（本記事は、こちらのBlogに投稿されたCharles Steinerによる記事の翻訳です）
仮想エージェントは、会話から問題の解決に至るまで、チャットを活用することで、誰もが日常的なIT、人事、顧客サービスのリクエストをより速く、より簡単に解決できるよう支援します。ネイティブのNatural Language Understandingによって、必要なときに必要なものを正しく得るために、シンプルで日常的な言語を使用することができます。
Parisでは、複数のボットにまたがってシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供し、ライブエージェントと仮想エージェントを任意のメッセージングアプリ接続することで、新たな言語で自然でインテリジェントな会話を提供する機能を追加しました。
詳細については、Parisリリースの仮想エージェントAcademy および、仮想エージェントとNatural Language Understandingの製品ドキュメントをご覧ください。
会話型カスタムチャットの統合
Slack、Microsoft Teams、Workplace by Facebook、Facebook Messengerとのすぐに使える統合機能に加え、ライブエージェントチャットや仮想エージェントチャットから、WhatsApp、Signal、Telegramを含むあらゆるメッセージングアプリへの独自の連携機能を構築できるようになりました。
会話は、特定の統合アプリにリンクすることができ、メッセージの内容は送信時に変換することができます。外部メッセージングアプリの API と接続するアダプタを構築することができる新しい API によってカスタムチャットの統合が利用可能です。
仮想エージェントAPI
これらのメッセージングアプリに加えて、IBM Watsonのようなプライマリーチャットボットにライブエージェントチャットと仮想エージェントの両方を接続することができるようになりました。これは、ユーザーがプライマリーボットと対話できることを意味し、プライマリーボットはリクエストを1つまたは複数のセカンダリーボットに渡して、裏で処理とレスポンスの取得を行います。これにより、エンドユーザーは1つのチャットボットで、シームレスで統一されたユーザーエクスペリエンスを得ることができ、仮想エージェントとライブエージェント機能の恩恵を受け、ServiceNowのワークフローやデータに直接接続することができます。
この機能の背後にあるフレームワークは、サードパーティのチャット インターフェースまたはボットから REST エンドポイントを介して非同期に呼び出されるスクリプト可能な API で構成されています。このフレームワークの主な機能は以下の通りです：
- プロバイダ認証とユーザ認証によるセキュリティ
- 会話におけるキーワードとNLUのサポート
- チャットインターフェースでの自然な会話体験を可能にする変換制御
- 長時間の会話やリアルタイムメッセージングのサポート
マルチ言語NLU
人間が表現する意図をインテリジェントに学習し、それに応答する単一の会話型チャットボットを提供することを目指しており、これまでは英語のみがサポートされていましたが、ParisではNLUエンジンがドイツ語とフランス語をサポートするようになりました。
これらの言語のモデルを使用することで、管理者は、トピックの意図とエンティティを各言語間でマッピングすることで、すべての言語で単一の仮想エージェント会話トピックを使用することができます。これにより、異なる母国語を持つユーザーにチャットボットの自動化を提供する必要のある、グローバルな組織へのサポートが拡大します。
（※マルチ言語NLUは、Parisリリースでは日本語をサポートしておりません）
カスタマイズ可能なチャットメニュー
Orlando リリースにおける 仮想エージェントのブランディングとカスタマイズでもたらされた複数の進化によって、チャットメニューのカスタマイズをサポートします。 チャットメニューは、サポートに連絡するためのより多くのオプションを提供します。Parisでは、より柔軟にチャットウィンドウをブランディングおよびカスタマイズ可能です。 WebページやFAQへのリンクなどのオプションを追加、移動、削除したり、メニュータイトルやアイコンを含むメニュー項目を変更したりすることができます。
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