarde aan klanten zonder zich zorgen te hoeven maken over compliance.

In de bankensector nemen AI-agents administratief werk uit handen door context te bieden, cases te routeren en documenten te verifiëren. Doordat AI-agents deze routinetaken overnemen, kunnen werknemers zich richten op meer complexe, realtime interacties met klanten en meer waardevolle activiteiten.

Ontdek hoe ServiceNow jou kan helpen om AI aan het werk te zetten voor CRM.